Что такое удержание клиентов?

Ваш бизнес и удержание клиентов

Неважно, занимаетесь ли вы бизнесом уже много лет или только начали: привлечение клиентов не бесплатно. В зависимости от вашего предложения и отрасли, привлечение новых клиентов может обойтись вам от одного доллара до тысяч. Вот почему стратегии удержания клиентов имеют важное значение для повышения лояльности клиентов.

Удержание клиентов — один из способов получения дохода при одновременном снижении расходов. Согласно Harvard Business Review, многие компании потратят от 5 до 25 раз больше, чтобы получить нового клиента, чем удержать существующего. Это означает расстановку приоритетов и планирование стратегий, которые могут ускорить прогресс в достижении ваших целей по доходам, позволяя при этом вашему бизнесу расти.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов когда вы фокусируетесь на сохранении существующих клиентов вашего бизнеса, которые уже были преобразованы, одновременно сокращая количество потерянных клиентов. Этот процесс дополняет привлечение клиентов и генерацию лидов, что позволяет вам привлекать новых клиентов.

Многие стратегии удержания клиентов направлены на увеличение дохода каждого клиента, часто за счет того, что они совершают повторные покупки и направляют других клиентов. Вы должны построить долгосрочные отношения с клиентами, чтобы иметь эффективную программу удержания клиентов.

Что такое пожизненная лояльность и ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента, или CLTV, — это метрика, которая покажет общий доход, который ваш бизнес может получить от среднего клиента. Если вы хотите рассчитать CLTV, вы должны знать среднюю сумму, которую потратит клиент, продолжительность жизни вашего клиента и частоту покупок.

Когда вы начнете разрабатывать стратегию удержания, вы заметите, что компании хотят увеличить CLTV, чтобы иметь лучшую рентабельность инвестиций или возврат инвестиций от каждого клиента. Более высокий CLTV может показать улучшенную лояльность или вероятность повторной покупки.

Что такое управление удержанием клиентов?

Управление удержанием клиентов подразумевает улучшение клиентского опыта и одновременное повышение удовлетворенности. Весь процесс направлен на привлечение и вовлечение клиентов после первоначальной покупки для совершения дополнительных покупок и удержания существующих клиентов как можно дольше.

Когда следует сосредоточиться на удержании клиентов

Для многих устоявшихся предприятий планы по удержанию клиентов начинаются с первой точки контакта и проходят через весь жизненный цикл отношений. Однако резервирование не всегда является приоритетом. Если вы основатель стартапа или ваш бизнес относительно новый, ваша энергия может привлекать клиентов. В зависимости от возраста и направленности вашего бизнеса, вам следует сосредоточиться на удержании клиентов:

• Автоматическое сохранение: После того, как компания создана, большинство процессов продаж, маркетинга и поддержки должны быть упрощены и улучшены. На этом этапе вы можете получить максимальную выгоду, инвестируя в автоматическое удержание клиентов. Автоматизируя эти важные процессы, вы можете добиться лучших результатов и поставить более амбициозные цели для своего бизнеса. (Автоматизация Маркетинга)
• Ищите возможности роста: Когда ваш бизнес относительно устоялся, вы, возможно, вошли в большую часть потенциального рынка. В это время важно сосредоточиться на удержании клиентов, поскольку это может быть одной из самых значительных возможностей для увеличения CLTV и развития бизнеса.
• Поддерживать стабильные продажи: Когда вы привлекаете постоянный поток клиентов, ваш бизнес может достичь большей ценности за счет увеличения удержания. Вы можете добавлять шаги в свой рабочий процесс продаж и адаптации, а не сосредотачиваться на обновлении или продвижении существующих клиентов. Используя этот подход, вы можете связаться со своими клиентами раньше и построить гораздо более прочные отношения с самого начала.
• Начните привлекать людей: После того, как вы начнете продавать и у вас будет несколько клиентов, вы можете изучить показатели удержания. Большая часть вашей ранней работы должна быть сосредоточена на более простых и более ценных задачах, таких как поощрение существующих клиентов обновить свои текущие покупки или рассмотреть возможность обновления.
• Только что запустился: Если ваша компания только что открылась, важно сосредоточить почти все ресурсы на привлечении новых клиентов, успешной доставке продуктов и услуг и управлении компанией. На этом раннем этапе вы можете отложить мероприятия по удержанию клиентов.

