Ի՞նչ է հաճախորդների պահպանումը:
Ձեր բիզնեսը և հաճախորդների պահպանումը
Կարևոր չէ՝ տարիներ շարունակ բիզնեսով եք զբաղվում, թե նոր եք սկսել. հաճախորդների ներգրավումն անվճար չէ: Ելնելով ձեր առաջարկից և ձեր ոլորտից՝ նոր հաճախորդներ ստանալը կարող է արժենալ մեկ դոլարից մինչև հազարավոր: Ահա թե ինչու հաճախորդների պահպանման ռազմավարությունները կարևոր են հաճախորդների հավատարմությունը խթանելու համար:
Հաճախորդների պահպանումը եկամուտ ստեղծելու եղանակներից մեկն է՝ միաժամանակ նվազեցնելով ձեր ծախսերը: Ըստ Մանրամասն Սայլակ, շատ ընկերություններ կծախսեն 5-ից 25 անգամ ավելի շատ նոր հաճախորդ ձեռք բերելու համար, քան գոյություն ունեցող հաճախորդին պահելու համար: Դա նշանակում է առաջնահերթություն և պլանավորում ռազմավարություններ, որոնք կարող են արագացնել առաջընթացը ձեր եկամուտների նպատակների համար՝ միաժամանակ թույլ տալով ձեր բիզնեսը զարգանալ:
Ի՞նչ է հաճախորդների պահպանումը:
Հաճախորդների պահպանումը այն է, երբ դուք կենտրոնանում եք ձեր բիզնեսի առկա հաճախորդների պահպանման վրա, որոնք արդեն փոխակերպվել են՝ միաժամանակ նվազեցնելով կորցրած հաճախորդների թիվը: Այդ գործընթացը լրացնում է հաճախորդների ձեռքբերմանը և առաջատարների առաջացմանը, ինչը ձեզ ստիպում է նոր հաճախորդներ ներգրավել:
Հաճախորդների պահպանման շատ ռազմավարություններ վերաբերում են յուրաքանչյուր հաճախորդի եկամուտների ավելացմանը՝ հաճախ ստիպելով նրանց կրկնակի գնումներ կատարել և ուղղորդել այլ հաճախորդներին: Հաճախորդների պահպանման արդյունավետ ծրագիր ունենալու համար դուք պետք է կառուցեք երկարատև հարաբերություններ հաճախորդների հետ:
Ի՞նչ է Հաճախորդի ողջ կյանքի ընթացքում հավատարմությունը և արժեքը:
Հաճախորդի կյանքի արժեքը կամ CLTV-ն չափիչ է, որը ցույց կտա ընդհանուր եկամուտը, որը ձեր բիզնեսը կարող է ստանալ միջին հաճախորդից: Եթե ցանկանում եք հաշվարկել ձեր CLTV-ն, դուք պետք է իմանաք հաճախորդի ծախսած միջին գումարը, ձեր հաճախորդի կյանքի տևողությունը և գնման հաճախականությունը:
Երբ սկսեք մշակել պահպանման ռազմավարություն, կնկատեք, որ ձեռնարկությունները ցանկանում են մեծացնել CLTV-ն, որպեսզի նրանք ունենան ավելի լավ ROI կամ վերադարձնել ներդրումները յուրաքանչյուր հաճախորդի կողմից: Ավելի բարձր CLTV-ն կարող է ցույց տալ բարելավված հավատարմություն կամ կրկնակի գնումների հավանականություն:
Ի՞նչ է հաճախորդների պահպանման կառավարումը:
Հաճախորդների պահպանման կառավարումը ներառում է հաճախորդների փորձի բարելավումը՝ միաժամանակ բարելավելով բավարարվածությունը: Ամբողջ գործընթացը աշխատում է նախնական գնումից հետո ձեր հաճախորդներին ներգրավելու և ներգրավելու վրա՝ լրացուցիչ գնումներ կատարելու և առկա հաճախորդներին հնարավորինս երկար պահելու համար:
Երբ դուք պետք է կենտրոնանաք հաճախորդների պահպանման վրա
Շատ կայացած բիզնեսների համար հաճախորդների պահպանման պլանները սկսվում են շփման առաջին կետից և անցնում են հարաբերությունների ողջ կյանքի ցիկլի ընթացքում: Այնուամենայնիվ, ամրագրումները միշտ չէ, որ առաջնային են: Եթե դուք ստարտափի հիմնադիր եք կամ ձեր բիզնեսը համեմատաբար նոր է, ձեր էներգիան կարող է գրավել հաճախորդներին։ Կախված ձեր բիզնեսի տարիքից և ուշադրության կենտրոնում, այժմ պետք է կենտրոնանաք հաճախորդների պահպանման վրա.
