Apakah Pengekalan Pelanggan?

Perniagaan dan Pengekalan Pelanggan Anda

Tidak kira sama ada anda telah berniaga selama bertahun-tahun atau baru sahaja bermula; menarik pelanggan bukan percuma. Berdasarkan tawaran anda dan industri anda, mendapatkan pelanggan baharu boleh menelan kos antara satu dolar dan beribu-ribu. Itulah sebabnya strategi pengekalan pelanggan adalah penting untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Pengekalan pelanggan ialah satu cara untuk menjana pendapatan sambil mengurangkan perbelanjaan anda pada masa yang sama. mengikut Kajian Perniagaan Harvard, banyak syarikat akan membelanjakan antara 5 kali hingga 25 kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baharu daripada mengekalkan pelanggan sedia ada. Ini bermakna mengutamakan dan merancang strategi yang boleh mempercepatkan kemajuan untuk matlamat hasil anda sambil membiarkan perniagaan anda berkembang.

Apakah Pengekalan Pelanggan?

Pengekalan pelanggan ialah apabila anda memberi tumpuan untuk mengekalkan pelanggan sedia ada perniagaan anda yang telah ditukar sambil mengurangkan bilangan pelanggan yang hilang. Proses itu melengkapkan pemerolehan pelanggan dan penjanaan petunjuk, yang membolehkan anda menarik pelanggan baharu.

Banyak strategi pengekalan pelanggan adalah tentang meningkatkan setiap pelanggan adalah hasil, selalunya dengan meminta mereka membuat pembelian berulang dan merujuk pelanggan lain. Anda mesti membina hubungan pelanggan yang berpanjangan untuk mempunyai program pengekalan pelanggan yang berkesan.

Apakah Kesetiaan dan Nilai Sepanjang Hayat Pelanggan?

Nilai seumur hidup pelanggan, atau CLTV, ialah metrik yang akan menunjukkan jumlah hasil yang boleh diperolehi oleh perniagaan anda daripada purata pelanggan. Jika anda ingin mengira CLTV anda, anda mesti tahu amaun purata pelanggan akan belanjakan, jangka hayat pelanggan anda dan kekerapan pembelian.

Apabila anda mula membangunkan strategi pengekalan, anda akan mendapati bahawa perniagaan ingin meningkatkan CLTV supaya mereka mempunyai ROI atau pulangan pelaburan yang lebih baik daripada setiap pelanggan. CLTV yang lebih tinggi boleh menunjukkan kesetiaan yang lebih baik atau kemungkinan pembelian berulang.

Apakah itu Pengurusan Pengekalan Pelanggan?

Pengurusan pengekalan pelanggan melibatkan menjadikan pengalaman pelanggan lebih baik sambil meningkatkan kepuasan secara serentak. Keseluruhan proses berfungsi untuk menarik dan menarik pelanggan anda selepas pembelian awal untuk membuat pembelian tambahan dan mengekalkan pelanggan sedia ada selama mungkin.

Bila Anda Perlu Fokus pada Pengekalan Pelanggan

Bagi kebanyakan perniagaan yang ditubuhkan, rancangan pengekalan pelanggan bermula pada titik hubungan pertama dan berjalan melalui keseluruhan kitaran hayat perhubungan. Walau bagaimanapun, tempahan tidak selalu menjadi keutamaan. Jika anda adalah pengasas permulaan atau perniagaan anda agak baru, tenaga anda mungkin menarik pelanggan. Bergantung pada umur dan tumpuan perniagaan anda, anda kini harus fokus pada pengekalan pelanggan:

