ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
عملك والاحتفاظ بالعملاء
لا يهم إن كنت تعمل في هذا المجال منذ سنوات أو بدأت للتو؛ فجذب العملاء ليس مجانيًا. واستنادًا إلى عروضك وصناعتك، فإن الحصول على عملاء جدد قد يكلفك ما بين دولار واحد وآلاف الدولارات. ولهذا السبب فإن استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ضرورية لتعزيز ولاء العملاء.
يعد الاحتفاظ بالعملاء إحدى الطرق لتوليد الإيرادات مع تقليل نفقاتك في نفس الوقت. وفقًا لـ هارفارد بيزنس ريفيوستنفق العديد من الشركات ما بين 5 إلى 25 مرة أكثر للحصول على عميل جديد مقارنة بالاحتفاظ بعميل موجود. وهذا يعني تحديد الأولويات والتخطيط للاستراتيجيات التي يمكن أن تسرع التقدم نحو أهداف الإيرادات الخاصة بك مع السماح لشركتك بالنمو.
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
المحافظة على العملاء تتمثل هذه العملية في التركيز على الحفاظ على العملاء الحاليين لشركتك الذين تم تحويلهم بالفعل مع تقليل عدد العملاء المفقودين. تكمل هذه العملية اكتساب العملاء وتوليد العملاء المحتملين، مما يساعدك على جذب عملاء جدد.
تتلخص العديد من استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء في زيادة إيرادات كل عميل، غالبًا من خلال حثه على تكرار عمليات الشراء وإحالة عملاء آخرين. يجب عليك بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء للحصول على برنامج فعال للاحتفاظ بالعملاء.
ما هو ولاء العميل وقيمته مدى الحياة؟
قيمة عمر العميل، أو CLTV، هي مقياس يوضح إجمالي الإيرادات التي يمكن لشركتك الحصول عليها من عميل متوسط. إذا كنت تريد حساب قيمة عمر العميل، فيجب أن تعرف متوسط المبلغ الذي سينفقه العميل، وعمر العميل، وتكرار الشراء.
عندما تبدأ في تطوير استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء، ستلاحظ أن الشركات ترغب في زيادة قيمة عمر العميل حتى تحصل على عائد استثمار أفضل من كل عميل. يمكن أن تُظهر قيمة عمر العميل الأعلى ولاءً أفضل أو احتمالية تكرار الشراء.
ما هي إدارة الاحتفاظ بالعملاء؟
تتضمن إدارة الاحتفاظ بالعملاء تحسين تجربة العميل مع تحسين رضاه في نفس الوقت. تعمل العملية برمتها على جذب عملائك وإشراكهم بعد الشراء الأولي لإجراء عمليات شراء إضافية والاحتفاظ بالعملاء الحاليين لأطول فترة ممكنة.
متى يجب عليك التركيز على الاحتفاظ بالعملاء
بالنسبة للعديد من الشركات الراسخة، تبدأ خطط الاحتفاظ بالعملاء عند نقطة الاتصال الأولى وتستمر طوال دورة حياة العلاقة بالكامل. ومع ذلك، لا تشكل الحجوزات دائمًا أولوية. إذا كنت مؤسس شركة ناشئة أو كان عملك جديدًا نسبيًا، فقد تجتذب طاقتك العملاء. اعتمادًا على عمر عملك وتركيزه، يجب أن تركز الآن على الاحتفاظ بالعملاء:
- الاحتفاظ التلقائي:بعد تأسيس الشركة، يجب تبسيط وتحسين معظم عمليات المبيعات والتسويق والدعم. في هذه المرحلة، يمكنك الحصول على أقصى قيمة من خلال الاستثمار في الاحتفاظ التلقائي بالعملاء. من خلال أتمتة هذه العمليات الأساسية، يمكنك تحقيق عوائد أفضل وتحديد أهداف أكثر طموحًا لعملك. (أتمتة التسويق)
- ابحث عن فرص النمو:عندما يكون عملك راسخًا نسبيًا، فقد تكون قد دخلت جزءًا كبيرًا من السوق المحتملة. في هذا الوقت، من الضروري التركيز على الاحتفاظ بالعملاء، حيث قد يكون هذا أحد أهم الفرص لزيادة قيمة عمر العميل وتنمية الأعمال.
