Müşteriyi Elde Tutma Nedir?

İşletmeniz ve Müşteri Tutma

Yıllardır iş yapıyor olmanız veya yeni başlamış olmanız fark etmez; müşteri çekmek ücretsiz değildir. Teklifinize ve sektörünüze bağlı olarak, yeni müşteriler edinmek size bir dolardan binlerce dolara mal olabilir. Bu nedenle müşteri sadakatini artırmak için müşteri elde tutma stratejileri olmazsa olmazdır.

Müşteriyi elde tutmak, aynı anda harcamalarınızı azaltırken gelir elde etmenin bir yoludur. Harvard Business Review, birçok şirket yeni bir müşteri edinmek için mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha fazla harcama yapacaktır. Bu, gelir hedefleriniz için ilerlemeyi hızlandırırken işinizin büyümesine izin verebilecek stratejileri önceliklendirmek ve planlamak anlamına gelir.

Müşteriyi Elde Tutma Nedir?

Müşteri tutma işletmenizin halihazırda dönüştürülmüş mevcut müşterilerini korurken kaybedilen müşteri sayısını azaltmaya odaklandığınız zamandır. Bu süreç, yeni müşteriler çekmenizi sağlayan müşteri edinimi ve potansiyel müşteri oluşturmayı tamamlar.

Birçok müşteri elde tutma stratejisi, her müşterinin gelirini artırmakla ilgilidir, genellikle onları tekrar satın alımlar yapmaya ve diğer müşterileri yönlendirmeye ikna ederek. Etkili bir müşteri elde tutma programına sahip olmak için uzun süreli müşteri ilişkileri kurmalısınız.

Müşteri Yaşam Boyu Sadakati ve Değeri Nedir?

Müşteri yaşam boyu değeri veya CLTV, işletmenizin ortalama bir müşteriden elde edebileceği toplam geliri gösterecek bir ölçümdür. CLTV'nizi hesaplamak istiyorsanız, bir müşterinin harcayacağı ortalama tutarı, müşterinizin yaşam süresini ve satın alma sıklığını bilmelisiniz.

Bir tutma stratejisi geliştirmeye başladığınızda, işletmelerin her müşteriden daha iyi bir yatırım getirisi veya yatırım getirisi elde etmek için CLTV'yi artırmak istediğini fark edeceksiniz. Daha yüksek CLTV, daha iyi sadakat veya tekrar satın alma olasılığını gösterebilir.

Müşteri Tutma Yönetimi Nedir?

Müşteri tutma yönetimi, müşteri deneyimini iyileştirirken aynı anda memnuniyeti artırmayı içerir. Tüm süreç, ilk satın alımdan sonra müşterilerinizi çekmek ve onlarla etkileşim kurmak, böylece ek satın alımlar yapmak ve mevcut müşterileri mümkün olduğunca uzun süre elde tutmak üzerine çalışır.

Müşteri Tutmaya Ne Zaman Odaklanmalısınız

Birçok yerleşik işletme için müşteri elde tutma planları ilk temas noktasında başlar ve ilişkinin tüm yaşam döngüsü boyunca devam eder. Ancak rezervasyonlar her zaman bir öncelik değildir. Bir girişimin kurucusuysanız veya işletmeniz nispeten yeniyse, enerjiniz müşterileri çekebilir. İşletmenizin yaşına ve odak noktasına bağlı olarak, artık müşteri elde tutmaya odaklanmalısınız:

• Otomatik saklama: Şirket kurulduktan sonra, satış, pazarlama ve destek süreçlerinin çoğu basitleştirilmeli ve iyileştirilmelidir. Bu noktada, otomatik müşteri elde tutmaya yatırım yaparak en fazla değeri elde edebilirsiniz. Bu temel süreçleri otomatikleştirerek, daha iyi getiriler elde edebilir ve işletmeniz için daha iddialı hedefler belirleyebilirsiniz. (Pazarlama Otomasyonu)
• Büyüme fırsatlarını arayın: İşletmeniz nispeten yerleşik olduğunda, potansiyel pazarın büyük bir bölümüne girmiş olabilirsiniz. Bu aşamada, müşteri elde tutmaya odaklanmak önemlidir, çünkü bu, CLTV'yi artırmak ve işi büyütmek için en önemli fırsatlardan biri olabilir.
• Satışları istikrarlı bir şekilde sürdürün: Sürekli bir müşteri akışı çektiğinizde, işletmeniz elde tutmayı artırarak daha fazla değer elde edebilir. Mevcut müşterileri güncellemeye veya tanıtmaya odaklanmak yerine satış ve katılım iş akışınıza adımlar ekleyebilirsiniz. Bu yaklaşımı kullanarak, müşterilerinizle daha erken bağlantı kurabilir ve en başından itibaren çok daha güçlü bir ilişki kurabilirsiniz.
• İnsanları kendinize çekmeye başlayın: Satış yapmaya başladıktan ve birkaç müşteriniz olduktan sonra, elde tutma oranlarını inceleyebilirsiniz. İlk çalışmalarınızın çoğu, mevcut müşterileri mevcut satın alımlarını güncellemeye veya yükseltmeyi düşünmeye teşvik etmek gibi daha basit ve daha yüksek değerli görevlere odaklanmalıdır.
• Yeni başlatılıyor:Şirketiniz yeni açıldıysa, neredeyse tüm kaynakları yeni müşteriler çekmeye, ürün ve hizmetleri başarıyla sunmaya ve şirketi işletmeye odaklamak önemlidir. Bu erken aşamada, müşteri elde tutma faaliyetlerini erteleyebilirsiniz.