• Pengekalan automatik: Selepas syarikat ditubuhkan, kebanyakan proses jualan, pemasaran dan sokongan harus dipermudahkan dan dipertingkatkan. Pada ketika ini, anda boleh mendapatkan nilai tertinggi dengan melabur dalam pengekalan pelanggan automatik. Dengan mengautomasikan proses penting ini, anda boleh mencapai pulangan yang lebih baik dan menetapkan matlamat yang lebih bercita-cita tinggi untuk perniagaan anda. (Automasi Pemasaran)
• Cari peluang pertumbuhan: Apabila perniagaan anda agak mantap, anda mungkin telah memasuki sebahagian besar pasaran berpotensi. Pada masa ini, adalah penting untuk memberi tumpuan kepada pengekalan pelanggan, kerana ini mungkin salah satu peluang paling penting untuk meningkatkan CLTV dan mengembangkan perniagaan.
• Kekalkan jualan yang stabil: Apabila anda menarik aliran pelanggan yang berterusan, perniagaan anda boleh mencapai lebih nilai dengan meningkatkan pengekalan. Anda boleh menambah langkah pada aliran kerja jualan dan orientasi anda daripada menumpukan pada mengemas kini atau mempromosikan pelanggan sedia ada. Menggunakan pendekatan ini, anda boleh berhubung dengan pelanggan anda lebih awal dan membina hubungan yang lebih kukuh dari awal.
• Mula menarik orang: Selepas anda mula menjual dan mempunyai beberapa pelanggan, anda boleh mengkaji kadar pengekalan. Kebanyakan kerja awal anda harus menumpukan pada tugas yang lebih mudah dan bernilai lebih tinggi, seperti menggalakkan pelanggan sedia ada untuk mengemas kini pembelian semasa mereka atau mempertimbangkan untuk meningkatkan.
• Baru dilancarkan: Jika syarikat anda baru sahaja dibuka, adalah penting untuk memfokuskan hampir semua sumber untuk menarik pelanggan baharu, berjaya menyampaikan produk dan perkhidmatan serta mengendalikan syarikat. Pada peringkat awal ini, anda boleh menangguhkan aktiviti pengekalan pelanggan.

Berkaitan:
Strategi pemasaran e-mel: Pandangan terperinci tentang konsep pemasaran e-mel dan cara ia berfungsi
Panduan Langkah Demi Langkah Untuk Strategi Pemasaran Tempatan yang Berkesan
Apakah itu Corong Jualan?
Semua Soalan anda tentang Pemasaran Digital Dijawab
Cara Membangunkan Strategi Pemasaran Digital, Satu Langkah pada Satu Masa

Faedah Pengekalan Pelanggan

Jika anda menjalankan perniagaan dalam talian atau e-dagang kedai, anda boleh mengira dengan mudah faedah mengekalkan pelanggan. Beberapa faedah yang paling berharga termasuk yang berikut:

1. Hasilkan cadangan: Faedah mempunyai pengikut setia jauh melebihi pelanggan awal. Pelanggan setia adalah lima kali lebih berkemungkinan mengesyorkan perniagaan anda kepada rakan dan keluarga, yang boleh meningkatkan peluang jualan secara eksponen. Ini bermakna apabila anda mempunyai program pengekalan pelanggan yang kukuh, perniagaan anda boleh berkembang maju dan anda akan mempunyai keseimbangan antara pelanggan sedia ada dan baharu.
2. Manfaatkan kesetiaan pelanggan: Anda boleh menganggap bahawa pelanggan anda yang kembali mungkin membeli perkhidmatan dan produk yang sama atau mereka mempunyai jangkaan yang lebih tinggi. Namun, pelanggan setia bereksperimen tentang apa yang mereka beli dan mempunyai jangkaan yang lebih sedikit. Pelanggan berulang kurang berkemungkinan melaporkan perkara seperti isu sokongan atau kelewatan dalam penghantaran. Menurut Enjin Keluar, mereka juga berkemungkinan tujuh kali lebih besar untuk mencuba barisan produk baharu anda.
3. Nilai pesanan meningkat: Pelanggan kali pertama cenderung untuk mengurangkan kos pesanan, manakala pelanggan sedia ada menggunakan troli beli-belah yang lebih besar. Pelanggan yang kembali membelanjakan 30% lebih banyak daripada pelanggan baharu.
4. Tingkatkan pulangan pelaburan anda: Memandangkan mudah untuk menukar pelanggan sedia ada semula, pelan pengekalan pelanggan yang baik boleh meningkatkan pulangan pelaburan anda. Malah, menurut Kajian Perniagaan Harvard, meningkatkan kadar pengekalan hanya sebanyak 5% boleh meningkatkan keuntungan anda daripada 25% kepada 95%.
5. Kurangkan perbelanjaan: Bergantung pada strategi anda dan produk syarikat, kos untuk menarik pelanggan baharu mungkin terlalu tinggi. Kos untuk menarik pelanggan baharu adalah 25 kali lebih tinggi daripada mengekalkan pelanggan yang telah memenanginya sekali. Jika anda tidak mahu membazirkan wang anda untuk menjana petunjuk, cuba fokus pada pengekalan pelanggan, kerana ia membantu mengawal belanjawan jualan dan pemasaran.
6. Kadar kejayaan jualan yang lebih baik: Apabila anda menukar pelanggan baharu, ia boleh menjadi mencabar, tetapi apabila anda menjual kepada salah seorang pelanggan sedia ada anda, ia akan menjadi lebih mudah. mengikut Enjin Keluar data, purata kadar kejayaan menukar pelanggan baharu dalam pelbagai industri adalah kira-kira 5% hingga 20%. Sebaliknya, kadar kejayaan menjual semula kepada pelanggan sedia ada adalah kira-kira 60% hingga 70%.