- الحفاظ على مبيعات مستقرة:عندما تجتذب تدفقًا ثابتًا من العملاء، يمكن لشركتك تحقيق قيمة أكبر من خلال زيادة الاحتفاظ بهم. يمكنك إضافة خطوات إلى سير عمل المبيعات والتوجيه بدلاً من التركيز على تحديث العملاء الحاليين أو الترويج لهم. باستخدام هذا النهج، يمكنك التواصل مع عملائك في وقت مبكر وبناء علاقة أقوى بكثير منذ البداية.
- ابدأ بجذب الناس: بعد أن تبدأ في البيع وتحصل على عدد قليل من العملاء، يمكنك دراسة معدلات الاحتفاظ بهم. يجب أن تركز معظم أعمالك المبكرة على مهام أكثر وضوحًا وأعلى قيمة، مثل تشجيع العملاء الحاليين على تحديث مشترياتهم الحالية أو التفكير في الترقية.
- مجرد إطلاق:إذا كانت شركتك قد افتتحت للتو، فمن الضروري أن تركز كل مواردك تقريبًا على جذب عملاء جدد، وتقديم المنتجات والخدمات بنجاح، وتشغيل الشركة. في هذه المرحلة المبكرة، يمكنك تأجيل أنشطة الاحتفاظ بالعملاء.
هذا الموضوع ذو علاقة بـ:
استراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني: نظرة تفصيلية لمفهوم التسويق عبر البريد الإلكتروني وكيفية عمله
دليل خطوة بخطوة لاستراتيجية تسويق محلية فعّالة
ما هو مسار المبيعات؟
الإجابة على جميع أسئلتك حول التسويق الرقمي
كيفية تطوير استراتيجية التسويق الرقمي خطوة بخطوة
فوائد الاحتفاظ بالعملاء
إذا كنت تدير عملاً تجاريًا عبر الإنترنت أو التجارة الإلكترونية من خلال متجرك، يمكنك بسهولة حساب فوائد الاحتفاظ بالعملاء. وتتضمن بعض الفوائد الأكثر قيمة ما يلي:
- إنشاء التوصيات:إن فوائد الحصول على متابعين مخلصين تتجاوز العملاء الأوليين. فالعملاء المخلصون أكثر عرضة بخمس مرات لتوصية أعمالك للأصدقاء والعائلة، وهو ما قد يزيد من فرص المبيعات بشكل كبير. وهذا يعني أنه عندما يكون لديك برنامج قوي للاحتفاظ بالعملاء، يمكن أن تزدهر أعمالك، وسيكون لديك توازن بين العملاء الحاليين والجدد.
- استغلال ولاء العملاء:يمكنك أن تفترض أن العملاء العائدين قد يشترون نفس الخدمات والمنتجات أو أن لديهم توقعات أعلى بكثير. ومع ذلك، فإن العملاء المخلصين تجريبيون فيما يتعلق بما يشترونه ولديهم توقعات أقل. من غير المرجح أن يبلغ العميل المتكرر عن أشياء مثل مشكلات الدعم أو التأخير في التسليم. وفقًا لـ Outbound Engine، فإن احتمالية تجربتهم لخط منتجاتك الجديد أعلى بسبع مرات.
- زيادة قيمة الطلب:يميل العملاء الجدد إلى تقليل تكاليف الطلب، بينما يستخدم العملاء الحاليون عربات تسوق أكبر. وينفق العملاء العائدون 30% أكثر من العملاء الجدد.
