Ano ang Pagpapanatili ng Customer?

Iyong Negosyo at Pagpapanatili ng Customer

Hindi mahalaga kung ikaw ay nasa negosyo sa loob ng maraming taon o kasisimula pa lamang; hindi libre ang pag-akit ng mga customer. Batay sa iyong alok at iyong industriya, ang pagkuha ng mga bagong customer ay maaaring magastos sa iyo sa pagitan ng isang dolyar at libo-libo. Iyon ang dahilan kung bakit mahalaga ang mga diskarte sa pagpapanatili ng customer upang mapalakas ang katapatan ng customer.

Ang pagpapanatili ng customer ay isang paraan upang makabuo ng kita habang sabay na binabawasan ang iyong mga gastos. Ayon sa Harvard Business Review, maraming kumpanya ang gagastos sa pagitan ng 5 beses hanggang 25 beses na mas malaki para makakuha ng bagong customer kaysa sa pagpapanatili ng isang kasalukuyang customer. Iyon ay nangangahulugan ng pagbibigay-priyoridad at pagpaplano ng mga diskarte na maaaring mapabilis ang pag-unlad para sa iyong mga layunin sa kita habang hinahayaan ang iyong negosyo na lumago.

Ano ang Pagpapanatili ng Customer?

Pagpapanatili ng customer ay kapag tumuon ka sa pagpapanatili ng mga kasalukuyang customer ng iyong negosyo na na-convert na habang binabawasan ang bilang ng mga customer na nawala. Ang prosesong iyon ay umaakma sa customer acquisition at lead generation, na nag-aakit sa iyo ng mga bagong customer.

Maraming mga diskarte sa pagpapanatili ng customer ay tungkol sa pagtaas ng kita ng bawat customer, kadalasan sa pamamagitan ng pagkuha sa kanila na gumawa ng mga paulit-ulit na pagbili at pagre-refer sa iba pang mga customer. Dapat kang bumuo ng pangmatagalang relasyon sa customer upang magkaroon ng epektibong programa sa pagpapanatili ng customer.

Ano ang Customer Lifetime Loyalty and Value?

Ang panghabambuhay na halaga ng customer, o CLTV, ay isang sukatan na magpapakita ng kabuuang kita na makukuha ng iyong negosyo mula sa isang karaniwang kliyente. Kung gusto mong kalkulahin ang iyong CLTV, dapat mong malaman ang average na halagang gagastusin ng isang customer, ang haba ng buhay ng iyong customer, at ang dalas ng pagbili.

Kapag nagsimula kang bumuo ng diskarte sa pagpapanatili, mapapansin mo na gusto ng mga negosyo na pataasin ang CLTV para magkaroon sila ng mas magandang ROI o return on investment mula sa bawat customer. Ang mas mataas na CLTV ay maaaring magpakita ng pinahusay na katapatan o ang posibilidad ng isang paulit-ulit na pagbili.

Ano ang Pamamahala sa Pagpapanatili ng Customer?

Ang pamamahala sa pagpapanatili ng customer ay nagsasangkot ng paggawa ng mas mahusay na karanasan ng customer habang pinapahusay ang kasiyahan nang sabay-sabay. Gumagana ang buong proseso sa pag-akit at pakikipag-ugnayan sa iyong mga customer pagkatapos ng unang pagbili upang makagawa ng mga karagdagang pagbili at panatilihin ang mga umiiral nang customer hangga't maaari.

Kailan Mo Dapat Tumutok sa Pagpapanatili ng Customer

Para sa maraming itinatag na negosyo, ang mga plano sa pagpapanatili ng customer ay nagsisimula sa unang punto ng pakikipag-ugnayan at tumatakbo sa buong ikot ng buhay ng relasyon. Gayunpaman, hindi palaging priyoridad ang mga pagpapareserba. Kung ikaw ang nagtatag ng isang startup o ang iyong negosyo ay medyo bago, ang iyong enerhiya ay maaaring makaakit ng mga customer. Depende sa edad at focus ng iyong negosyo, dapat ka na ngayong tumuon sa pagpapanatili ng customer:

• Awtomatikong pagpapanatili: Matapos maitatag ang kumpanya, karamihan sa mga proseso ng pagbebenta, marketing, at suporta ay dapat na gawing simple at mapabuti. Sa puntong ito, maaari mong makuha ang pinakamaraming halaga sa pamamagitan ng pamumuhunan sa awtomatikong pagpapanatili ng customer. Sa pamamagitan ng pag-automate ng mga mahahalagang prosesong ito, makakamit mo ang mas magagandang kita at makakapagtakda ka ng higit pang mga ambisyosong layunin para sa iyong negosyo. (Automation Marketing)
• Maghanap ng mga pagkakataon sa paglago: Kapag medyo matatag na ang iyong negosyo, maaaring napasok mo na ang malaking bahagi ng potensyal na merkado. Sa oras na ito, mahalagang tumuon sa pagpapanatili ng customer, dahil ito ay maaaring isa sa pinakamahalagang pagkakataon para mapataas ang CLTV at mapalago ang negosyo.
• Panatilihin ang matatag na benta: Kapag nakakaakit ka ng tuluy-tuloy na daloy ng mga customer, makakamit ng iyong negosyo ang higit na halaga sa pamamagitan ng pagpapataas ng pagpapanatili. Maaari kang magdagdag ng mga hakbang sa iyong daloy ng trabaho sa pagbebenta at onboarding sa halip na tumuon sa pag-update o pag-promote ng mga kasalukuyang customer. Gamit ang diskarteng ito, maaari kang kumonekta sa iyong mga customer nang mas maaga at bumuo ng isang mas malakas na relasyon mula sa simula.
• Simulan ang pag-akit ng mga tao: Pagkatapos mong magsimulang magbenta at magkaroon ng ilang mga customer, maaari mong pag-aralan ang mga rate ng pagpapanatili. Karamihan sa iyong maagang trabaho ay dapat tumuon sa mas diretso at mas mataas na halaga na mga gawain, gaya ng paghikayat sa mga kasalukuyang customer na i-update ang kanilang mga kasalukuyang binili o isaalang-alang ang pag-upgrade.
• Kaka-launch lang: Kung kakabukas pa lang ng iyong kumpanya, mahalagang ituon ang halos lahat ng mapagkukunan sa pag-akit ng mga bagong customer, matagumpay na paghahatid ng mga produkto at serbisyo, at pagpapatakbo ng kumpanya. Sa maagang yugtong ito, maaari mong ipagpaliban ang mga aktibidad sa pagpapanatili ng customer.

Nauugnay:
Diskarte sa marketing sa email: Isang detalyadong pagtingin sa konsepto ng marketing sa email at kung paano ito gumagana
Isang Hakbang-hakbang na Gabay Para sa Epektibong Lokal na Diskarte sa Marketing
Ano ang Sales Funnel?
Nasasagot ang lahat ng iyong mga Tanong tungkol sa Digital Marketing
Paano Bumuo ng Digital Marketing Strategy, Isang Hakbang sa Isang Oras

Mga Benepisyo ng Pagpapanatili ng Customer

Kung nagpapatakbo ka ng isang online na negosyo o e-commerce store, madali mong makalkula ang mga benepisyo ng pagpapanatili ng mga customer. Ang ilan sa mga pinakamahalagang benepisyo ay kinabibilangan ng mga sumusunod:

1. Bumuo ng mga rekomendasyon: Ang mga benepisyo ng pagkakaroon ng mga tapat na tagasunod ay higit pa sa mga unang customer. Ang mga tapat na customer ay limang beses na mas malamang na irekomenda ang iyong negosyo sa mga kaibigan at pamilya, na maaaring magpalaki ng mga pagkakataon sa pagbebenta. Nangangahulugan ito na kapag mayroon kang isang malakas na programa sa pagpapanatili ng customer, maaaring umunlad ang iyong negosyo, at magkakaroon ka ng balanse sa pagitan ng mga umiiral at bagong customer.
2. Gamitin ang katapatan ng customer: Maaari mong ipagpalagay na ang iyong mga bumabalik na customer ay maaaring bumili ng parehong mga serbisyo at produkto o mayroon silang mas mataas na mga inaasahan. Gayunpaman, ang mga tapat na customer ay eksperimental tungkol sa kung ano ang kanilang binibili at may mas kaunting mga inaasahan. Ang isang umuulit na customer ay mas malamang na mag-ulat ng mga bagay tulad ng mga isyu sa suporta o pagkaantala sa paghahatid. Ayon sa Outbound Engine, pitong beses din silang mas malamang na subukan ang iyong bagong linya ng produkto.
3. Tumaas na halaga ng order: Ang mga unang beses na customer ay may posibilidad na bawasan ang mga gastos sa pag-order, habang ang mga kasalukuyang customer ay gumagamit ng mas malalaking shopping cart. Ang mga bumabalik na customer ay gumagastos ng 30% higit pa kaysa sa mga bagong customer.
4. Pagbutihin ang iyong return on investment: Dahil madaling i-convert muli ang mga kasalukuyang customer, maaaring mapataas ng magandang plano sa pagpapanatili ng customer ang iyong return on investment. Sa katunayan, ayon sa Harvard Business Review, ang pagtaas ng rate ng pagpapanatili ng 5% lamang ay maaaring tumaas ang iyong kita mula 25% hanggang 95%.
5. Bawasan ang gastos: Depende sa iyong diskarte at mga produkto ng kumpanya, ang halaga ng pag-akit ng mga bagong customer ay maaaring masyadong mataas. Ang halaga ng pag-akit ng mga bagong customer ay 25 beses na mas mataas kaysa sa pagpapanatili ng mga customer na nanalo nito nang isang beses. Kung ayaw mong sayangin ang iyong pera sa pagbuo ng lead, subukang tumuon sa pagpapanatili ng customer, dahil nakakatulong ito na kontrolin ang mga badyet sa pagbebenta at marketing.
6. Mga rate ng pinahusay na tagumpay sa pagbebenta: Kapag nag-convert ka ng mga bagong customer, maaari itong maging mahirap, ngunit kapag nagbebenta ka sa isa sa iyong mga umiiral nang customer, malamang na mas madali itong dumaan. Ayon sa Papalabas na Engine data, ang average na rate ng tagumpay ng pag-convert ng mga bagong customer sa iba't ibang industriya ay humigit-kumulang 5% hanggang 20%. Sa kabaligtaran, ang rate ng tagumpay ng muling pagbebenta sa mga umiiral nang customer ay humigit-kumulang 60% hanggang 70%.