Связанный:
Стратегия email-маркетинга: подробный обзор концепции email-маркетинга и того, как он работает
Пошаговое руководство по эффективной стратегии локального маркетинга
Что такое воронка продаж?
Ответы на все ваши вопросы о цифровом маркетинге
Как разработать стратегию цифрового маркетинга, шаг за шагом

Преимущества удержания клиентов

Если вы ведете онлайн-бизнес или электронная коммерция store, вы можете легко подсчитать выгоды от удержания клиентов. Некоторые из наиболее ценных преимуществ включают следующее:

1. Сгенерировать рекомендации: Преимущества наличия лояльных последователей выходят далеко за рамки первоначальных клиентов. Лояльные клиенты в пять раз чаще рекомендуют ваш бизнес друзьям и семье, что может увеличить возможности продаж в геометрической прогрессии. Это означает, что когда у вас есть сильная программа удержания клиентов, ваш бизнес может процветать, и у вас будет баланс между существующими и новыми клиентами.
2. Используйте лояльность клиентов: Вы можете предположить, что ваши постоянные клиенты могут покупать те же услуги и продукты или у них гораздо более высокие ожидания. Тем не менее, постоянные клиенты экспериментируют с тем, что они покупают, и у них меньше ожиданий. Постоянный клиент с меньшей вероятностью сообщит о таких вещах, как проблемы с поддержкой или задержки в доставке. Согласно Outbound Engine, они также в семь раз чаще пробуют вашу новую линейку продуктов.
3. Увеличенная стоимость заказа: Новые клиенты склонны снижать стоимость заказа, в то время как постоянные клиенты используют более крупные корзины покупок. Постоянные клиенты тратят на 30% больше, чем новые клиенты.
4. Повысьте окупаемость инвестиций: Поскольку легко снова конвертировать существующих клиентов, хороший план удержания клиентов может увеличить окупаемость инвестиций. Фактически, согласно Harvard Business Review, увеличение коэффициента удержания всего на 5% может увеличить вашу прибыль с 25% до 95%.
5. Уменьшить расходы: В зависимости от вашей стратегии и продуктов компании, стоимость привлечения новых клиентов может быть слишком высокой. Стоимость привлечения новых клиентов в 25 раз выше, чем удержание клиентов, которые уже однажды выиграли. Если вы не хотите тратить деньги на генерацию лидов, попробуйте сосредоточиться на удержании клиентов, так как это помогает контролировать бюджеты продаж и маркетинга.
6. Показатели улучшения успешности продаж: Когда вы конвертируете новых клиентов, это может быть сложно, но когда вы продаете одному из своих существующих клиентов, это, как правило, происходит гораздо проще. Согласно Исходящий двигатель По данным, средний показатель успешности конвертации новых клиентов в различных отраслях составляет около 5%-20%. В отличие от этого, показатель успешности перепродажи существующим клиентам составляет около 60%-70%.

Расчет показателя удержания клиентов

Предположим, вы хотите понять, насколько хорошо идет ваш бизнес, и вы можете извлечь выгоду из удержания клиентов. Затем вы можете потратить время на расчет коэффициента удержания клиентов. Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов вашей компании, соберите следующие данные:

• Новые клиенты: Сколько новых клиентов вы приобрели за это время?
• Временной период: Определите временной диапазон, например, один месяц, квартал или год. Эта формула применима к любому периоду времени. Однако вы получите больше информации, если размер выборки будет больше. Если вы привлекаете только пару клиентов каждый месяц, вам следует использовать более длительный период времени, например, каждый квартал или раз в год, в качестве временных рамок.
• Конечные потребители: Сколько клиентов у вас будет к концу срока?
• Существующие клиенты: Сколько у вас текущих клиентов на начало этого периода?

Получив вышеуказанную информацию, вы можете использовать эту формулу для расчета показателя удержания клиентов:

100 x (# конечных клиентов - # новых клиентов) / (# начальных клиентов) = Коэффициент удержания клиентов

Например, если ваш бизнес начинался с 200 клиентов, вы привлекли 100 новых клиентов и закончили квартал с 250 клиентами. Ваш показатель удержания составит 75%.

Рассчитав показатель удержания клиентов компании, вы можете сравнить его с отраслевыми стандартами. С помощью быстрого сравнения вы можете увидеть, превысила ли производительность вашей компании средний показатель или вы можете извлечь выгоду из существенных улучшений.

В целом, согласно HubSpot По данным, средний уровень удержания клиентов в большинстве отраслей составляет менее 20%. Однако целевая налоговая ставка для отдельных отраслей значительно выше. Например, согласно Прибыль хорошо, уровень удержания ИТ-услуг составляет 81%, тогда как в страховой отрасли уровень удержания составляет всего 83% клиентов. Средний уровень удержания для компаний, предоставляющих профессиональные услуги, составляет 84%, тогда как уровень удержания для розничного бизнеса составляет 63%.