顧客維持とは何ですか？
あなたのビジネスと顧客維持
何年もビジネスを営んでいるか、始めたばかりかは関係ありません。顧客を引き付けるのは無料ではありません。提供するサービスや業界によっては、新規顧客の獲得に 1 ドルから数千ドルの費用がかかる場合があります。そのため、顧客ロイヤルティを高めるには顧客維持戦略が不可欠です。
顧客維持は、経費を削減しながら収益を生み出す方法の1つです。 ハーバード·ビジネス·レビュー多くの企業は、既存顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得するために 5 倍から 25 倍の費用を費やします。つまり、ビジネスを成長させながら収益目標の達成を加速できる戦略を優先して計画する必要があります。
顧客維持とは何ですか？
顧客維持 すでにコンバージョンした既存顧客を維持しながら、失った顧客数を減らすことに重点を置くことです。このプロセスは、新規顧客を引き付ける顧客獲得とリード生成を補完します。
多くの顧客維持戦略は、顧客に繰り返し購入してもらったり、他の顧客を紹介してもらったりすることで、各顧客の収益を増やすことを目的としています。効果的な顧客維持プログラムを実施するには、長期にわたる顧客関係を構築する必要があります。
顧客生涯ロイヤルティと価値とは何ですか?
顧客生涯価値 (CLTV) は、平均的な顧客から企業が獲得できる総収益を示す指標です。CLTV を計算するには、顧客が費やす平均額、顧客の生涯、購入頻度を知る必要があります。
顧客維持戦略の策定を開始すると、企業は CLTV を増やして、すべての顧客からの ROI (投資収益率) を高めたいと考えていることに気付くでしょう。CLTV が高いほど、顧客ロイヤルティが向上し、リピート購入の可能性が高まります。
顧客維持管理とは何ですか?
顧客維持管理には、顧客体験を向上させると同時に満足度を向上させることが含まれます。プロセス全体は、最初の購入後に顧客を引き付け、関与させ、追加購入を促し、既存の顧客をできるだけ長く維持することに取り組んでいます。
顧客維持に重点を置くべき時
多くの確立されたビジネスでは、顧客維持計画は最初のコンタクトから始まり、関係のライフサイクル全体にわたって実行されます。ただし、予約は常に優先事項であるとは限りません。スタートアップの創設者である場合、またはビジネスが比較的新しい場合は、あなたのエネルギーが顧客を引き付ける可能性があります。ビジネスの年数と焦点に応じて、顧客維持に重点を置く必要があります。
- 自動保持: 会社が設立されたら、ほとんどの販売、マーケティング、サポートのプロセスを簡素化し、改善する必要があります。この時点で、自動顧客維持に投資することで最大の価値を得ることができます。これらの重要なプロセスを自動化することで、より高い収益を達成し、ビジネスにもっと野心的な目標を設定できます。(マーケティングオートメーション)
- 成長の機会を模索する: ビジネスが比較的確立されると、潜在的市場の大部分に参入している可能性があります。この時点では、顧客維持に重点を置くことが重要です。これは、CLTV を高めてビジネスを成長させる最も重要な機会の 1 つである可能性があります。
- 安定した売上を維持: 顧客を安定的に獲得できれば、顧客維持率を高めることでビジネスの価値を高めることができます。既存の顧客への更新やプロモーションに重点を置くのではなく、販売とオンボーディングのワークフローにステップを追加できます。このアプローチを使用すると、より早く顧客とつながり、最初からより強い関係を築くことができます。
- 人々を引き付け始める: 販売を開始し、顧客が数人になったら、顧客維持率を調査できます。初期の作業のほとんどは、既存の顧客に現在の購入を更新したり、アップグレードを検討したりするよう促すなど、より単純で価値の高いタスクに重点を置く必要があります。
- 発売開始: 会社がオープンしたばかりの場合は、ほぼすべてのリソースを新規顧客の獲得、製品とサービスの確実な提供、会社の運営に集中させる必要があります。この初期段階では、顧客維持活動を延期することができます。
