Hva er kundeoppbevaring?

Din bedrift og kundeoppbevaring

Det spiller ingen rolle om du har vært i virksomhet i årevis eller nettopp har startet; Det er ikke gratis å tiltrekke seg kunder. Basert på tilbudet ditt og din bransje, kan det å få nye kunder koste deg mellom en enkelt dollar og tusenvis. Derfor er strategier for kundeoppbevaring avgjørende for å øke kundelojalitet.

Kundeoppbevaring er en måte å generere inntekter på samtidig som du reduserer utgiftene dine. Ifølge Harvard Business Review, vil mange selskaper bruke mellom 5 ganger til 25 ganger mer for å få en ny kunde enn å beholde en eksisterende kunde. Det betyr prioritering og planlegging av strategier som kan akselerere fremdriften for inntektsmålene dine samtidig som bedriften din kan vokse.

Hva er kundeoppbevaring?

Kundelojalitet er når du fokuserer på å opprettholde eksisterende kunder til virksomheten din som allerede er konvertert, samtidig som du reduserer antall tapte kunder. Den prosessen utfyller kundeanskaffelse og generering av potensielle kunder, som får deg til å tiltrekke deg nye kunder.

Mange kundeoppbevaringsstrategier handler om å øke hver kundes inntekt, ofte ved å få dem til å foreta gjentatte kjøp og henvise andre kunder. Du må bygge langvarige kunderelasjoner for å ha et effektivt kundeoppbevaringsprogram.

Hva er kundens livstidslojalitet og verdi?

Customer lifetime value, eller CLTV, er en beregning som viser den totale inntekten som bedriften din kan få fra en gjennomsnittlig kunde. Hvis du vil beregne CLTV-en din, må du vite det gjennomsnittlige beløpet en kunde vil bruke, kundens levetid og kjøpsfrekvensen.

Når du begynner å utvikle en oppbevaringsstrategi, vil du legge merke til at bedrifter ønsker å øke CLTV slik at de får en bedre avkastning eller avkastning på investeringen fra hver kunde. Høyere CLTV kan vise forbedret lojalitet eller sannsynlighet for et gjentatt kjøp.

Hva er Customer Retention Management?

Kundeoppbevaring innebærer å gjøre kundeopplevelsen bedre og samtidig forbedre tilfredsheten. Hele prosessen jobber med å tiltrekke og engasjere kundene dine etter det første kjøpet for å gjøre ytterligere kjøp og beholde eksisterende kunder så lenge som mulig.

Når du bør fokusere på kundeoppbevaring

For mange etablerte virksomheter starter kundeoppbevaringsplaner ved det første kontaktpunktet og går gjennom hele forholdets livssyklus. Reservasjoner er imidlertid ikke alltid en prioritet. Hvis du er grunnleggeren av en oppstart eller bedriften din er relativt ny, kan energien din tiltrekke kunder. Avhengig av alderen og fokuset til virksomheten din, bør du nå fokusere på kundeoppbevaring:

• Automatisk oppbevaring: Etter at selskapet er etablert, bør de fleste salgs-, markedsførings- og støtteprosesser forenkles og forbedres. På dette tidspunktet kan du få mest mulig verdi ved å investere i automatisk kundeoppbevaring. Ved å automatisere disse essensielle prosessene kan du oppnå bedre avkastning og sette mer ambisiøse mål for virksomheten din. (Marketing Automation)
• Søk vekstmuligheter: Når virksomheten din er relativt etablert, kan du ha kommet inn i en stor del av det potensielle markedet. På dette tidspunktet er det viktig å fokusere på kundebevaring, da dette kan være en av de viktigste mulighetene for å øke CLTV og vokse virksomheten.
• Opprettholde stabilt salg: Når du tiltrekker deg en jevn strøm av kunder, kan bedriften din oppnå mer verdi ved å øke oppbevaringen. Du kan legge til trinn i arbeidsflyten for salg og onboarding i stedet for å fokusere på å oppdatere eller markedsføre eksisterende kunder. Ved å bruke denne tilnærmingen kan du få kontakt med kundene dine tidligere og bygge et mye sterkere forhold fra starten.
• Begynn å tiltrekke folk: Etter at du har begynt å selge og har noen få kunder, kan du studere oppbevaringsrater. Det meste av det tidlige arbeidet ditt bør fokusere på mer enkle og mer verdifulle oppgaver, for eksempel å oppmuntre eksisterende kunder til å oppdatere sine nåværende kjøp eller vurdere å oppgradere.
• Bare lansering: Hvis bedriften din nettopp har åpnet, er det viktig å fokusere nesten alle ressursene på å tiltrekke seg nye kunder, lykkes med å levere produkter og tjenester og drive selskapet. På dette tidlige stadiet kan du utsette kundeoppbevaringsaktiviteter.

