Co to jest utrzymanie klienta?

Twoja firma i utrzymanie klientów

Nie ma znaczenia, czy prowadzisz działalność od lat, czy dopiero zaczynasz; przyciąganie klientów nie jest darmowe. W zależności od Twojej oferty i branży, pozyskanie nowych klientów może kosztować Cię od jednego dolara do tysięcy. Dlatego strategie utrzymania klientów są niezbędne do zwiększenia lojalności klientów.

Utrzymanie klienta to jeden ze sposobów na generowanie przychodów przy jednoczesnym zmniejszaniu wydatków. Według Harvard Business Review, wiele firm wyda od 5 do 25 razy więcej, aby zdobyć nowego klienta niż utrzymać obecnego. Oznacza to priorytetyzację i planowanie strategii, które mogą przyspieszyć postęp w realizacji celów przychodowych, jednocześnie pozwalając Twojej firmie się rozwijać.

Co to jest utrzymanie klienta?

Zatrzymanie klienta to wtedy, gdy skupiasz się na utrzymaniu istniejących klientów swojej firmy, którzy już zostali przekonwertowani, jednocześnie zmniejszając liczbę utraconych klientów. Ten proces uzupełnia pozyskiwanie klientów i generowanie leadów, dzięki którym przyciągasz nowych klientów.

Wiele strategii utrzymania klientów dotyczy zwiększania przychodów każdego klienta, często poprzez nakłonienie go do dokonywania powtarzających się zakupów i polecania innych klientów. Musisz budować długotrwałe relacje z klientami, aby mieć skuteczny program utrzymania klientów.

Czym jest lojalność i wartość klienta na przestrzeni całego okresu jego życia?

Wartość klienta na całe życie, czyli CLTV, to metryka, która pokazuje całkowity przychód, jaki Twoja firma może uzyskać od przeciętnego klienta. Jeśli chcesz obliczyć CLTV, musisz znać średnią kwotę, jaką wyda klient, długość życia klienta i częstotliwość zakupów.

Gdy zaczniesz rozwijać strategię retencji, zauważysz, że firmy chcą zwiększyć CLTV, aby uzyskać lepszy zwrot z inwestycji od każdego klienta. Wyższy CLTV może wskazywać na lepszą lojalność lub prawdopodobieństwo ponownego zakupu.

Czym jest zarządzanie utrzymaniem klienta?

Zarządzanie utrzymaniem klienta polega na ulepszaniu doświadczeń klienta przy jednoczesnym zwiększaniu satysfakcji. Cały proces polega na przyciąganiu i angażowaniu klientów po pierwszym zakupie, aby dokonywali kolejnych zakupów i utrzymywali obecnych klientów tak długo, jak to możliwe.

Kiedy należy skupić się na utrzymaniu klienta

W przypadku wielu ugruntowanych firm plany utrzymania klientów zaczynają się od pierwszego kontaktu i trwają przez cały cykl życia relacji. Jednak rezerwacje nie zawsze są priorytetem. Jeśli jesteś założycielem startupu lub Twoja firma jest stosunkowo nowa, Twoja energia może przyciągać klientów. W zależności od wieku i ukierunkowania Twojej firmy powinieneś teraz skupić się na utrzymaniu klientów:

• Automatyczne przechowywanie:Po założeniu firmy większość procesów sprzedaży, marketingu i wsparcia powinna zostać uproszczona i ulepszona. W tym momencie możesz uzyskać największą wartość, inwestując w automatyczne utrzymanie klientów. Automatyzując te podstawowe procesy, możesz osiągnąć lepsze zwroty i wyznaczyć ambitniejsze cele dla swojej firmy. (Automatyzacja marketingu)
• Szukaj możliwości rozwoju: Kiedy Twoja firma jest stosunkowo ugruntowana, możesz wejść w dużą część potencjalnego rynku. W tym momencie ważne jest, aby skupić się na retencji klientów, ponieważ może to być jedna z najważniejszych okazji do zwiększenia CLTV i rozwoju biznesu.
• Utrzymuj stabilną sprzedaż: Kiedy przyciągasz stały strumień klientów, Twoja firma może osiągnąć większą wartość poprzez zwiększenie retencji. Możesz dodać kroki do swojego przepływu pracy sprzedaży i wdrażania, zamiast skupiać się na aktualizowaniu lub promowaniu istniejących klientów. Stosując to podejście, możesz nawiązać kontakt z klientami wcześniej i zbudować znacznie silniejszą relację od samego początku.
• Zacznij przyciągać ludzi: Po rozpoczęciu sprzedaży i zdobyciu kilku klientów możesz zbadać wskaźniki retencji. Większość Twojej wczesnej pracy powinna koncentrować się na zadaniach prostszych i o wyższej wartości, takich jak zachęcanie obecnych klientów do aktualizacji bieżących zakupów lub rozważenia uaktualnienia.
• Właśnie startuję: Jeśli Twoja firma dopiero się otworzyła, konieczne jest skoncentrowanie niemal wszystkich zasobów na przyciąganiu nowych klientów, skutecznym dostarczaniu produktów i usług oraz prowadzeniu firmy. Na tym wczesnym etapie możesz odłożyć działania związane z utrzymaniem klientów.

Związane z:
Strategia marketingu e-mailowego: szczegółowe spojrzenie na koncepcję marketingu e-mailowego i sposób jego działania
Przewodnik krok po kroku po skutecznej strategii marketingu lokalnego
Co to jest lejek sprzedaży?
Odpowiedzi na wszystkie Twoje pytania dotyczące marketingu cyfrowego
Jak opracować strategię marketingu cyfrowego krok po kroku

Korzyści z utrzymania klienta

Jeśli prowadzisz działalność online lub e-commerce sklep, możesz łatwo obliczyć korzyści z zatrzymania klientów. Niektóre z najcenniejszych korzyści obejmują:

1. Generuj rekomendacje: Korzyści płynące z posiadania lojalnych zwolenników wykraczają daleko poza początkowych klientów. Lojalni klienci są pięć razy bardziej skłonni polecić Twoją firmę znajomym i rodzinie, co może wykładniczo zwiększyć możliwości sprzedaży. Oznacza to, że gdy masz silny program retencji klientów, Twoja firma może się rozwijać, a Ty będziesz mieć równowagę między istniejącymi i nowymi klientami.
2. Wykorzystaj lojalność klientów: Możesz założyć, że Twoi powracający klienci mogą kupować te same usługi i produkty lub mają znacznie wyższe oczekiwania. Jednak lojalni klienci eksperymentują w kwestii tego, co kupują i mają mniejsze oczekiwania. Powracający klient jest mniej skłonny do zgłaszania takich rzeczy, jak problemy z obsługą lub opóźnienia w dostawie. Według Outbound Engine, jest również siedem razy bardziej skłonny do wypróbowania Twojej nowej linii produktów.
3. Zwiększona wartość zamówienia: Klienci kupujący po raz pierwszy mają tendencję do obniżania kosztów zamówienia, podczas gdy obecni klienci używają większych koszyków zakupowych. Powracający klienci wydają o 30% więcej niż nowi klienci.
4. Popraw swój zwrot z inwestycji: Ponieważ łatwo jest ponownie nawrócić istniejących klientów, dobry plan retencji klientów może zwiększyć zwrot z inwestycji. W rzeczywistości, według Harvard Business Review, zwiększenie wskaźnika retencji o zaledwie 5% może zwiększyć zysk z 25% do 95%.
5. Zmniejsz wydatki: W zależności od strategii i produktów firmy, koszt pozyskania nowych klientów może być zbyt wysoki. Koszt pozyskania nowych klientów jest 25 razy wyższy niż koszt utrzymania klientów, którzy już raz go zdobyli. Jeśli nie chcesz marnować pieniędzy na generowanie leadów, spróbuj skupić się na utrzymaniu klientów, ponieważ pomaga to kontrolować budżety sprzedaży i marketingu.
6. Wskaźniki poprawy skuteczności sprzedaży:Kiedy konwertujesz nowych klientów, może to być trudne, ale kiedy sprzedajesz jednemu ze swoich obecnych klientów, zwykle idzie to o wiele łatwiej. Według Silnik wychodzący Według danych średni wskaźnik sukcesu w pozyskiwaniu nowych klientów w różnych branżach wynosi od 5% do 20%. Natomiast wskaźnik sukcesu w odsprzedaży dotychczasowym klientom wynosi od 60% do 70%.

Obliczanie wskaźnika retencji klientów

Załóżmy, że chcesz zrozumieć, jak dobrze radzi sobie Twoja firma i możesz skorzystać z retencji klientów. Następnie możesz poświęcić czas na obliczenie, jaki jest Twój wskaźnik retencji klientów. Aby obliczyć wskaźnik retencji klientów Twojej firmy, zbierz następujące dane:

• Nowi Klienci: Ilu nowych klientów pozyskałeś w tym czasie?
• Okres czasu: Określ przedział czasowy, taki jak miesiąc, kwartał lub rok. Ten wzór dotyczy dowolnego okresu. Jednak uzyskasz więcej informacji, gdy wielkość próby będzie większa. Jeśli przyciągasz tylko kilku klientów miesięcznie, powinieneś użyć dłuższego okresu, takiego jak co kwartał lub raz w roku, jako przedziału czasowego.
• Klienci końcowi: Ilu klientów będziesz miał pod koniec okresu rozliczeniowego?
• Istniejący klienci: Ilu klientów macie obecnie na początku tego okresu?

Mając powyższe informacje, możesz użyć tego wzoru do obliczenia wskaźnika retencji klientów:

100 x (liczba klientów końcowych – liczba nowych klientów) / (liczba klientów początkowych) = wskaźnik retencji klientów

Na przykład, jeśli Twoja firma zaczynała od 200 klientów, zyskałeś 100 nowych klientów i zakończyłeś kwartał z 250 klientami. Miałbyś wskaźnik retencji na poziomie 75%.

Po obliczeniu wskaźnika retencji klientów firmy możesz porównać go ze standardami branżowymi. Dzięki szybkiemu porównaniu możesz sprawdzić, czy wyniki Twojej firmy przekroczyły średnią, czy też możesz skorzystać ze znacznych ulepszeń.

W sumie wg HubSpot danych, średni wskaźnik utrzymania klientów w większości branż wynosi mniej niż 20%. Jednak docelowa stawka podatku dla konkretnych branż jest znacznie wyższa. Na przykład, według Zyskuj dobrze, wskaźnik retencji usług IT wynosi 81%, podczas gdy branża ubezpieczeniowa ma wskaźnik retencji tylko 83% swoich klientów. Średni wskaźnik retencji dla firm świadczących usługi profesjonalne wynosi 84%, podczas gdy wskaźnik retencji dla firm detalicznych wynosi 63%.