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顧客維持のメリット
オンラインビジネスを運営している場合や eコマース 店舗では、顧客維持のメリットを簡単に計算できます。最も価値のあるメリットには次のようなものがあります。
- 推奨事項を生成する: 忠実なフォロワーを持つことのメリットは、最初の顧客をはるかに超えています。忠実な顧客は、あなたのビジネスを友人や家族に勧める可能性が 5 倍高く、販売機会が飛躍的に増加します。つまり、強力な顧客維持プログラムがあれば、ビジネスは繁栄し、既存顧客と新規顧客のバランスが取れます。
- 顧客ロイヤルティを活用するリピーターの顧客は同じサービスや製品を購入するか、またははるかに高い期待を抱いていると考えられます。しかし、忠実な顧客は購入するものについて実験的で、期待もあまり抱いていません。リピーターの顧客は、サポートの問題や配送の遅延などを報告する可能性が低くなります。Outbound Engine によると、リピーターの顧客は新製品ラインを試す可能性も 7 倍高くなります。
- 注文額の増加: 初めてのお客様は注文コストを削減する傾向がありますが、既存のお客様はより大きなショッピングカートを使用します。リピーターは新規顧客よりも 30% 多く支出します。
- 投資収益率を向上させる: 既存の顧客を再び転換するのは簡単なので、優れた顧客維持計画は投資収益率を高めることができます。実際、ハーバード ビジネス レビューによると、維持率をわずか 5% 上げるだけで、利益が 25% から 95% に増加する可能性があります。
- コストを削減する: 戦略や会社の製品によっては、新規顧客を獲得するためのコストが高すぎる場合があります。新規顧客を獲得するためのコストは、一度獲得した顧客を維持するコストの 25 倍です。リード生成にお金を無駄にしたくない場合は、顧客維持に重点を置くようにしてください。これは、販売およびマーケティング予算の管理に役立ちます。
- 販売成功率の向上: 新規顧客を獲得するのは難しいかもしれませんが、既存の顧客に販売する場合は、はるかに簡単に進む傾向があります。 アウトバウンドエンジン データによると、さまざまな業界で新規顧客獲得の平均成功率は約 5% ～ 20% です。対照的に、既存顧客への再販の成功率は約 60% ～ 70% です。
顧客維持率の計算
自社のビジネスがどの程度うまくいっているのかを把握し、顧客維持から利益を得ることができるとします。その場合、時間をかけて顧客維持率を計算することができます。自社の顧客維持率を計算するには、次のデータを収集します。
- 新規顧客: この間に何人の新規顧客を獲得しましたか?
- 期間: 1 か月、四半期、1 年などの期間を決定します。この式はどの期間にも適用できます。ただし、サンプル サイズが大きいほど、より多くの洞察が得られます。毎月数人の顧客しか引き付けない場合は、四半期ごとや 1 年に 1 回など、より長い期間を期間として使用する必要があります。
- 最終顧客: タイムラインの最後には顧客が何人いますか?
- 既存客: この期間の初めの時点で、現在の顧客は何人いますか?
上記の情報を入手したら、次の式を使用して顧客維持率を計算できます。
100 x (最終顧客数 - 新規顧客数) / (新規顧客数) = 顧客維持率
たとえば、ビジネスが 200 人の顧客から始まり、100 人の新規顧客を獲得し、四半期末には 250 人の顧客になったとします。この場合、顧客維持率は 75% になります。
会社の顧客維持率を計算したら、それを業界標準と比較することができます。簡単な比較で、会社のパフォーマンスが平均を上回っているかどうか、または大幅な改善によって利益を得ることができるかどうかを確認できます。
全体として、によれば、 HubSpot データによると、ほとんどの業界では平均顧客維持率が20％未満です。しかし、特定の業界の目標税率ははるかに高くなっています。たとえば、 利益をうまく得るIT サービスの顧客維持率は 81% であるのに対し、保険業界の顧客維持率は 83% に過ぎません。専門サービス企業の平均顧客維持率は 84% であるのに対し、小売業の顧客維持率は 63% です。
