Cos'è la fidelizzazione dei clienti?
La tua attività e la fidelizzazione dei clienti
Non importa se sei in attività da anni o hai appena iniziato; attrarre clienti non è gratis. In base alla tua offerta e al tuo settore, ottenere nuovi clienti può costarti da un singolo dollaro a migliaia. Ecco perché le strategie di fidelizzazione dei clienti sono essenziali per aumentare la fedeltà dei clienti.
La fidelizzazione dei clienti è un modo per generare fatturato riducendo contemporaneamente le spese. Secondo Harvard Business Review, molte aziende spenderanno da 5 a 25 volte di più per ottenere un nuovo cliente rispetto a mantenere un cliente esistente. Ciò significa dare priorità e pianificare strategie che possano accelerare i progressi per i tuoi obiettivi di fatturato, consentendo al contempo alla tua attività di crescere.
Cos'è la fidelizzazione dei clienti?
Fidelizzazione del cliente è quando ti concentri sul mantenimento dei clienti esistenti della tua attività che sono già stati convertiti, riducendo al contempo il numero di clienti persi. Quel processo integra l'acquisizione di clienti e la generazione di lead, che ti consentono di attrarre nuovi clienti.
Molte strategie di fidelizzazione dei clienti riguardano l'aumento dei ricavi di ogni cliente, spesso facendogli fare acquisti ripetuti e indirizzando altri clienti. Devi costruire relazioni durature con i clienti per avere un programma di fidelizzazione efficace.
Che cosa si intende per fedeltà e valore nel corso della vita del cliente?
Il valore del ciclo di vita del cliente, o CLTV, è una metrica che mostrerà il fatturato totale che la tua attività può ottenere da un cliente medio. Se vuoi calcolare il tuo CLTV, devi conoscere l'importo medio che un cliente spenderà, la durata della vita del tuo cliente e la frequenza di acquisto.
Quando inizi a sviluppare una strategia di fidelizzazione, noterai che le aziende vogliono aumentare il CLTV in modo da avere un ROI o ritorno sull'investimento migliore da ogni cliente. Un CLTV più alto può mostrare una fedeltà migliorata o la probabilità di un acquisto ripetuto.
Cos'è la gestione della fidelizzazione dei clienti?
La gestione della fidelizzazione dei clienti implica il miglioramento dell'esperienza del cliente e, contemporaneamente, il miglioramento della soddisfazione. L'intero processo funziona per attrarre e coinvolgere i clienti dopo l'acquisto iniziale, per effettuare ulteriori acquisti e mantenere i clienti esistenti il più a lungo possibile.
Quando dovresti concentrarti sulla fidelizzazione dei clienti
Per molte aziende affermate, i piani di fidelizzazione dei clienti iniziano al primo punto di contatto e si estendono per l'intero ciclo di vita della relazione. Tuttavia, le prenotazioni non sono sempre una priorità. Se sei il fondatore di una startup o la tua attività è relativamente nuova, la tua energia potrebbe attrarre clienti. A seconda dell'età e dell'attenzione della tua attività, dovresti ora concentrarti sulla fidelizzazione dei clienti:
- Conservazione automatica: Dopo che l'azienda è stata fondata, la maggior parte dei processi di vendita, marketing e supporto dovrebbero essere semplificati e migliorati. A questo punto, puoi ottenere il massimo valore investendo nella fidelizzazione automatica dei clienti. Automatizzando questi processi essenziali, puoi ottenere rendimenti migliori e stabilire obiettivi più ambiziosi per la tua attività. (Marketing Automation)
- Cerca opportunità di crescita: Quando la tua attività è relativamente consolidata, potresti essere entrato in una larga parte del mercato potenziale. In questo momento, è essenziale concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti, poiché questa potrebbe essere una delle opportunità più significative per aumentare il CLTV e far crescere il business.
- Mantenere vendite stabili: Quando attrai un flusso costante di clienti, la tua attività può ottenere più valore aumentando la fidelizzazione. Puoi aggiungere passaggi al tuo flusso di lavoro di vendita e onboarding anziché concentrarti sull'aggiornamento o la promozione dei clienti esistenti. Utilizzando questo approccio, puoi entrare in contatto con i tuoi clienti prima e costruire una relazione molto più forte fin dall'inizio.
- Inizia ad attrarre persone: Dopo aver iniziato a vendere e aver ottenuto alcuni clienti, puoi studiare i tassi di fidelizzazione. La maggior parte del tuo lavoro iniziale dovrebbe concentrarsi su attività più semplici e di maggior valore, come incoraggiare i clienti esistenti ad aggiornare i loro acquisti correnti o a prendere in considerazione l'upgrade.
- Solo in fase di lancio: Se la tua azienda ha appena aperto, è essenziale concentrare quasi tutte le risorse sull'attrazione di nuovi clienti, sulla fornitura di prodotti e servizi di successo e sulla gestione dell'azienda. In questa fase iniziale, puoi posticipare le attività di fidelizzazione dei clienti.