- Ավտոմատ պահպանումԸնկերության հիմնադրումից հետո վաճառքի, շուկայավարման և աջակցության գործընթացների մեծ մասը պետք է պարզեցվեն և բարելավվեն: Այս պահին դուք կարող եք առավելագույն արժեք ստանալ՝ ներդրումներ կատարելով հաճախորդների ավտոմատ պահպանման մեջ: Ավտոմատացնելով այս կարևոր գործընթացները՝ դուք կարող եք հասնել ավելի լավ եկամուտների և ավելի հավակնոտ նպատակներ դնել ձեր բիզնեսի համար: (Marketing ավտոմատացում)
- Փնտրեք աճի հնարավորություններԵրբ ձեր բիզնեսը համեմատաբար կայացած է, դուք կարող եք մուտք գործել պոտենցիալ շուկայի մեծ մասը: Այս պահին կարևոր է կենտրոնանալ հաճախորդների պահպանման վրա, քանի որ դա կարող է լինել CLTV-ն մեծացնելու և բիզնեսը զարգացնելու ամենակարևոր հնարավորություններից մեկը:
- Պահպանեք կայուն վաճառքԵրբ դուք ներգրավում եք հաճախորդների կայուն հոսք, ձեր բիզնեսը կարող է ավելի մեծ արժեք ստանալ՝ ավելացնելով պահպանումը: Դուք կարող եք քայլեր ավելացնել ձեր վաճառքի և ներբեռնման աշխատանքների ընթացքին, այլ ոչ թե կենտրոնանալ առկա հաճախորդների թարմացման կամ առաջխաղացման վրա: Օգտագործելով այս մոտեցումը՝ դուք կարող եք ավելի վաղ կապվել ձեր հաճախորդների հետ և սկզբից շատ ավելի ամուր հարաբերություններ կառուցել:
- Սկսեք գրավել մարդկանց. Այն բանից հետո, երբ սկսեք վաճառել և ունենալ մի քանի հաճախորդ, կարող եք ուսումնասիրել պահպանման դրույքաչափերը: Ձեր վաղ շրջանի աշխատանքների մեծ մասը պետք է կենտրոնանա ավելի պարզ և ավելի բարձր արժեքով առաջադրանքների վրա, ինչպիսիք են՝ խրախուսելով առկա հաճախորդներին թարմացնել իրենց ընթացիկ գնումները կամ մտածել արդիականացման մասին:
- Հենց նոր մեկնարկԵթե ձեր ընկերությունը նոր է բացվել, ապա անհրաժեշտ է կենտրոնացնել գրեթե բոլոր ռեսուրսները նոր հաճախորդներ ներգրավելու, ապրանքների և ծառայությունների հաջող առաքման և ընկերության գործարկման վրա: Այս վաղ փուլում դուք կարող եք հետաձգել հաճախորդների պահպանման աշխատանքները:
Related:
Էլեկտրոնային փոստի մարքեթինգի ռազմավարություն. Մանրամասն ուսումնասիրություն էլփոստի շուկայավարման հայեցակարգին և ինչպես է այն աշխատում
Արդյունավետ տեղական շուկայավարման ռազմավարության քայլ առ քայլ ուղեցույց
Ի՞նչ է վաճառքի ձագարը:
Թվային մարքեթինգի վերաբերյալ ձեր բոլոր հարցերին պատասխաններ են տրվել
Ինչպես մշակել թվային շուկայավարման ռազմավարություն՝ մեկ քայլով
Հաճախորդների պահպանման առավելությունները
Եթե դուք առցանց բիզնես եք վարում կամ Էլեկտրոնային առեւտուր խանութում, դուք հեշտությամբ կարող եք հաշվարկել հաճախորդների պահպանման առավելությունները: Ամենաթանկարժեք առավելություններից մի քանիսը ներառում են հետևյալը.
