Vad är kundretention?

Ditt företag och kundbehållning

Det spelar ingen roll om du har varit verksam i flera år eller precis har börjat; att locka kunder är inte gratis. Baserat på ditt erbjudande och din bransch kan det kosta dig mellan en enda dollar och tusentals att få nya kunder. Det är därför som strategier för att behålla kunderna är viktiga för att öka kundlojaliteten.

Kundretention är ett sätt att generera intäkter och samtidigt minska dina utgifter. Enligt Harvard Business Review, kommer många företag att spendera mellan 5 gånger till 25 gånger mer för att få en ny kund än att behålla en befintlig kund. Det innebär att prioritera och planera strategier som kan påskynda framstegen för dina intäktsmål samtidigt som du låter ditt företag växa.

Vad är kundretention?

Kundlojalitet är när du fokuserar på att behålla befintliga kunder i ditt företag som redan har konverterats samtidigt som du minskar antalet förlorade kunder. Den processen kompletterar kundförvärv och leadsgenerering, vilket gör att du lockar nya kunder.

Många strategier för att behålla kunder handlar om att öka varje kunds intäkter, ofta genom att få dem att göra återkommande köp och hänvisa andra kunder. Du måste bygga långvariga kundrelationer för att ha ett effektivt kundbevarande program.

Vad är kundlivstidslojalitet och värde?

Kundens livstidsvärde, eller CLTV, är ett mått som visar de totala intäkterna som ditt företag kan få från en genomsnittlig kund. Om du vill beräkna din CLTV måste du veta det genomsnittliga belopp en kund kommer att spendera, din kunds livslängd och köpfrekvensen.

När du börjar utveckla en retentionsstrategi kommer du att märka att företag vill öka CLTV så att de får en bättre ROI eller avkastning på investeringen från varje kund. Högre CLTV kan visa förbättrad lojalitet eller sannolikheten för ett återköp.

Vad är Customer Retention Management?

Hantering av kundretention innebär att göra kundupplevelsen bättre och samtidigt förbättra nöjdheten. Hela processen arbetar med att attrahera och engagera dina kunder efter det första köpet för att göra ytterligare köp och behålla befintliga kunder så länge som möjligt.

När du bör fokusera på kundretention

För många etablerade företag börjar planer för att behålla kunderna vid den första kontaktpunkten och löper genom relationens hela livscykel. Men reservationer är inte alltid prioriterade. Om du är grundare av en startup eller ditt företag är relativt nytt, kan din energi attrahera kunder. Beroende på din verksamhets ålder och inriktning bör du nu fokusera på att behålla kunderna:

• Automatisk retention: Efter att företaget har etablerats bör de flesta försäljnings-, marknadsförings- och supportprocesser förenklas och förbättras. Vid det här laget kan du få ut det mesta värdet genom att investera i automatisk kundbehållning. Genom att automatisera dessa viktiga processer kan du uppnå bättre avkastning och sätta upp mer ambitiösa mål för ditt företag. (Marketing Automation)
• Sök tillväxtmöjligheter: När ditt företag är relativt etablerat kan du ha kommit in på en stor del av den potentiella marknaden. För närvarande är det viktigt att fokusera på att behålla kunder, eftersom detta kan vara en av de viktigaste möjligheterna att öka CLTV och växa affärer.
• Hålla en stabil försäljning: När du attraherar en stadig ström av kunder kan ditt företag uppnå mer värde genom att öka retentionen. Du kan lägga till steg i ditt försäljnings- och introduktionsarbetsflöde istället för att fokusera på att uppdatera eller marknadsföra befintliga kunder. Med detta tillvägagångssätt kan du nå dina kunder tidigare och bygga en mycket starkare relation från början.
• Börja locka folk: När du har börjat sälja och har några kunder kan du studera retentionsgrader. Det mesta av ditt tidiga arbete bör fokusera på mer enkla och mer värdefulla uppgifter, som att uppmuntra befintliga kunder att uppdatera sina nuvarande inköp eller överväga att uppgradera.
• Bara att lansera: Om ditt företag precis har öppnat är det viktigt att fokusera nästan alla resurser på att attrahera nya kunder, framgångsrikt leverera produkter och tjänster och driva företaget. I detta tidiga skede kan du skjuta upp kundbevarande aktiviteter.

