Što je zadržavanje kupaca?

Vaše poslovanje i zadržavanje kupaca

Nije važno poslujete li godinama ili ste tek počeli; privlačenje kupaca nije besplatno. Na temelju vaše ponude i vaše industrije, dobivanje novih klijenata može vas koštati između jednog dolara i tisuća. Zato su strategije zadržavanja kupaca ključne za povećanje lojalnosti kupaca.

Zadržavanje kupaca jedan je od načina za generiranje prihoda uz istovremeno smanjenje troškova. Prema Harvard Business Review, mnoge će tvrtke potrošiti između 5 puta do 25 puta više da dobiju novog kupca nego da zadrže postojećeg kupca. To znači određivanje prioriteta i planiranje strategija koje mogu ubrzati napredak za vaše ciljeve prihoda, a istodobno dopustiti vašem poslovanju da raste.

Što je zadržavanje kupaca?

Zadržavanje kupaca je kada se usredotočite na održavanje postojećih kupaca vaše tvrtke koji su već bili pretvoreni, a istovremeno smanjujete broj izgubljenih kupaca. Taj proces nadopunjuje akviziciju kupaca i stvaranje potencijalnih kupaca, čime privlačite nove klijente.

Mnoge strategije zadržavanja kupaca usmjerene su na povećanje prihoda svakog kupca, često navođenjem na ponovnu kupnju i upućivanjem drugih kupaca. Morate izgraditi dugotrajne odnose s klijentima kako biste imali učinkovit program zadržavanja kupaca.

Što je doživotna lojalnost i vrijednost kupaca?

Trajna vrijednost kupca ili CLTV mjerni je podatak koji će pokazati ukupni prihod koji vaša tvrtka može dobiti od prosječnog klijenta. Ako želite izračunati svoj CLTV, morate znati prosječni iznos koji će kupac potrošiti, životni vijek vašeg kupca i učestalost kupovine.

Kada počnete razvijati strategiju zadržavanja, primijetit ćete da tvrtke žele povećati CLTV kako bi imale bolji ROI ili povrat ulaganja od svakog kupca. Viši CLTV može pokazati poboljšanu lojalnost ili vjerojatnost ponovne kupnje.

Što je upravljanje zadržavanjem kupaca?

Upravljanje zadržavanjem kupaca uključuje poboljšanje korisničkog iskustva uz istovremeno poboljšanje zadovoljstva. Cijeli proces radi na privlačenju i angažiranju vaših kupaca nakon početne kupnje da dodatno kupuju i zadrže postojeće kupce što je duže moguće.

Kada biste se trebali usredotočiti na zadržavanje kupaca

Za mnoge etablirane tvrtke, planovi zadržavanja klijenata počinju od prve točke kontakta i prolaze kroz cijeli životni ciklus odnosa. Međutim, rezervacije nisu uvijek prioritet. Ako ste osnivač startupa ili je vaš posao relativno nov, vaša energija može privući kupce. Ovisno o dobi i fokusu vašeg poslovanja, sada biste se trebali usredotočiti na zadržavanje kupaca:

• Automatsko zadržavanje: Nakon osnivanja tvrtke većinu procesa prodaje, marketinga i podrške treba pojednostaviti i poboljšati. U ovom trenutku možete dobiti najveću vrijednost ulaganjem u automatsko zadržavanje kupaca. Automatizacijom ovih bitnih procesa možete postići bolje povrate i postaviti ambicioznije ciljeve za svoje poslovanje. (Marketing Automation)
• Tražite prilike za rast: Kada je vaše poslovanje relativno uspostavljeno, možda ste ušli u velik dio potencijalnog tržišta. U ovom je trenutku ključno usredotočiti se na zadržavanje kupaca, jer ovo može biti jedna od najznačajnijih prilika za povećanje CLTV-a i rast poslovanja.
• Održavajte stabilnu prodaju: Kada privučete stalan tok kupaca, vaša tvrtka može postići veću vrijednost povećanjem zadržavanja. Možete dodati korake svom tijeku rada prodaje i integracije umjesto da se fokusirate na ažuriranje ili promicanje postojećih kupaca. Koristeći ovaj pristup, možete se ranije povezati sa svojim klijentima i izgraditi mnogo jači odnos od samog početka.
• Počnite privlačiti ljude: Nakon što počnete prodavati i imate nekoliko kupaca, možete proučavati stope zadržavanja. Većina vašeg ranog rada trebala bi se usredotočiti na jednostavnije zadatke veće vrijednosti, kao što je poticanje postojećih kupaca da ažuriraju svoje trenutne kupnje ili razmotre nadogradnju.
• Upravo pokrećem: Ako je vaša tvrtka tek otvorena, bitno je usmjeriti gotovo sve resurse na privlačenje novih kupaca, uspješno isporučivanje proizvoda i usluga te upravljanje tvrtkom. U ovoj ranoj fazi možete odgoditi aktivnosti zadržavanja kupaca.