Relatert:
E-postmarkedsføringsstrategi: En detaljert titt på konseptet med e-postmarkedsføring og hvordan det fungerer
En trinnvis veiledning til effektiv lokal markedsføringsstrategi
Hva er en salgstrakt?
Alle dine spørsmål om digital markedsføring besvart
Hvordan utvikle en digital markedsføringsstrategi, ett trinn om gangen

Fordeler med kundeoppbevaring

Hvis du driver en nettbedrift eller e-handel butikk, kan du enkelt beregne fordelene ved å beholde kunder. Noen av de mest verdifulle fordelene inkluderer følgende:

1. Generer anbefalinger: Fordelene ved å ha lojale følgere går langt utover de opprinnelige kundene. Det er fem ganger større sannsynlighet for at lojale kunder anbefaler bedriften din til venner og familie, noe som kan øke salgsmulighetene eksponentielt. Dette betyr at når du har et sterkt kundeoppbevaringsprogram, kan virksomheten din trives, og du vil ha en balanse mellom eksisterende og nye kunder.
2. Utnytt kundelojalitet: Du kan anta at dine returnerende kunder kan kjøpe de samme tjenestene og produktene, eller at de har mye høyere forventninger. Likevel er lojale kunder eksperimentelle med hva de kjøper og har færre forventninger. En gjentakende kunde er mindre sannsynlig å rapportere ting som supportproblemer eller forsinkelser i leveringen. Ifølge Outbound Engine er det også syv ganger større sannsynlighet for at de prøver din nye produktlinje.
3. Økt ordreverdi: Førstegangskunder har en tendens til å redusere bestillingskostnadene, mens eksisterende kunder bruker større handlekurver. Tilbakevendende kunder bruker 30 % mer enn nye kunder.
4. Forbedre avkastningen på investeringen: Siden det er enkelt å konvertere eksisterende kunder igjen, kan en god kundeoppbevaringsplan øke avkastningen på investeringen. Faktisk, ifølge Harvard Business Review, kan øke oppbevaringsgraden med bare 5 % øke fortjenesten fra 25 % til 95 %.
5. Reduser utgiftene: Avhengig av din strategi og selskapets produkter, kan kostnadene ved å tiltrekke seg nye kunder være for høye. Kostnaden for å tiltrekke seg nye kunder er 25 ganger høyere enn å beholde kunder som har vunnet den én gang. Hvis du ikke vil kaste bort pengene dine på generering av potensielle salg, prøv å fokusere på kundeoppbevaring, da det hjelper med å kontrollere salgs- og markedsføringsbudsjetter.
6. Satser for forbedret salgssuksess: Når du konverterer nye kunder, kan det være utfordrende, men når du selger til en av dine eksisterende kunder, har det en tendens til å gå mye lettere. Ifølge Utgående motor data, er den gjennomsnittlige suksessraten for konvertering av nye kunder i ulike bransjer omtrent 5 % til 20 %. Derimot er suksessraten for videresalg til eksisterende kunder omtrent 60 % til 70 %.

Beregning av kundebevaringsgrad

Tenk deg at du ønsker å forstå hvor bra bedriften din gjør det, og at du kan dra nytte av kundeoppbevaring. Deretter kan du ta deg tid til å beregne hva kundebevaringsgraden din er. For å beregne bedriftens kundebevaringsgrad, samle inn følgende data:

• Nye kunder: Hvor mange nye kunder har du fått i løpet av denne tiden?
• Tidsperiode: Bestem tidsintervallet, for eksempel én måned, kvartal eller år. Denne formelen gjelder for enhver tidsperiode. Du vil imidlertid få mer innsikt når prøvestørrelsen er mer omfattende. Hvis du bare tiltrekker deg et par kunder hver måned, bør du bruke en lengre tidsperiode, som hvert kvartal eller en gang i året, som tidsramme.
• Sluttkunder: Hvor mange kunder har du på slutten av tidslinjen?
• Eksisterende kunder: Hvor mange nåværende kunder har du i begynnelsen av denne perioden?

Når du har informasjonen ovenfra, kan du bruke denne formelen til å beregne kundebevaringsgraden din:

100 x (# sluttkunder - # nye kunder) / (# begynnende kunder) = Kundebevaringsgrad

For eksempel, hvis virksomheten din startet med 200 kunder, fikk du 100 nye kunder og endte kvartalet med 250 kunder. Du vil ha en oppbevaringsgrad på 75 %.

Etter å ha beregnet selskapets kundebevaringsgrad, kan du sammenligne den med industristandarder. Med en rask sammenligning kan du se om bedriftens ytelse har oversteget gjennomsnittet eller om du kan dra nytte av betydelige forbedringer.

Samlet sett i følge HubSpot data, er den gjennomsnittlige kundebevaringsgraden i de fleste bransjer mindre enn 20 %. Målskattesatsen for spesifikke bransjer er imidlertid mye høyere. For eksempel ifølge Fortjeneste Vel, er oppbevaringsgraden for IT-tjenester 81 %, mens forsikringsbransjen kun har en oppbevaringsgrad på 83 % av kundene. Gjennomsnittlig oppbevaringsgrad for profesjonelle tjenester er 84 %, mens oppbevaringsgraden for detaljhandel er 63 %.