- Առաջարկություններ ստեղծելՀավատարիմ հետևորդներ ունենալու առավելությունները շատ ավելին են, քան սկզբնական հաճախորդներին: Հավատարիմ հաճախորդները հինգ անգամ ավելի հավանական է, որ ձեր բիզնեսը խորհուրդ տան ընկերներին և ընտանիքին, ինչը կարող է մեծացնել վաճառքի հնարավորությունները: Սա նշանակում է, որ երբ դուք ունեք հաճախորդների պահպանման ուժեղ ծրագիր, ձեր բիզնեսը կարող է զարգանալ, և դուք կունենաք հավասարակշռություն առկա և նոր հաճախորդների միջև:
- Լծակեք հաճախորդների հավատարմությունըԴուք կարող եք ենթադրել, որ ձեր վերադարձող հաճախորդները կարող են գնել նույն ծառայություններն ու ապրանքները կամ նրանք շատ ավելի մեծ ակնկալիքներ ունեն: Այնուհանդերձ, հավատարիմ հաճախորդները փորձարկումներ են անում, թե ինչ են գնում և ավելի քիչ ակնկալիքներ ունեն: Կրկնվող հաճախորդը քիչ հավանական է զեկուցի այնպիսի բաների մասին, ինչպիսիք են աջակցության խնդիրները կամ առաքման հետաձգումները: Ըստ Outbound Engine-ի, նրանք նաև յոթ անգամ ավելի հավանական է, որ փորձեն ձեր նոր արտադրանքի գիծը:
- Պատվերի արժեքի ավելացումԱռաջին հաճախորդները հակված են նվազեցնել պատվերի ծախսերը, մինչդեռ առկա հաճախորդներն օգտագործում են ավելի մեծ զամբյուղներ: Վերադարձող հաճախորդները 30%-ով ավելի են ծախսում, քան նոր հաճախորդները:
- Բարելավեք ձեր ներդրումների վերադարձըՔանի որ հեշտ է կրկին փոխարկել առկա հաճախորդներին, հաճախորդների պահպանման լավ պլանը կարող է մեծացնել ձեր ներդրումների վերադարձը: Փաստորեն, ըստ Harvard Business Review-ի, պահպանման տոկոսադրույքը ընդամենը 5%-ով ավելացնելը կարող է ձեր շահույթը 25%-ից հասցնել 95%-ի:
- Կրճատեք ծախսերըԿախված ձեր ռազմավարությունից և ընկերության արտադրանքներից, նոր հաճախորդներ ներգրավելու արժեքը կարող է չափազանց բարձր լինել: Նոր հաճախորդներ ներգրավելու արժեքը 25 անգամ ավելի բարձր է, քան այն մեկ անգամ շահած հաճախորդներին պահելը: Եթե դուք չեք ցանկանում վատնել ձեր գումարը կապարի արտադրության վրա, փորձեք կենտրոնանալ հաճախորդների պահպանման վրա, քանի որ դա օգնում է վերահսկել վաճառքի և շուկայավարման բյուջեները:
- Բարելավված վաճառքի հաջողության տեմպերըԵրբ փոխակերպում եք նոր հաճախորդներ, դա կարող է դժվար լինել, բայց երբ դուք վաճառում եք ձեր առկա հաճախորդներից մեկին, դա ավելի հեշտ է անցնելու: Ըստ Արտագնա շարժիչ տվյալների, տարբեր ոլորտներում նոր հաճախորդների փոխակերպման միջին հաջողության մակարդակը կազմում է մոտ 5% -ից 20%: Ի հակադրություն, գոյություն ունեցող հաճախորդներին վերավաճառելու հաջողության մակարդակը կազմում է մոտ 60% -ից 70%:
Ձեր հաճախորդների պահպանման տոկոսադրույքի հաշվարկը
Ենթադրենք, դուք ցանկանում եք հասկանալ, թե որքան լավ է ձեր բիզնեսը, և դուք կարող եք օգուտ քաղել հաճախորդների պահպանումից: Այնուհետև կարող եք ժամանակ հատկացնել՝ հաշվարկելու համար, թե որն է ձեր հաճախորդների պահպանման տոկոսադրույքը: Ձեր ընկերության հաճախորդների պահպանման տոկոսադրույքը հաշվարկելու համար հավաքեք հետևյալ տվյալները.