Povezano:
Strategija marketinga putem e-pošte: detaljan pregled koncepta marketinga putem e-pošte i načina na koji on funkcionira
Vodič korak po korak za učinkovitu strategiju lokalnog marketinga
Što je prodajni lijevak?
Dobili smo odgovore na sva vaša pitanja o digitalnom marketingu
Kako razviti strategiju digitalnog marketinga, korak po korak

Prednosti zadržavanja kupaca

Ako vodite online poslovanje ili e-commerce trgovine, možete jednostavno izračunati prednosti zadržavanja kupaca. Neke od najvrjednijih pogodnosti uključuju sljedeće:

1. Generirajte preporuke: Prednosti vjernih sljedbenika daleko nadilaze početne kupce. Pet puta je veća vjerojatnost da će lojalni kupci preporučiti vašu tvrtku prijateljima i obitelji, što može eksponencijalno povećati mogućnosti prodaje. To znači da kada imate snažan program zadržavanja kupaca, vaše poslovanje može napredovati, a vi ćete imati ravnotežu između postojećih i novih kupaca.
2. Iskoristite lojalnost kupaca: Možete pretpostaviti da vaši kupci koji se vraćaju mogu kupiti iste usluge i proizvode ili da imaju mnogo veća očekivanja. Ipak, lojalni kupci eksperimentiraju s onim što kupuju i imaju manje očekivanja. Manje je vjerojatno da će ponovni kupac prijaviti stvari poput problema s podrškom ili kašnjenja u isporuci. Prema Outbound Engineu, također postoji sedam puta veća vjerojatnost da će isprobati vašu novu liniju proizvoda.
3. Povećana vrijednost narudžbe: Kupci koji prvi put dolaze nastoje smanjiti troškove narudžbe, dok postojeći kupci koriste veća kolica za kupnju. Kupci koji se vraćaju troše 30% više od novih kupaca.
4. Poboljšajte povrat ulaganja: Budući da je lako ponovno pretvoriti postojeće kupce, dobar plan zadržavanja kupaca može povećati vaš povrat ulaganja. Zapravo, prema Harvard Business Reviewu, povećanje stope zadržavanja za samo 5% može povećati vaš profit s 25% na 95%.
5. Smanjite troškove: Ovisno o vašoj strategiji i proizvodima tvrtke, cijena privlačenja novih kupaca može biti previsoka. Trošak privlačenja novih kupaca 25 je puta veći od zadržavanja kupaca koji su ga jednom osvojili. Ako ne želite uzalud trošiti novac na stvaranje potencijalnih kupaca, pokušajte se usredotočiti na zadržavanje kupaca jer pomaže u kontroli prodaje i marketinških proračuna.
6. Stope poboljšane uspješnosti prodaje: Kada pretvarate nove klijente, to može biti izazovno, ali kada prodajete jednom od svojih postojećih kupaca, obično ide puno lakše. Prema Odlazni motor Prema podacima, prosječna stopa uspješnosti pretvaranja novih klijenata u raznim industrijama je oko 5% do 20%. Nasuprot tome, stopa uspješnosti preprodaje postojećim kupcima je oko 60% do 70%.

Izračun vaše stope zadržavanja kupaca

Pretpostavimo da želite razumjeti koliko dobro vaše poslovanje ide i možete imati koristi od zadržavanja kupaca. Zatim možete uzeti vremena da izračunate kolika je vaša stopa zadržavanja kupaca. Da biste izračunali stopu zadržavanja klijenata vaše tvrtke, prikupite sljedeće podatke:

• Novi kupci: Koliko ste novih kupaca stekli za to vrijeme?
• Vremenski period: Odredite vremenski raspon, kao što je jedan mjesec, kvartal ili godina. Ova se formula odnosi na bilo koje vremensko razdoblje. Međutim, dobit ćete više uvida kada je veličina uzorka veća. Ako privlačite samo nekoliko kupaca svaki mjesec, trebali biste koristiti duže vremensko razdoblje, na primjer svaki kvartal ili jednom godišnje, kao svoj vremenski okvir.
• Krajnji kupci: Koliko kupaca imate na kraju vremenske trake?
• Postojeći kupci: Koliko trenutnih kupaca imate na početku ovog razdoblja?

Nakon što dobijete gore navedene informacije, možete koristiti ovu formulu za izračun stope zadržavanja kupaca:

100 x (# krajnjih kupaca - # novih kupaca) / (# početnih kupaca) = Stopa zadržavanja kupaca

Na primjer, ako je vaša tvrtka započela s 200 kupaca, dobili ste 100 novih kupaca i završili kvartal s 250 kupaca. Imali biste stopu zadržavanja od 75%.

Nakon što izračunate stopu zadržavanja kupaca tvrtke, možete je usporediti s industrijskim standardima. Brzom usporedbom možete vidjeti je li učinak vaše tvrtke premašio prosjek ili možete imati koristi od značajnih poboljšanja.

Sve u svemu, prema HubSpot podataka, prosječna stopa zadržavanja kupaca u većini industrija manja je od 20%. Međutim, ciljana porezna stopa za određene djelatnosti puno je viša. Na primjer, prema Profit Well, stopa zadržavanja IT usluga je 81%, dok industrija osiguranja ima samo stopu zadržavanja od 83% svojih klijenata. Prosječna stopa zadržavanja za tvrtke za profesionalne usluge je 84%, dok je stopa zadržavanja za maloprodajna poduzeća 63%.