Hvad er kundefastholdelse?

Din virksomhed og kundefastholdelse

Det er lige meget, om du har været i erhvervslivet i årevis eller lige er startet; Det er ikke gratis at tiltrække kunder. Baseret på dit tilbud og din branche kan det koste dig mellem en enkelt dollar og tusindvis af at få nye kunder. Derfor er strategier til fastholdelse af kunder afgørende for at øge kundeloyaliteten.

Kundefastholdelse er en måde at generere indtægter på og samtidig reducere dine udgifter. Ifølge Harvard Business Review, vil mange virksomheder bruge mellem 5 gange til 25 gange mere for at få en ny kunde end på at beholde en eksisterende kunde. Det betyder prioritering og planlægning af strategier, der kan fremskynde fremskridtene for dine omsætningsmål og samtidig lade din virksomhed vokse.

Hvad er kundefastholdelse?

Kundebeholdning er, når du fokuserer på at fastholde de eksisterende kunder i din virksomhed, som allerede er konverteret, samtidig med at du reducerer antallet af mistede kunder. Den proces supplerer kundeerhvervelse og leadgenerering, som får dig til at tiltrække nye kunder.

Mange kundefastholdelsesstrategier handler om at øge hver enkelt kundes omsætning, ofte ved at få dem til at foretage gentagne køb og henvise andre kunder. Du skal opbygge langvarige kunderelationer for at have et effektivt kundefastholdelsesprogram.

Hvad er kundens livstidsloyalitet og værdi?

Customer lifetime value, eller CLTV, er en metrik, der viser den samlede indtjening, som din virksomhed kan få fra en gennemsnitlig kunde. Hvis du vil beregne dit CLTV, skal du kende det gennemsnitlige beløb en kunde vil bruge, din kundes levetid og købsfrekvensen.

Når du begynder at udvikle en fastholdelsesstrategi, vil du bemærke, at virksomheder ønsker at øge CLTV, så de får et bedre investeringsafkast eller investeringsafkast fra hver kunde. Højere CLTV kan vise forbedret loyalitet eller sandsynligheden for et gentaget køb.

Hvad er Customer Retention Management?

Kundefastholdelsesstyring involverer at gøre kundeoplevelsen bedre og samtidig forbedre tilfredsheden. Hele processen arbejder på at tiltrække og engagere dine kunder efter det første køb for at foretage yderligere køb og beholde eksisterende kunder så længe som muligt.

Når du skal fokusere på kundefastholdelse

For mange etablerede virksomheder starter kundefastholdelsesplaner ved det første kontaktpunkt og løber gennem hele forholdets livscyklus. Reservationer er dog ikke altid en prioritet. Hvis du er grundlæggeren af ​​en startup eller din virksomhed er relativt ny, kan din energi tiltrække kunder. Afhængigt af din virksomheds alder og fokus bør du nu fokusere på kundefastholdelse:

• Automatisk tilbageholdelse: Efter virksomheden er etableret, bør de fleste salgs-, marketing- og supportprocesser forenkles og forbedres. På dette tidspunkt kan du få mest værdi ved at investere i automatisk kundefastholdelse. Ved at automatisere disse væsentlige processer kan du opnå bedre afkast og sætte mere ambitiøse mål for din virksomhed. (Marketing Automation)
• Søg vækstmuligheder: Når din virksomhed er relativt etableret, er du måske kommet ind på en stor del af det potentielle marked. På nuværende tidspunkt er det vigtigt at fokusere på kundefastholdelse, da dette kan være en af ​​de vigtigste muligheder for at øge CLTV og vækste forretningen.
• Fastholde et stabilt salg: Når du tiltrækker en konstant strøm af kunder, kan din virksomhed opnå mere værdi ved at øge fastholdelsen. Du kan tilføje trin til dit salgs- og onboarding-workflow i stedet for at fokusere på at opdatere eller promovere eksisterende kunder. Ved at bruge denne tilgang kan du komme i kontakt med dine kunder tidligere og opbygge et meget stærkere forhold fra starten.
• Begynd at tiltrække folk: Når du er begyndt at sælge og har et par kunder, kan du studere fastholdelsesrater. Det meste af dit tidlige arbejde bør fokusere på mere ligetil og mere værdifulde opgaver, såsom at opmuntre eksisterende kunder til at opdatere deres nuværende køb eller overveje at opgradere.
• Bare lancering: Hvis din virksomhed lige er åbnet, er det vigtigt at fokusere næsten alle ressourcer på at tiltrække nye kunder, levere produkter og tjenester med succes og drive virksomheden. På dette tidlige tidspunkt kan du udskyde aktiviteter til at fastholde kunder.