- Նոր հաճախորդներՔանի՞ նոր հաճախորդ եք ձեռք բերել այս ընթացքում:
- ԺամանակահատվածՈրոշեք ժամանակի միջակայքը, օրինակ՝ մեկ ամիս, եռամսյակ կամ տարի: Այս բանաձևը կիրառվում է ցանկացած ժամանակաշրջանի համար: Այնուամենայնիվ, դուք ավելի շատ պատկերացումներ կստանաք, երբ ընտրանքի չափն ավելի ընդարձակ լինի: Եթե ամեն ամիս միայն մի քանի հաճախորդ եք ներգրավում, ապա պետք է օգտագործեք ավելի երկար ժամանակաշրջան, ինչպես յուրաքանչյուր եռամսյակը կամ տարին մեկ անգամ, որպես ձեր ժամանակաշրջան:
- Վերջնական հաճախորդներ: Քանի՞ հաճախորդ ունեք ժամանակացույցի վերջում:
- Գոյություն ունեցող հաճախորդներՔանի՞ ընթացիկ հաճախորդ ունեք այս շրջանի սկզբում:
Վերևից ստացված տեղեկատվությունը ստանալուց հետո կարող եք օգտագործել այս բանաձևը ձեր հաճախորդների պահպանման տոկոսադրույքը հաշվարկելու համար.
100 x (# վերջնական հաճախորդներ - # նոր հաճախորդներ) / (# սկսնակ հաճախորդներ) = Հաճախորդների պահպանման դրույքաչափ
Օրինակ, եթե ձեր բիզնեսը սկսվեց 200 հաճախորդով, դուք ձեռք բերեցիք 100 նոր հաճախորդ և ավարտեցիք եռամսյակը 250 հաճախորդով: Դուք կունենաք 75% պահպանման տոկոսադրույք:
Ընկերության հաճախորդների պահպանման տոկոսադրույքը հաշվարկելուց հետո կարող եք այն համեմատել ոլորտի ստանդարտների հետ: Արագ համեմատությամբ դուք կարող եք տեսնել, թե արդյոք ձեր ընկերության կատարողականը գերազանցել է միջինը, թե կարող եք օգուտ քաղել զգալի բարելավումներից:
Ընդհանուր առմամբ, ըստ HubSpot տվյալների, արդյունաբերության մեծ մասում հաճախորդների պահպանման միջին մակարդակը 20%-ից պակաս է: Այնուամենայնիվ, կոնկրետ ճյուղերի համար նպատակային հարկային դրույքաչափը շատ ավելի բարձր է: Օրինակ, ըստ Շահույթ Դե, ՏՏ ծառայությունների պահպանման տոկոսադրույքը կազմում է 81%, մինչդեռ ապահովագրական ոլորտն ունի իր հաճախորդների միայն 83%-ի պահպանման տոկոսադրույքը: Պրոֆեսիոնալ ծառայություններ մատուցող ընկերությունների պահպանման միջին տոկոսադրույքը կազմում է 84%, մինչդեռ մանրածախ բիզնեսի համար պահպանման մակարդակը կազմում է 63%:
