Cad is Coinneáil Custaiméirí ann?

Do Ghnó agus do Chustaiméirí a Choinneáil

Is cuma má tá tú i mbun gnó le blianta nó má tá tú díreach tosaithe; Níl sé saor in aisce custaiméirí a mhealladh. Bunaithe ar do thairiscint agus ar do thionscal, d’fhéadfadh costas idir dollar amháin agus na mílte a bheith ag baint le custaiméirí nua a fháil. Sin é an fáth go bhfuil straitéisí coinneála custaiméirí riachtanach chun dílseacht custaiméirí a threisiú.

Bealach amháin chun ioncam a ghiniúint is ea coinneáil custaiméirí agus do chostais á laghdú ag an am céanna. Dar le Athbhreithniú Gnó Harvard, caithfidh go leor cuideachtaí idir 5 huaire agus 25 uair níos mó chun custaiméir nua a fháil ná custaiméir atá ann cheana féin a choinneáil. Ciallaíonn sé sin tosaíocht a thabhairt agus straitéisí a phleanáil ar féidir leo dul chun cinn a luathú do do spriocanna ioncaim agus ligean do do ghnó fás ag an am céanna.

Cad is Coinneáil Custaiméirí ann?

Coinneáil custaiméirí is é sin nuair a dhíríonn tú ar chustaiméirí reatha do ghnó atá comhshóite cheana féin a chothabháil agus líon na gcustaiméirí a chailltear a laghdú. Comhlánaíonn an próiseas sin éadáil custaiméirí agus giniúint luaidhe, rud a mheallann tú custaiméirí nua.

Baineann go leor straitéisí coinneála custaiméirí le hioncam gach custaiméara a mhéadú, go minic trína iarraidh ar athcheannacháin a dhéanamh agus trí chustaiméirí eile a tharchur. Ní mór duit caidreamh fadtéarmach custaiméirí a thógáil chun clár éifeachtach coinneála custaiméirí a bheith agat.

Cad is Dílseacht agus Luach Saoil do Chustaiméirí ann?

Is méadrach é luach saoil custaiméara, nó CLTV, a thaispeánfaidh an t-ioncam iomlán is féidir le do ghnó a fháil ó ghnáthchliant. Más mian leat do CLTV a ríomh, ní mór go mbeadh a fhios agat an meánmhéid a chaithfidh custaiméir, saolré do chustaiméara, agus an mhinicíocht cheannaigh.

Nuair a thosaíonn tú ag forbairt straitéis coinneála, tabharfaidh tú faoi deara go bhfuil gnólachtaí ag iarraidh an CLTV a mhéadú ionas go mbeidh ROI níos fearr acu nó toradh ar infheistíocht ó gach custaiméir. Is féidir le CLTV níos airde dílseacht fheabhsaithe a léiriú nó an dóchúlacht go ndéanfar athcheannach.

Cad is Bainistíocht Choinneála Custaiméirí ann?

Is éard atá i gceist le bainistíocht coinneála custaiméirí ná eispéireas an chustaiméara a fheabhsú agus sásamh a fheabhsú ag an am céanna. Oibríonn an próiseas iomlán ar do chustaiméirí a mhealladh agus a mhealladh tar éis an cheannaigh tosaigh chun ceannacháin bhreise a dhéanamh agus custaiméirí reatha a choinneáil chomh fada agus is féidir.

Cathain ar Chóir duit Díriú ar Choinneáil Custaiméirí

I gcás go leor gnólachtaí seanbhunaithe, tosaíonn pleananna coinneála custaiméirí ag an gcéad phointe teagmhála agus ritheann siad trí shaolré iomlán an chaidrimh. Ní thugtar tosaíocht i gcónaí d’áirithintí, áfach. Más bunaitheoir tú ar ghnólacht nuathionscanta nó má tá do ghnó sách nua, seans go dtarraingeoidh d’fhuinneamh custaiméirí. Ag brath ar aois agus fócas do ghnó, ba cheart duit díriú anois ar choinneáil custaiméirí:

• Coinneáil uathoibríoch: Tar éis don chuideachta a bheith bunaithe, ba cheart an chuid is mó de na próisis díolacháin, margaíochta agus tacaíochta a shimpliú agus a fheabhsú. Ag an bpointe seo, is féidir leat an luach is mó a fháil trí infheistíocht a dhéanamh i gcoinneáil uathoibríoch custaiméirí. Trí na próisis riachtanacha seo a uathoibriú, is féidir leat torthaí níos fearr a bhaint amach agus spriocanna níos uaillmhianaí a leagan síos do do ghnó. (margaíocht Uathoibriú)
• Deiseanna fáis a lorg: Nuair atá do ghnó sách bunaithe, b'fhéidir go ndeachaigh tú isteach i gcuid mhór den mhargadh ionchasach. Ag an am seo, tá sé riachtanach díriú ar choinneáil custaiméirí, mar go bhféadfadh sé seo a bheith ar cheann de na deiseanna is suntasaí chun CLTV a mhéadú agus gnó a fhás.
• Díolacháin chobhsaí a choinneáil: Nuair a mheallann tú sruth seasta custaiméirí, is féidir le do ghnó luach níos mó a bhaint amach trí choinneáil a mhéadú. Is féidir leat céimeanna a chur le do shreabhadh oibre díolacháin agus bordála seachas díriú ar chustaiméirí reatha a nuashonrú nó a chur chun cinn. Ag baint úsáide as an gcur chuige seo, is féidir leat teagmháil a dhéanamh le do chustaiméirí níos luaithe agus caidreamh i bhfad níos láidre a thógáil ón tús.
• Tosaigh daoine a mhealladh: Tar éis duit tosú ag díol agus roinnt custaiméirí a bheith agat, is féidir leat staidéar a dhéanamh ar rátaí coinneála. Ba cheart go ndíreodh an chuid is mó de do chuid oibre go luath ar thascanna níos simplí agus ar luach níos airde, mar shampla custaiméirí reatha a spreagadh chun a gcuid ceannacháin reatha a nuashonrú nó smaoineamh ar uasghrádú.
• Just a sheoladh: Má tá do chuideachta díreach tar éis oscailt, tá sé riachtanach beagnach gach acmhainn a dhíriú ar chustaiméirí nua a mhealladh, táirgí agus seirbhísí a sheachadadh go rathúil, agus an chuideachta a oibriú. Ag an gcéim luath seo, is féidir leat gníomhaíochtaí coinneála custaiméirí a chur siar.

Related:
Straitéis margaíochta ríomhphoist: Súil mhionsonraithe ar choincheap na margaíochta ríomhphoist agus conas a oibríonn sé
Treoir Céim ar Chéim don Straitéis Mhargaíochta Áitiúil Éifeachtach
Cad is Tonnadóir Díolacháin ann?
Freagraíodh do Cheisteanna go léir faoin Margaíocht Dhigiteach
Conas Straitéis Margaíochta Digití a Fhorbairt, Céim Amháin ag an Uair

Buntáistí a bhaineann le Coinneáil Custaiméirí

Má tá gnó ar líne á rith agat nó ríomh-thráchtáil siopa, is féidir leat a ríomh go héasca ar na buntáistí a bhaineann le custaiméirí a choinneáil. I measc cuid de na buntáistí is luachmhaire tá na nithe seo a leanas:

1. Gin moltaí: Téann na buntáistí a bhaineann le leanúna dílis a bheith i bhfad níos faide ná na custaiméirí tosaigh. Tá sé cúig oiread níos dóchúla go molfaidh custaiméirí dílse do ghnó do chairde agus do mhuintir, rud a d’fhéadfadh deiseanna díolacháin a mhéadú go heaspónantúil. Ciallaíonn sé seo, nuair a bhíonn clár láidir coinneála custaiméirí agat, is féidir le do ghnó a bheith rathúil, agus beidh cothromaíocht agat idir custaiméirí reatha agus custaiméirí nua.
2. Dílseacht do chustaiméirí a ghiaráil: Féadfaidh tú glacadh leis go bhféadfaidh do chustaiméirí atá ag filleadh na seirbhísí agus na táirgí céanna a cheannach nó go bhfuil ionchais i bhfad níos airde acu. Mar sin féin, tá custaiméirí dílse turgnamhach maidir leis an méid a cheannaíonn siad agus tá níos lú ionchais acu. Is lú an seans go dtuairisceoidh custaiméir athuair rudaí mar cheisteanna tacaíochta nó moilleanna seachadta. De réir Inneall Amach, tá siad seacht n-uaire níos mó seans ann freisin triail a bhaint as do líne táirge nua.
3. Luach ordú méadaithe: Tá claonadh ag custaiméirí céaduaire costais ordaithe a laghdú, agus úsáideann custaiméirí atá ann cheana cairteacha siopadóireachta níos mó. Caitheann custaiméirí atá ag filleadh 30% níos mó ná custaiméirí nua.
4. Feabhas a chur ar do thoradh ar infheistíocht: Ós rud é go bhfuil sé éasca custaiméirí atá ann cheana a thiontú arís, is féidir le plean coinneála custaiméara maith do thuairisceán ar infheistíocht a mhéadú. Go deimhin, de réir Athbhreithniú Gnó Harvard, má mhéadaítear an ráta coinneála faoi 5% amháin is féidir do bhrabús a mhéadú ó 25% go 95%.
5. Costais a laghdú: Ag brath ar do straitéis agus táirgí na cuideachta, d'fhéadfadh go mbeadh an costas a bhaineann le custaiméirí nua a mhealladh ró-ard. Tá an costas a bhaineann le custaiméirí nua a mhealladh 25 huaire níos airde ná mar a choimeádtar custaiméirí a bhuaigh é uair amháin. Mura bhfuil tú ag iarraidh do chuid airgid a chur amú ar ghiniúint luaidhe, déan iarracht díriú ar choinneáil custaiméirí, mar go gcabhraíonn sé le buiséid díolacháin agus margaíochta a rialú.
6. Rátaí ratha díolacháin feabhsaithe: Nuair a dhéanann tú custaiméirí nua a thiontú, féadfaidh sé a bheith dúshlánach, ach nuair a dhíolann tú le ceann de na custaiméirí atá agat cheana féin, bíonn sé i bhfad níos éasca dul tríd. Dar le Inneall Amach sonraí, is é an meánráta rathúlachta custaiméirí nua a thiontú i dtionscail éagsúla thart ar 5% go 20%. I gcodarsnacht leis sin, is é an ráta ratha athdhíola le custaiméirí reatha ná thart ar 60% go 70%.

Do Ráta Coinneála Custaiméara a Ríomh

Cuir i gcás gur mhaith leat a thuiscint cé chomh maith agus atá ag éirí le do ghnó agus gur féidir leat leas a bhaint as coinneáil custaiméirí. Ansin, is féidir leat am a ghlacadh chun do ráta coinneála custaiméirí a ríomh. Chun ráta coinneála custaiméirí do chuideachta a ríomh, bailigh na sonraí seo a leanas:

• Custaiméirí nua: Cé mhéad custaiméir nua atá faighte agat le linn an ama seo?
• Tréimhse ama: Déan an raon ama a chinneadh, mar shampla mí, ráithe, nó bliain. Baineann an fhoirmle seo le haon tréimhse ama. Mar sin féin, gheobhaidh tú níos mó léargais nuair a bhíonn méid an tsampla níos fairsinge. Mura meallann tú ach cúpla custaiméir gach mí, ba cheart duit tréimhse ama níos faide a úsáid, mar gach ráithe nó uair sa bhliain, mar do fhráma ama.
• Custaiméirí deiridh: Cé mhéad custaiméir atá agat ag deireadh na líne ama?
• Custaiméirí atá ann cheana: Cé mhéad custaiméir reatha atá agat ag tús na tréimhse seo?

Nuair a bheidh an fhaisnéis thuas agat, is féidir leat an fhoirmle seo a úsáid chun do ráta coinneála custaiméara a ríomh:

100 x (# custaiméir deiridh - # custaiméir nua) / (# beginning customer) = Ráta Coinneála an Chustaiméara

Mar shampla, má thosaigh do ghnó le 200 custaiméir, ghnóthaigh tú 100 custaiméir nua agus chríochnaigh an ceathrú le 250 custaiméir. Bheadh ​​ráta coinneála 75% agat.

Tar éis ráta coinneála custaiméara na cuideachta a ríomh, is féidir leat é a chur i gcomparáid le caighdeáin tionscail. Le comparáid tapa, is féidir leat a fheiceáil an bhfuil feidhmíocht do chuideachta níos airde ná an meán nó an féidir leat leas a bhaint as feabhsuithe suntasacha.

Tríd is tríd, de réir HubSpot sonraí, tá an meánráta coinneála custaiméirí i bhformhór na dtionscal níos lú ná 20%. Mar sin féin, tá an spriocráta cánach do thionscail ar leith i bhfad níos airde. Mar shampla, de réir Brabús Bhuel, is é 81% an ráta coinneála seirbhísí TF, agus níl ach ráta coinneála de 83% dá chustaiméirí ag an tionscal árachais. Is é an meánráta coinneála do chuideachtaí seirbhísí gairmiúla ná 84%, agus is é 63% an ráta coinneála do ghnólachtaí miondíola.