- تحسين عائد الاستثمار الخاص بك:نظرًا لأنه من السهل تحويل العملاء الحاليين مرة أخرى، فإن خطة الاحتفاظ بالعملاء الجيدة يمكن أن تزيد من عائد الاستثمار. في الواقع، وفقًا لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو، فإن زيادة معدل الاحتفاظ بنسبة 5% فقط يمكن أن تزيد أرباحك من 25% إلى 95%.
- تخفيض النفقات:اعتمادًا على استراتيجيتك ومنتجات الشركة، قد تكون تكلفة جذب عملاء جدد مرتفعة للغاية. تكلفة جذب عملاء جدد أعلى بمقدار 25 مرة من تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الذين فازوا بها مرة واحدة. إذا كنت لا تريد إهدار أموالك على توليد العملاء المحتملين، فحاول التركيز على الاحتفاظ بالعملاء، حيث يساعد ذلك في التحكم في ميزانيات المبيعات والتسويق.
- معدلات نجاح المبيعات المحسنة:عند تحويل عملاء جدد، قد يكون الأمر صعبًا، ولكن عند البيع لأحد عملائك الحاليين، يكون الأمر أسهل كثيرًا. وفقًا لـ محرك الصادر وفقًا للبيانات، يبلغ متوسط معدل نجاح تحويل العملاء الجدد في مختلف الصناعات حوالي 5% إلى 20%. وعلى النقيض من ذلك، يبلغ معدل نجاح إعادة البيع للعملاء الحاليين حوالي 60% إلى 70%.
حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء
لنفترض أنك تريد أن تفهم مدى نجاح عملك ومدى استفادتك من الاحتفاظ بالعملاء. إذن، يمكنك أن تأخذ بعض الوقت لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء. لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء في شركتك، قم بجمع البيانات التالية:
- زبائن الجدد:كم عدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم خلال هذه الفترة؟
- فترة زمنية:حدد النطاق الزمني، مثل شهر واحد أو ربع سنة أو سنة. تنطبق هذه الصيغة على أي فترة زمنية. ومع ذلك، ستكتسب المزيد من المعلومات عندما يكون حجم العينة أكثر شمولاً. إذا كنت تجتذب عددًا قليلًا من العملاء كل شهر، فيجب عليك استخدام فترة زمنية أطول، مثل كل ربع سنة أو مرة واحدة في السنة، كإطار زمني.
- العملاء النهائيون:كم عدد العملاء لديك في نهاية الجدول الزمني؟
- العملاء الحاليون:كم عدد العملاء الحاليين لديك في بداية هذه الفترة؟
بمجرد حصولك على المعلومات المذكورة أعلاه، يمكنك استخدام هذه الصيغة لحساب معدل الاحتفاظ بعملائك:
100 × (عدد العملاء النهائيين - عدد العملاء الجدد) / (عدد العملاء المبتدئين) = معدل الاحتفاظ بالعملاء
على سبيل المثال، إذا بدأت شركتك بـ 200 عميل، واكتسبت 100 عميل جديد وأنهيت الربع بـ 250 عميلاً. سيكون لديك معدل احتفاظ بنسبة 75%.
بعد حساب معدل احتفاظ الشركة بعملائها، يمكنك مقارنته بمعايير الصناعة. وبمقارنة سريعة، يمكنك معرفة ما إذا كان أداء شركتك قد تجاوز المتوسط أو ما إذا كان بإمكانك الاستفادة من تحسينات كبيرة.
على العموم، بحسب HubSpot وفقًا للبيانات، فإن متوسط معدل الاحتفاظ بالعملاء في معظم الصناعات أقل من 20%. ومع ذلك، فإن معدل الضريبة المستهدف لصناعات معينة أعلى بكثير. على سبيل المثال، وفقًا لـ ربح جيديبلغ معدل الاحتفاظ بخدمات تكنولوجيا المعلومات 81%، في حين يبلغ معدل الاحتفاظ بصناعة التأمين 83% فقط من عملائها. ويبلغ متوسط معدل الاحتفاظ بشركات الخدمات المهنية 84%، في حين يبلغ معدل الاحتفاظ بشركات التجزئة 63%.