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Vantaggi della fidelizzazione del cliente
Se gestisci un'attività online o e-commerce store, puoi facilmente calcolare i vantaggi di fidelizzare i clienti. Alcuni dei vantaggi più preziosi includono quanto segue:
- Generare raccomandazioni: I vantaggi di avere follower fedeli vanno ben oltre i clienti iniziali. I clienti fedeli hanno cinque volte più probabilità di consigliare la tua attività ad amici e familiari, il che può aumentare esponenzialmente le opportunità di vendita. Ciò significa che quando hai un solido programma di fidelizzazione dei clienti, la tua attività può prosperare e avrai un equilibrio tra clienti esistenti e nuovi.
- Sfrutta la fedeltà dei clienti: Puoi supporre che i tuoi clienti abituali possano acquistare gli stessi servizi e prodotti o che abbiano aspettative molto più elevate. Tuttavia, i clienti fedeli sono sperimentali riguardo a ciò che acquistano e hanno meno aspettative. Un cliente abituale è meno propenso a segnalare cose come problemi di supporto o ritardi nella consegna. Secondo Outbound Engine, è anche sette volte più probabile che provino la tua nuova linea di prodotti.
- Aumento del valore dell'ordine: I nuovi clienti tendono a ridurre i costi degli ordini, mentre i clienti esistenti utilizzano carrelli della spesa più grandi. I clienti di ritorno spendono il 30% in più rispetto ai nuovi clienti.
- Migliora il ritorno sull'investimento: Poiché è facile riconvertire i clienti esistenti, un buon piano di fidelizzazione dei clienti può aumentare il ritorno sull'investimento. Infatti, secondo l'Harvard Business Review, aumentare il tasso di fidelizzazione di solo il 5% può aumentare il profitto dal 25% al 95%.
- Ridurre le spese: A seconda della strategia e dei prodotti dell'azienda, il costo per attrarre nuovi clienti potrebbe essere troppo alto. Il costo per attrarre nuovi clienti è 25 volte superiore a quello per fidelizzare i clienti che li hanno già conquistati una volta. Se non vuoi sprecare soldi nella generazione di lead, prova a concentrarti sulla fidelizzazione dei clienti, poiché aiuta a controllare i budget di vendita e marketing.
- Percentuali di successo delle vendite migliorate: Quando converti nuovi clienti, può essere impegnativo, ma quando vendi a uno dei tuoi clienti esistenti, tende a essere molto più semplice. Secondo Motore in uscita dati, il tasso di successo medio di conversione di nuovi clienti in vari settori è di circa il 5% al 20%. Al contrario, il tasso di successo di rivendita a clienti esistenti è di circa il 60% al 70%.
Calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti
Supponiamo che tu voglia capire quanto sta andando bene la tua attività e che puoi trarre vantaggio dalla fidelizzazione dei clienti. Quindi, puoi prenderti del tempo per calcolare qual è il tuo tasso di fidelizzazione dei clienti. Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti della tua azienda, raccogli i seguenti dati:
- Nuovi clienti: Quanti nuovi clienti hai acquisito in questo periodo?
- Periodo di tempo: Determina l'intervallo di tempo, ad esempio un mese, un trimestre o un anno. Questa formula si applica a qualsiasi periodo di tempo. Tuttavia, otterrai maggiori informazioni quando la dimensione del campione sarà più ampia. Se attrai solo un paio di clienti ogni mese, dovresti usare un periodo di tempo più lungo, ad esempio ogni trimestre o una volta all'anno, come intervallo di tempo.
- Clienti finali: Quanti clienti hai alla fine della timeline?
- Clienti esistenti: Quanti clienti attuali avete all'inizio di questo periodo?
Una volta ottenute le informazioni di cui sopra, puoi utilizzare questa formula per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti:
100 x (# clienti finali - # nuovi clienti) / (# clienti iniziali) = Tasso di fidelizzazione dei clienti
Ad esempio, se la tua attività è iniziata con 200 clienti, hai guadagnato 100 nuovi clienti e hai concluso il trimestre con 250 clienti. Avresti un tasso di fidelizzazione del 75%.
Dopo aver calcolato il tasso di fidelizzazione dei clienti dell'azienda, puoi confrontarlo con gli standard del settore. Con un rapido confronto, puoi vedere se le prestazioni della tua azienda hanno superato la media o se puoi beneficiare di miglioramenti significativi.
Nel complesso, secondo HubSpot dati, il tasso medio di fidelizzazione dei clienti nella maggior parte dei settori è inferiore al 20%. Tuttavia, l'aliquota fiscale target per settori specifici è molto più elevata. Ad esempio, secondo Profitto Bene, il tasso di fidelizzazione dei servizi IT è dell'81%, mentre il settore assicurativo ha un tasso di fidelizzazione solo dell'83% dei suoi clienti. Il tasso di fidelizzazione medio per le società di servizi professionali è dell'84%, mentre il tasso di fidelizzazione per le attività commerciali al dettaglio è del 63%.
