Müştərinin saxlanması nədir?

Biznesiniz və Müştəri Saxlanması

İllərdir biznesdə olmağınız və ya yeni başlamağınız fərq etməz; müştəriləri cəlb etmək pulsuz deyil. Təklifinizə və sənayenizə əsaslanaraq, yeni müştərilər əldə etmək sizə bir dollardan minlərlə dollara başa gələ bilər. Buna görə də müştərilərin sadiqliyini artırmaq üçün müştəri saxlamaq strategiyaları vacibdir.

Müştərinin saxlanması, eyni zamanda xərclərinizi azaltmaqla gəlir əldə etməyin bir yoludur. görə Harvard Business Review, bir çox şirkətlər yeni müştəri əldə etmək üçün mövcud müştərini saxlamaqdan 5 dəfə ilə 25 dəfə çox xərcləyəcəklər. Bu, biznesinizin böyüməsinə imkan verərkən gəlir hədəfləriniz üçün irəliləyişləri sürətləndirə bilən strategiyaları prioritetləşdirmək və planlaşdırmaq deməkdir.

Müştərinin saxlanması nədir?

Müştərinin tutulması itirilmiş müştərilərin sayını azaltmaqla yanaşı, biznesinizin artıq çevrilmiş mövcud müştərilərini saxlamağa diqqət yetirdiyiniz zamandır. Bu proses yeni müştərilərin cəlb edilməsinə səbəb olan müştəri qazanma və potensialın yaradılmasını tamamlayır.

Bir çox müştəri saxlama strategiyası hər bir müştərinin gəlirini artırmaqla, çox vaxt onları təkrar alış-veriş etməyə məcbur etmək və digər müştərilərə müraciət etməkdən ibarətdir. Effektiv müştəri saxlamaq proqramına sahib olmaq üçün uzunmüddətli müştəri əlaqələri qurmalısınız.

Müştərinin Ömür Boyu Sadiqliyi və Dəyəri nədir?

Müştərinin ömür boyu dəyəri və ya CLTV, biznesinizin orta müştəridən əldə edə biləcəyi ümumi gəliri göstərəcək bir metrikdir. CLTV-nizi hesablamaq istəyirsinizsə, müştərinin xərcləyəcəyi orta məbləği, müştərinizin ömrünü və alış tezliyini bilməlisiniz.

Saxlama strategiyasını inkişaf etdirməyə başlayanda, bizneslərin daha yaxşı ROI və ya hər bir müştəridən sərmayənin qaytarılması üçün CLTV-ni artırmaq istədiklərini görəcəksiniz. Daha yüksək CLTV təkmilləşdirilmiş sədaqət və ya təkrar alış ehtimalını göstərə bilər.

Müştəri Saxlama İdarəetmə nədir?

Müştərinin saxlanmasının idarə edilməsi eyni zamanda məmnuniyyəti artırmaqla müştəri təcrübəsini yaxşılaşdırmaqdan ibarətdir. Bütün proses əlavə alış-veriş etmək və mövcud müştəriləri mümkün qədər uzun müddət saxlamaq üçün ilkin alışdan sonra müştərilərinizi cəlb etmək və cəlb etmək üzərində işləyir.

Müştərinin saxlanmasına diqqət etməli olduğunuz zaman

Bir çox qurulmuş müəssisələr üçün müştəri saxlama planları ilk əlaqə nöqtəsindən başlayır və əlaqənin bütün həyat dövrü boyunca davam edir. Bununla belə, rezervasiyalar həmişə prioritet deyil. Əgər siz startapın təsisçisisinizsə və ya biznesiniz nisbətən yenidirsə, enerjiniz müştəriləri cəlb edə bilər. Biznesinizin yaşından və diqqət mərkəzindən asılı olaraq, indi müştərilərin saxlanmasına diqqət yetirməlisiniz:

• Avtomatik saxlama: Şirkət qurulduqdan sonra əksər satış, marketinq və dəstək prosesləri sadələşdirilməli və təkmilləşdirilməlidir. Bu nöqtədə, avtomatik müştəri saxlamağa sərmayə qoyaraq ən çox dəyəri əldə edə bilərsiniz. Bu əsas prosesləri avtomatlaşdırmaqla siz daha yaxşı gəlir əldə edə və biznesiniz üçün daha iddialı məqsədlər qoya bilərsiniz. (Marketinq avtomatlaşdırılması)
• Böyümə imkanlarını axtarın: Biznesiniz nisbətən qurulduqda, siz potensial bazarın böyük bir hissəsinə daxil olmuş ola bilərsiniz. Hazırda müştərilərin saxlanmasına diqqət yetirmək vacibdir, çünki bu, CLTV-ni artırmaq və biznesi inkişaf etdirmək üçün ən əhəmiyyətli imkanlardan biri ola bilər.
• Sabit satışları qoruyun: Davamlı müştərilər axınını cəlb etdiyiniz zaman biznesiniz saxlanmanı artırmaqla daha çox dəyər əldə edə bilər. Mövcud müştərilərin yenilənməsinə və ya təşviqinə diqqət yetirməkdənsə, satış və işə qəbul iş prosesinizə addımlar əlavə edə bilərsiniz. Bu yanaşmadan istifadə edərək, müştərilərinizlə daha əvvəl əlaqə saxlaya və başlanğıcdan daha güclü əlaqələr qura bilərsiniz.
• İnsanları cəlb etməyə başlayın: Satışa başladıqdan və bir neçə müştəriniz olduqdan sonra saxlama dərəcələrini öyrənə bilərsiniz. İlkin işinizin əksəriyyəti mövcud müştəriləri cari alışlarını yeniləməyə və ya təkmilləşdirməyə təşviq etmək kimi daha sadə və yüksək dəyərli vəzifələrə diqqət yetirməlidir.
• Sadəcə işə salınır: Əgər şirkətiniz yeni açılıbsa, demək olar ki, bütün resursları yeni müştərilərin cəlb edilməsinə, məhsul və xidmətlərin uğurla çatdırılmasına və şirkətin idarə edilməsinə yönəltmək vacibdir. Bu ilkin mərhələdə siz müştəri saxlamaq fəaliyyətlərini təxirə sala bilərsiniz.

Related:
E-poçt marketinq strategiyası: E-poçt marketinqi konsepsiyasına və onun necə işlədiyinə ətraflı baxış
Effektiv Yerli Marketinq Strategiyasına Addım-Addım Bələdçi
Satış hunisi nədir?
Rəqəmsal marketinqlə bağlı bütün suallarınızı cavablandırdınız
Rəqəmsal Marketinq Strategiyasını Necə Hazırlamaq olar, Bir Addımda

Müştərinin Saxlanmasının Faydaları

Əgər siz onlayn bizneslə məşğul olursunuzsa və ya e-ticarət mağaza, müştəriləri saxlamağın faydalarını asanlıqla hesablaya bilərsiniz. Ən qiymətli faydalardan bəziləri aşağıdakılardır:

1. Tövsiyələr yaradın: Sadiq izləyicilərə sahib olmağın faydaları ilkin müştərilərdən çox uzaqdır. Sadiq müştərilər işinizi dostlarınıza və ailənizə tövsiyə etmək ehtimalı beş dəfə çoxdur ki, bu da satış imkanlarını eksponent olaraq artıra bilər. Bu o deməkdir ki, güclü müştəri saxlama proqramınız olduqda, biznesiniz inkişaf edə bilər və mövcud və yeni müştərilər arasında balansınız olacaq.
2. Müştəri loyallığından istifadə edin: Siz güman edə bilərsiniz ki, geri qayıdan müştəriləriniz eyni xidmət və məhsulları ala bilər və ya onların daha yüksək gözləntiləri var. Bununla belə, sadiq müştərilər aldıqları şeylə bağlı eksperimentaldırlar və daha az gözləntiləri var. Təkrar müştəri dəstək problemləri və ya çatdırılmada gecikmələr kimi şeyləri bildirmək ehtimalı azdır. Outbound Engine-ə görə, onların yeni məhsul xəttinizi sınamaq ehtimalı da yeddi dəfə çoxdur.
3. Artan sifariş dəyəri: İlk dəfə müştərilər sifariş xərclərini azaltmağa meyllidirlər, mövcud müştərilər isə daha böyük alış-veriş arabalarından istifadə edirlər. Geri qayıdan müştərilər yeni müştərilərdən 30% daha çox xərcləyir.
4. İnvestisiya gəlirinizi yaxşılaşdırın: Mövcud müştəriləri yenidən çevirmək asan olduğundan, yaxşı bir müştəri saxlama planı investisiya gəlirinizi artıra bilər. Əslində, Harvard Business Review-a görə, saxlama dərəcəsini yalnız 5% artırmaq mənfəətinizi 25% -dən 95% -ə qədər artıra bilər.
5. Xərcləri azaldır: Strategiyanızdan və şirkətin məhsullarından asılı olaraq, yeni müştərilərin cəlb edilməsinin dəyəri çox yüksək ola bilər. Yeni müştərilərin cəlb edilməsinin dəyəri onu bir dəfə qazanmış müştəriləri saxlamaqdan 25 dəfə yüksəkdir. Əgər pulunuzu aparıcı istehsala sərf etmək istəmirsinizsə, diqqətinizi müştərilərin saxlanmasına yönəltməyə çalışın, çünki bu, satış və marketinq büdcələrinə nəzarət etməyə kömək edir.
6. Təkmilləşdirilmiş satış uğuru dərəcələri: Yeni müştəriləri çevirdiyiniz zaman bu, çətin ola bilər, lakin mövcud müştərilərinizdən birinə satdığınız zaman bu, daha asan keçir. görə Çıxan Mühərrik Məlumatlara görə, müxtəlif sənayelərdə yeni müştərilərin çevrilməsinin orta müvəffəqiyyət dərəcəsi təxminən 5% -dən 20% -ə qədərdir. Bunun əksinə olaraq, mövcud müştərilərə təkrar satışın müvəffəqiyyət nisbəti təxminən 60% -dən 70% -ə qədərdir.