Relaterat:
E-postmarknadsföringsstrategi: En detaljerad titt på begreppet e-postmarknadsföring och hur det fungerar
En steg-för-steg-guide till effektiv lokal marknadsföringsstrategi
Vad är en försäljningstratt?
Alla dina frågor om digital marknadsföring har besvarats
Hur man utvecklar en digital marknadsföringsstrategi, ett steg i taget

Fördelar med kundretention

Om du driver ett onlineföretag eller e-handel butik kan du enkelt beräkna fördelarna med att behålla kunder. Några av de mest värdefulla fördelarna inkluderar följande:

1. Generera rekommendationer: Fördelarna med att ha lojala följare går långt utöver de ursprungliga kunderna. Trogna kunder är fem gånger mer benägna att rekommendera ditt företag till vänner och familj, vilket kan öka försäljningsmöjligheterna exponentiellt. Det betyder att när du har ett starkt kundbehållningsprogram kan ditt företag blomstra, och du kommer att ha en balans mellan befintliga och nya kunder.
2. Utnyttja kundlojalitet: Du kan anta att dina återkommande kunder kan köpa samma tjänster och produkter eller så har de mycket högre förväntningar. Ändå är lojala kunder experimentella när det gäller vad de köper och har färre förväntningar. En återkommande kund är mindre benägen att rapportera saker som supportproblem eller förseningar i leveransen. Enligt Outbound Engine är det också sju gånger större sannolikhet att de provar din nya produktlinje.
3. Ökat ordervärde: Förstagångskunder tenderar att minska beställningskostnaderna, medan befintliga kunder använder större kundvagnar. Återkommande kunder spenderar 30 % mer än nya kunder.
4. Förbättra din avkastning på investeringen: Eftersom det är lätt att konvertera befintliga kunder igen, kan en bra kundbehållningsplan öka din avkastning på investeringen. I själva verket, enligt Harvard Business Review, kan en ökning av retentionsgraden med endast 5 % öka din vinst från 25 % till 95 %.
5. Minska kostnaderna: Beroende på din strategi och företagets produkter kan kostnaden för att attrahera nya kunder vara för hög. Kostnaden för att attrahera nya kunder är 25 gånger högre än att behålla kunder som har vunnit det en gång. Om du inte vill slösa bort dina pengar på generering av potentiella kunder, försök fokusera på att behålla kunder, eftersom det hjälper till att kontrollera försäljnings- och marknadsföringsbudgetar.
6. Förbättrad försäljningsframgång: När du konverterar nya kunder kan det vara utmanande, men när du säljer till en av dina befintliga kunder tenderar det att gå igenom mycket lättare. Enligt Utgående motor data, är den genomsnittliga framgångsfrekvensen för att konvertera nya kunder i olika branscher cirka 5 % till 20 %. Däremot är framgångsgraden för återförsäljning till befintliga kunder cirka 60 % till 70 %.

Beräkna din kundretentionsgrad

Anta att du vill förstå hur bra ditt företag går och att du kan dra nytta av att behålla kunder. Sedan kan du ta tid att beräkna vad din kundbehållningsgrad är. För att beräkna ditt företags kundbehållningsgrad, samla in följande data:

• Nya kunder: Hur många nya kunder har du fått under den här tiden?
• Tidsperiod: Bestäm tidsintervallet, till exempel en månad, kvartal eller år. Denna formel gäller för alla tidsperioder. Du kommer dock att få fler insikter när urvalsstorleken är mer omfattande. Om du bara lockar ett par kunder varje månad bör du använda en längre tidsperiod, som varje kvartal eller en gång om året, som din tidsram.
• Slutkunder: Hur många kunder har du i slutet av tidslinjen?
• Existerande kunder: Hur många nuvarande kunder har du i början av denna period?

När du har fått informationen från ovan kan du använda den här formeln för att beräkna din kundbehållningsgrad:

100 x (# slutkunder - # nya kunder) / (# nybörjarkunder) = Kundretentionsgrad

Till exempel, om ditt företag började med 200 kunder, fick du 100 nya kunder och avslutade kvartalet med 250 kunder. Du skulle ha en retentionsgrad på 75 %.

Efter att ha beräknat företagets kundbehållningsgrad kan du jämföra den med industristandarder. Med en snabb jämförelse kan du se om ditt företags prestation har överträffat genomsnittet eller om du kan dra nytta av betydande förbättringar.

Sammantaget, enligt HubSpot data är den genomsnittliga kundbehållningsgraden i de flesta branscher mindre än 20 %. Målskattesatsen för specifika branscher är dock mycket högre. Till exempel enligt Vinst väl, är retentionsgraden för IT-tjänster 81 %, medan försäkringsbranschen bara har en retentionsgrad på 83 % av sina kunder. Den genomsnittliga retentionsgraden för professionella tjänsteföretag är 84 %, medan retentionsgraden för detaljhandelsföretag är 63 %.