Kinakalkula ang Rate ng Pagpapanatili ng Iyong Customer

Ipagpalagay na gusto mong maunawaan kung gaano kahusay ang takbo ng iyong negosyo at maaari kang makinabang mula sa pagpapanatili ng customer. Pagkatapos, maaari kang maglaan ng oras upang kalkulahin kung ano ang rate ng pagpapanatili ng iyong customer. Upang kalkulahin ang rate ng pagpapanatili ng customer ng iyong kumpanya, kolektahin ang sumusunod na data:

• Mga bagong customer: Ilang bagong customer ang nakuha mo sa panahong ito?
• Haba ng oras: Tukuyin ang hanay ng oras, gaya ng isang buwan, quarter, o taon. Nalalapat ang formula na ito sa anumang yugto ng panahon. Gayunpaman, makakakuha ka ng higit pang mga insight kapag mas malawak ang sample size. Kung nakakaakit ka lang ng ilang customer bawat buwan, dapat kang gumamit ng mas mahabang yugto ng panahon, tulad ng bawat quarter o isang beses sa isang taon, bilang iyong time frame.
• Mga end na customer: Ilang customer ang mayroon ka sa dulo ng timeline?
• Umiiral na mga customer: Ilang mga kasalukuyang customer ang mayroon ka sa simula ng panahong ito?

Kapag nakuha mo na ang impormasyon mula sa itaas, maaari mong gamitin ang formula na ito upang kalkulahin ang rate ng pagpapanatili ng iyong customer:

100 x (# end customer - # bagong customer) / (# panimulang customer) = Customer Retention Rate

Halimbawa, kung nagsimula ang iyong negosyo sa 200 customer, nakakuha ka ng 100 bagong customer at natapos ang quarter na may 250 customer. Magkakaroon ka ng rate ng pagpapanatili na 75%.

Pagkatapos kalkulahin ang rate ng pagpapanatili ng customer ng kumpanya, maaari mo itong ihambing sa mga pamantayan ng industriya. Sa isang mabilis na paghahambing, makikita mo kung ang pagganap ng iyong kumpanya ay lumampas sa average o kung maaari kang makinabang mula sa mga makabuluhang pagpapabuti.

Sa pangkalahatan, ayon sa HubSpot data, ang average na rate ng pagpapanatili ng customer sa karamihan ng mga industriya ay mas mababa sa 20%. Gayunpaman, ang target na rate ng buwis para sa mga partikular na industriya ay mas mataas. Halimbawa, ayon sa Mahusay na tubo, ang rate ng pagpapanatili ng mga serbisyo sa IT ay 81%, habang ang industriya ng seguro ay mayroon lamang isang rate ng pagpapanatili na 83% ng mga customer nito. Ang average na rate ng pagpapanatili para sa mga kumpanya ng propesyonal na serbisyo ay 84%, habang ang rate ng pagpapanatili para sa mga retail na negosyo ay 63%.