Relateret:
E-mail-marketingstrategi: Et detaljeret kig på begrebet e-mail-marketing, og hvordan det fungerer
En trin for trin guide til effektiv lokal markedsføringsstrategi
Hvad er en salgstragt?
Alle dine spørgsmål om digital markedsføring besvaret
Sådan udvikler du en digital marketingstrategi, et trin ad gangen

Fordele ved kundefastholdelse

Hvis du driver en online forretning eller e-handel butik, kan du nemt beregne fordelene ved at fastholde kunder. Nogle af de mest værdifulde fordele inkluderer følgende:

1. Generer anbefalinger: Fordelene ved at have loyale følgere rækker langt ud over de oprindelige kunder. Loyale kunder er fem gange mere tilbøjelige til at anbefale din virksomhed til venner og familie, hvilket kan øge salgsmulighederne eksponentielt. Det betyder, at når du har et stærkt kundefastholdelsesprogram, kan din virksomhed trives, og du vil have en balance mellem eksisterende og nye kunder.
2. Udnyt kundeloyalitet: Du kan antage, at dine tilbagevendende kunder kan købe de samme tjenester og produkter, eller de har meget højere forventninger. Alligevel er loyale kunder eksperimenterende med hensyn til, hvad de køber, og har færre forventninger. En tilbagevendende kunde er mindre tilbøjelig til at rapportere ting som supportproblemer eller forsinkelser i leveringen. Ifølge Outbound Engine er de også syv gange mere tilbøjelige til at prøve din nye produktlinje.
3. Øget ordreværdi: Førstegangskunder har en tendens til at reducere ordreomkostningerne, mens eksisterende kunder bruger større indkøbskurve. Tilbagevendende kunder bruger 30 % mere end nye kunder.
4. Forbedre dit investeringsafkast: Da det er nemt at konvertere eksisterende kunder igen, kan en god kundefastholdelsesplan øge dit investeringsafkast. Faktisk, ifølge Harvard Business Review, kan en forøgelse af tilbageholdelsesraten med kun 5 % øge din fortjeneste fra 25 % til 95 %.
5. Reducer udgifterne: Afhængigt af din strategi og virksomhedens produkter kan omkostningerne ved at tiltrække nye kunder være for høje. Omkostningerne ved at tiltrække nye kunder er 25 gange højere end at fastholde kunder, der har vundet den én gang. Hvis du ikke vil spilde dine penge på leadgenerering, så prøv at fokusere på kundefastholdelse, da det hjælper med at kontrollere salgs- og marketingbudgetter.
6. Satser for forbedret salgssucces: Når du konverterer nye kunder, kan det være udfordrende, men når du sælger til en af ​​dine eksisterende kunder, har det en tendens til at gå meget lettere igennem. Ifølge Udgående motor data, er den gennemsnitlige succesrate for konvertering af nye kunder i forskellige brancher omkring 5% til 20%. I modsætning hertil er succesraten for videresalg til eksisterende kunder omkring 60 % til 70 %.

Beregning af din kundefastholdelsesrate

Antag, at du vil forstå, hvor godt din virksomhed klarer sig, og at du kan drage fordel af kundefastholdelse. Derefter kan du bruge tid på at beregne, hvad din kundefastholdelsesrate er. For at beregne din virksomheds kundefastholdelsesrate skal du indsamle følgende data:

• Nye kunder: Hvor mange nye kunder har du fået i løbet af denne tid?
• Tidsperiode: Bestem tidsintervallet, såsom en måned, kvartal eller år. Denne formel gælder for enhver tidsperiode. Du vil dog få mere indsigt, når stikprøvestørrelsen er mere omfattende. Hvis du kun tiltrækker et par kunder hver måned, bør du bruge en længere tidsperiode, f.eks. hvert kvartal eller en gang om året, som din tidsramme.
• Slutkunder: Hvor mange kunder har du i slutningen af ​​tidslinjen?
• Eksisterende kunder: Hvor mange nuværende kunder har du i begyndelsen af ​​denne periode?

Når du har oplysningerne fra oven, kan du bruge denne formel til at beregne din kundefastholdelsesrate:

100 x (# slutkunder - # nye kunder) / (# begyndende kunder) = Kundefastholdelsesrate

For eksempel, hvis din virksomhed startede med 200 kunder, fik du 100 nye kunder og sluttede kvartalet med 250 kunder. Du ville have en fastholdelsesprocent på 75 %.

Efter at have beregnet virksomhedens kundefastholdelsesrate, kan du sammenligne den med industristandarder. Med en hurtig sammenligning kan du se, om din virksomheds præstation har oversteget gennemsnittet, eller om du kan drage fordel af væsentlige forbedringer.

Samlet set iflg HubSpot data, er den gennemsnitlige kundefastholdelsesrate i de fleste brancher mindre end 20 %. Målskattesatsen for specifikke brancher er dog meget højere. F.eks. iflg Profit godt, er fastholdelsesprocenten for it-tjenester 81 %, mens forsikringsbranchen kun har en fastholdelsesgrad på 83 % af sine kunder. Den gennemsnitlige fastholdelsesprocent for professionelle servicevirksomheder er 84 %, mens fastholdelsesprocenten for detailvirksomheder er 63 %.