Mengira Kadar Pengekalan Pelanggan Anda

Katakan anda ingin memahami prestasi perniagaan anda dan anda boleh mendapat manfaat daripada pengekalan pelanggan. Kemudian, anda boleh mengambil masa untuk mengira kadar pengekalan pelanggan anda. Untuk mengira kadar pengekalan pelanggan syarikat anda, kumpulkan data berikut:

• Pelanggan baru: Berapa ramai pelanggan baharu yang telah anda perolehi pada masa ini?
• Tempoh masa: Tentukan julat masa, seperti satu bulan, suku atau tahun. Formula ini digunakan untuk sebarang tempoh masa. Walau bagaimanapun, anda akan mendapat lebih banyak cerapan apabila saiz sampel lebih luas. Jika anda hanya menarik beberapa pelanggan setiap bulan, anda harus menggunakan tempoh masa yang lebih lama, seperti setiap suku tahun atau setahun sekali, sebagai jangka masa anda.
• Pelanggan akhir: Berapa ramai pelanggan yang anda ada pada penghujung garis masa?
• Pelanggan sediaada: Berapa ramai pelanggan semasa yang anda ada pada awal tempoh ini?

Setelah anda mendapat maklumat dari atas, anda boleh menggunakan formula ini untuk mengira kadar pengekalan pelanggan anda:

100 x (# pelanggan akhir - # pelanggan baharu) / (# pelanggan permulaan) = Kadar Pengekalan Pelanggan

Sebagai contoh, jika perniagaan anda bermula dengan 200 pelanggan, anda memperoleh 100 pelanggan baharu dan menamatkan suku tersebut dengan 250 pelanggan. Anda akan mempunyai kadar pengekalan sebanyak 75%.

Selepas mengira kadar pengekalan pelanggan syarikat, anda boleh membandingkannya dengan piawaian industri. Dengan perbandingan pantas, anda boleh melihat sama ada prestasi syarikat anda telah melebihi purata atau jika anda boleh mendapat manfaat daripada peningkatan yang ketara.

Secara keseluruhan, menurut HubSpot data, kadar pengekalan pelanggan purata dalam kebanyakan industri adalah kurang daripada 20%. Walau bagaimanapun, kadar cukai sasaran untuk industri tertentu adalah lebih tinggi. Sebagai contoh, menurut Untung Baik, kadar pengekalan perkhidmatan IT ialah 81%, manakala industri insurans hanya mempunyai kadar pengekalan sebanyak 83% daripada pelanggannya. Kadar pengekalan purata bagi syarikat perkhidmatan profesional ialah 84%, manakala kadar pengekalan untuk perniagaan runcit ialah 63%.