حفظ مشتری چیست؟
کسب و کار شما و حفظ مشتری
فرقی نمی کند که سال ها در تجارت بوده اید یا تازه شروع کرده اید. جذب مشتری رایگان نیست بر اساس پیشنهاد و صنعت شما، به دست آوردن مشتریان جدید می تواند بین یک دلار تا هزاران دلار هزینه داشته باشد. به همین دلیل است که استراتژی های حفظ مشتری برای افزایش وفاداری مشتری ضروری است.
حفظ مشتری یکی از راه های کسب درآمد و در عین حال کاهش هزینه های شماست. با توجه به کسب و کار هاروارد را نقد کنید، بسیاری از شرکت ها بین 5 برابر تا 25 برابر بیشتر برای به دست آوردن یک مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری فعلی هزینه می کنند. این به معنای اولویتبندی و برنامهریزی استراتژیهایی است که میتوانند پیشرفت را برای اهداف درآمدی شما تسریع کنند و در عین حال به تجارت شما اجازه رشد دهند.
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری زمانی است که شما بر حفظ مشتریان موجود کسب و کار خود که قبلاً تبدیل شده اند تمرکز می کنید و در عین حال تعداد مشتریان از دست رفته را کاهش می دهید. این فرآیند جذب مشتری و تولید سرنخ را تکمیل میکند که باعث میشود شما مشتریان جدیدی را جذب کنید.
بسیاری از استراتژیهای حفظ مشتری در مورد افزایش درآمد هر مشتری است، اغلب با واداشتن آنها به خریدهای تکراری و ارجاع سایر مشتریان. برای داشتن یک برنامه موثر حفظ مشتری، باید روابط طولانی مدت با مشتری ایجاد کنید.
وفاداری و ارزش مادام العمر مشتری چیست؟
ارزش طول عمر مشتری یا CLTV معیاری است که کل درآمدی را که کسب و کار شما می تواند از یک مشتری متوسط به دست آورد را نشان می دهد. اگر میخواهید CLTV خود را محاسبه کنید، باید میانگین مبلغی که یک مشتری خرج میکند، طول عمر مشتری و دفعات خرید را بدانید.
هنگامی که شروع به توسعه استراتژی حفظ می کنید، متوجه خواهید شد که کسب و کارها می خواهند CLTV را افزایش دهند تا بازگشت سرمایه یا بازگشت سرمایه بهتری از هر مشتری داشته باشند. CLTV بالاتر می تواند وفاداری بهبود یافته یا احتمال تکرار خرید را نشان دهد.
مدیریت حفظ مشتری چیست؟
مدیریت حفظ مشتری شامل بهبود تجربه مشتری و در عین حال بهبود رضایت همزمان است. کل فرآیند بر روی جذب و جذب مشتریان شما پس از خرید اولیه برای انجام خریدهای اضافی و حفظ مشتریان فعلی تا زمانی که ممکن است کار می کند.
زمانی که باید روی حفظ مشتری تمرکز کنید
برای بسیاری از مشاغل تاسیس شده، برنامه های حفظ مشتری از اولین نقطه تماس شروع می شود و در کل چرخه زندگی رابطه اجرا می شود. با این حال، رزرو همیشه در اولویت نیست. اگر بنیانگذار یک استارتاپ هستید یا کسب و کار شما نسبتاً جدید است، انرژی شما ممکن است مشتریان را جذب کند. بسته به سن و تمرکز کسب و کار خود، اکنون باید بر حفظ مشتری تمرکز کنید:
- نگهداری خودکار: پس از تاسیس شرکت، اکثر فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی باید ساده و بهبود یابد. در این مرحله، می توانید با سرمایه گذاری در حفظ خودکار مشتری، بیشترین ارزش را به دست آورید. با خودکار کردن این فرآیندهای ضروری، می توانید بازده بهتری داشته باشید و اهداف بلندپروازانه تری برای کسب و کار خود تعیین کنید. (اتوماسیون بازاریابی)
- به دنبال فرصت های رشد باشید: وقتی کسب و کار شما نسبتاً راه اندازی شده است، ممکن است وارد بخش بزرگی از بازار بالقوه شده باشید. در این زمان، تمرکز بر حفظ مشتری ضروری است، زیرا این ممکن است یکی از مهم ترین فرصت ها برای افزایش CLTV و رشد تجارت باشد.
- فروش پایدار را حفظ کنید: هنگامی که شما یک جریان ثابت از مشتریان را جذب می کنید، کسب و کار شما می تواند با افزایش حفظ ارزش بیشتری به دست آورد. میتوانید به جای تمرکز بر بهروزرسانی یا ارتقای مشتریان فعلی، مراحلی را به گردش کار فروش و ورود خود اضافه کنید. با استفاده از این رویکرد، می توانید زودتر با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و از همان ابتدا رابطه بسیار قوی تری ایجاد کنید.
- شروع به جذب افراد کنید: پس از شروع فروش و داشتن چند مشتری، می توانید نرخ های نگهداری را مطالعه کنید. بیشتر کارهای اولیه شما باید بر روی کارهای ساده تر و با ارزش تر تمرکز کنند، مانند تشویق مشتریان فعلی برای به روز رسانی خریدهای فعلی یا در نظر گرفتن ارتقاء.
- فقط راه اندازی: اگر شرکت شما به تازگی افتتاح شده است، تمرکز تقریباً تمام منابع بر روی جذب مشتریان جدید، ارائه موفقیت آمیز محصولات و خدمات و راه اندازی شرکت ضروری است. در این مرحله اولیه، می توانید فعالیت های حفظ مشتری را به تعویق بیندازید.
مرتبط:
استراتژی بازاریابی ایمیلی: نگاهی دقیق به مفهوم بازاریابی ایمیلی و نحوه عملکرد آن
راهنمای گام به گام برای استراتژی بازاریابی محلی موثر
قیف فروش چیست؟
به تمام سوالات شما در مورد بازاریابی دیجیتال پاسخ داده شد
چگونه یک استراتژی بازاریابی دیجیتال، یک مرحله در یک زمان توسعه دهیم
مزایای حفظ مشتری
اگر یک کسب و کار آنلاین دارید یا تجارت الکترونیک فروشگاه، شما به راحتی می توانید مزایای حفظ مشتریان را محاسبه کنید. برخی از ارزشمندترین مزایا شامل موارد زیر است:
- ایجاد توصیه ها: مزایای داشتن فالوورهای وفادار بسیار فراتر از مشتریان اولیه است. مشتریان وفادار پنج برابر بیشتر احتمال دارد که کسب و کار شما را به دوستان و خانواده توصیه کنند، که می تواند فرصت های فروش را به طور تصاعدی افزایش دهد. این به این معنی است که وقتی یک برنامه حفظ مشتری قوی دارید، کسب و کار شما می تواند پیشرفت کند و بین مشتریان فعلی و جدید تعادل برقرار کنید.
- اهرم وفاداری مشتری: می توانید فرض کنید که مشتریان بازگشتی شما ممکن است خدمات و محصولات مشابهی را خریداری کنند یا انتظارات بسیار بالاتری داشته باشند. با این حال، مشتریان وفادار در مورد آنچه می خرند تجربی هستند و انتظارات کمتری دارند. یک مشتری تکراری کمتر احتمال دارد مواردی مانند مشکلات پشتیبانی یا تاخیر در تحویل را گزارش کند. طبق گفته Outbound Engine، آنها همچنین هفت برابر بیشتر احتمال دارد که خط محصول جدید شما را امتحان کنند.
- افزایش ارزش سفارش: مشتریانی که بار اول می شوند تمایل به کاهش هزینه های سفارش دارند، در حالی که مشتریان فعلی از سبدهای خرید بزرگتر استفاده می کنند. مشتریان بازگشتی 30 درصد بیشتر از مشتریان جدید خرج می کنند.
- بازگشت سرمایه خود را بهبود بخشید: از آنجایی که تبدیل مجدد مشتریان موجود آسان است، یک طرح حفظ مشتری خوب می تواند بازگشت سرمایه شما را افزایش دهد. در واقع، طبق بررسی هاروارد بیزینس ریویو، افزایش نرخ نگهداری تنها به میزان 5 درصد می تواند سود شما را از 25 درصد به 95 درصد افزایش دهد.
- هزینه ها را کم کنید: بسته به استراتژی شما و محصولات شرکت، ممکن است هزینه جذب مشتریان جدید بسیار بالا باشد. هزینه جذب مشتریان جدید 25 برابر بیشتر از حفظ مشتریانی است که یک بار برنده شده اند. اگر نمی خواهید پول خود را برای تولید سرنخ هدر دهید، سعی کنید بر حفظ مشتری تمرکز کنید، زیرا به کنترل بودجه فروش و بازاریابی کمک می کند.
- نرخ موفقیت فروش بهبود یافته: هنگامی که مشتریان جدید را تبدیل می کنید، ممکن است چالش برانگیز باشد، اما زمانی که به یکی از مشتریان فعلی خود می فروشید، این امر بسیار آسان تر می شود. با توجه به موتور خروجی میانگین میزان موفقیت تبدیل مشتریان جدید در صنایع مختلف حدود 5 تا 20 درصد است. در مقابل، میزان موفقیت فروش مجدد به مشتریان فعلی حدود 60 تا 70 درصد است.
محاسبه نرخ حفظ مشتری شما
فرض کنید می خواهید بدانید که کسب و کار شما چقدر خوب پیش می رود و می توانید از حفظ مشتری بهره مند شوید. سپس، می توانید برای محاسبه میزان حفظ مشتری خود زمان بگذارید. برای محاسبه نرخ حفظ مشتری شرکت خود، داده های زیر را جمع آوری کنید:
- مشتریان جدید: در این مدت چند مشتری جدید پیدا کرده اید؟
- بازه زمانی: محدوده زمانی مانند یک ماه، سه ماهه یا سال را تعیین کنید. این فرمول برای هر دوره زمانی اعمال می شود. با این حال، زمانی که حجم نمونه گسترده تر باشد، بینش بیشتری به دست خواهید آورد. اگر هر ماه فقط چند مشتری جذب می کنید، باید از یک دوره زمانی طولانی تری مانند هر سه ماهه یا یک بار در سال به عنوان چارچوب زمانی خود استفاده کنید.
- مشتریان نهایی: در پایان جدول زمانی چند مشتری دارید؟
- مشتریان موجود: در ابتدای این دوره چند مشتری فعلی دارید؟
هنگامی که اطلاعات بالا را به دست آوردید، می توانید از این فرمول برای محاسبه نرخ حفظ مشتری خود استفاده کنید:
100 x (# مشتری نهایی - # مشتری جدید) / (# مشتری مبتدی) = نرخ حفظ مشتری
به عنوان مثال، اگر تجارت شما با 200 مشتری شروع شده باشد، 100 مشتری جدید به دست آورده اید و این سه ماهه را با 250 مشتری به پایان می رسانید. شما نرخ نگهداری 75 درصدی خواهید داشت.
پس از محاسبه نرخ حفظ مشتری شرکت، می توانید آن را با استانداردهای صنعت مقایسه کنید. با یک مقایسه سریع، می توانید ببینید که آیا عملکرد شرکت شما از میانگین فراتر رفته است یا می توانید از پیشرفت های قابل توجهی بهره مند شوید.
به طور کلی، با توجه به HubSpot داده ها، متوسط نرخ حفظ مشتری در بیشتر صنایع کمتر از 20٪ است. با این حال، نرخ مالیات هدف برای صنایع خاص بسیار بالاتر است. به عنوان مثال، با توجه به سود خوبنرخ نگهداری خدمات فناوری اطلاعات 81 درصد است، در حالی که صنعت بیمه تنها 83 درصد از مشتریان خود را حفظ کرده است. میانگین نرخ نگهداری برای شرکت های خدمات حرفه ای 84 درصد است در حالی که نرخ نگهداری برای مشاغل خرده فروشی 63 درصد است.