Müştərinin Saxlanma Ödənişinizin Hesablanması

Tutaq ki, işinizin nə qədər yaxşı getdiyini anlamaq istəyirsiniz və müştəri saxlamaqdan faydalana bilərsiniz. Sonra, müştəri saxlama nisbətinizin nə olduğunu hesablamaq üçün vaxt ayıra bilərsiniz. Şirkətinizin müştəri saxlama dərəcəsini hesablamaq üçün aşağıdakı məlumatları toplayın:

• Yeni müştərilər: Bu müddət ərzində nə qədər yeni müştəri qazanmısınız?
• Vaxt dövrü: Bir ay, rüb və ya il kimi vaxt diapazonunu müəyyənləşdirin. Bu düstur istənilən dövrə aiddir. Bununla belə, nümunə ölçüsü daha geniş olduqda daha çox məlumat əldə edəcəksiniz. Hər ay yalnız bir neçə müştəri cəlb edirsinizsə, vaxt çərçivəniz kimi hər rüb və ya ildə bir dəfə olduğu kimi daha uzun müddət istifadə etməlisiniz.
• Son müştərilər: Zaman qrafikinin sonunda neçə müştəriniz var?
• Mövcud müştərilər: Bu dövrün əvvəlində neçə cari müştəriniz var?

Yuxarıdakı məlumatı əldə etdikdən sonra müştəri saxlama nisbətinizi hesablamaq üçün bu düsturdan istifadə edə bilərsiniz:

100 x (# son müştəri - # yeni müştəri) / (# başlanğıc müştəri) = Müştərinin saxlanma dərəcəsi

Məsələn, biznesiniz 200 müştəri ilə başlayıbsa, siz 100 yeni müştəri qazandınız və rübü 250 müştəri ilə başa vurdunuz. 75% tutma nisbətiniz olacaq.

Şirkətin müştəri saxlama dərəcəsini hesabladıqdan sonra onu sənaye standartları ilə müqayisə edə bilərsiniz. Sürətli bir müqayisə ilə şirkətinizin performansının orta göstəricini keçdiyini və ya əhəmiyyətli təkmilləşdirmələrdən faydalana biləcəyinizi görə bilərsiniz.

Ümumiyyətlə, görə HubSpot Məlumata görə, əksər sənayelərdə orta müştəri saxlama dərəcəsi 20%-dən azdır. Bununla belə, konkret sənaye sahələri üçün hədəf vergi dərəcəsi daha yüksəkdir. Məsələn, görə Yaxşı qazanc, İT xidmətlərinin saxlanma nisbəti 81%, sığorta sənayesi isə müştərilərinin yalnız 83% -ni saxlama dərəcəsinə malikdir. Peşəkar xidmət şirkətləri üçün orta saxlama dərəcəsi 84%, pərakəndə biznes üçün isə 63% təşkil edir.