İlgili:
E-posta pazarlama stratejisi: E-posta pazarlaması kavramına ve nasıl çalıştığına dair ayrıntılı bir bakış
Etkili Yerel Pazarlama Stratejisine Adım Adım Kılavuz
Satış Hunisi Nedir?
Dijital Pazarlama Hakkındaki Tüm Sorularınızın Cevapları
Dijital Pazarlama Stratejisi Nasıl Geliştirilir, Adım Adım

Müşteriyi Elde Tutmanın Faydaları

Çevrimiçi bir işletmeniz varsa veya e-ticaret mağazada, müşterileri elde tutmanın faydalarını kolayca hesaplayabilirsiniz. En değerli faydalardan bazıları şunlardır:

1. Öneriler üret: Sadık takipçilere sahip olmanın faydaları ilk müşterilerin çok ötesine geçer. Sadık müşterilerin işletmenizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye etme olasılığı beş kat daha fazladır, bu da satış fırsatlarını katlanarak artırabilir. Bu, güçlü bir müşteri tutma programınız olduğunda işletmenizin gelişebileceği ve mevcut ve yeni müşteriler arasında bir denge kuracağınız anlamına gelir.
2. Müşteri sadakatini artırın: Geri dönen müşterilerinizin aynı hizmetleri ve ürünleri satın alabileceğini veya çok daha yüksek beklentileri olduğunu varsayabilirsiniz. Yine de sadık müşteriler satın aldıkları şeyler konusunda deneyseldir ve daha az beklentiye sahiptir. Tekrar eden bir müşterinin destek sorunları veya teslimat gecikmeleri gibi şeyleri bildirme olasılığı daha düşüktür. Outbound Engine'e göre, yeni ürün serinizi deneme olasılıkları da yedi kat daha fazladır.
3. Artan sipariş değeri: İlk kez müşteriler sipariş maliyetlerini düşürme eğilimindeyken, mevcut müşteriler daha büyük alışveriş arabaları kullanırlar. Geri dönen müşteriler yeni müşterilere göre %30 daha fazla harcama yaparlar.
4. Yatırım getirinizi artırın: Mevcut müşterileri tekrar dönüştürmek kolay olduğundan, iyi bir müşteri tutma planı yatırım getirinizi artırabilir. Aslında, Harvard Business Review'a göre, tutma oranını yalnızca %5 artırmak karınızı %25'ten %95'e çıkarabilir.
5. Giderleri azaltın: Stratejinize ve şirketinizin ürünlerine bağlı olarak, yeni müşteriler çekmenin maliyeti çok yüksek olabilir. Yeni müşteriler çekmenin maliyeti, bir kez kazanmış müşterileri elde tutmaktan 25 kat daha yüksektir. Paranızı potansiyel müşteri yaratmaya harcamak istemiyorsanız, satış ve pazarlama bütçelerini kontrol etmeye yardımcı olduğu için müşteri elde tutmaya odaklanmayı deneyin.
6. Satış başarısının artma oranları: Yeni müşterileri dönüştürdüğünüzde bu zorlu olabilir, ancak mevcut müşterilerinizden birine satış yaptığınızda, bu çok daha kolay bir şekilde gerçekleşir. Giden Motor Verilere göre, çeşitli sektörlerde yeni müşterileri dönüştürmenin ortalama başarı oranı yaklaşık %5 ila %20'dir. Buna karşılık, mevcut müşterilere yeniden satış yapmanın başarı oranı yaklaşık %60 ila %70'tir.

Müşteri Tutma Oranınızı Hesaplama

Diyelim ki işinizin ne kadar iyi gittiğini ve müşteri sadakatinden nasıl faydalanabileceğinizi anlamak istiyorsunuz. Sonra, müşteri sadakat oranınızın ne olduğunu hesaplamak için zaman ayırabilirsiniz. Şirketinizin müşteri sadakat oranını hesaplamak için aşağıdaki verileri toplayın:

• Yeni müşteriler: Bu süre zarfında kaç yeni müşteri kazandınız?
• Zaman dilimi: Bir ay, çeyrek veya yıl gibi zaman aralığını belirleyin. Bu formül herhangi bir zaman aralığı için geçerlidir. Ancak, örneklem boyutu daha kapsamlı olduğunda daha fazla içgörü elde edersiniz. Her ay yalnızca birkaç müşteri çekiyorsanız, zaman çerçeveniz olarak her çeyrek veya yılda bir gibi daha uzun bir zaman aralığı kullanmalısınız.
• Son müşteriler: Zaman çizelgesinin sonunda kaç müşteriniz var?
• Mevcut müşteriler: Bu dönemin başlangıcında kaç adet mevcut müşteriniz var?

Yukarıdaki bilgileri edindikten sonra, müşteri sadakat oranınızı hesaplamak için şu formülü kullanabilirsiniz:

100 x (# son müşteriler - # yeni müşteriler) / (# başlangıç ​​müşterileri) = Müşteri Tutma Oranı

Örneğin, işiniz 200 müşteriyle başladıysa, 100 yeni müşteri kazandınız ve çeyreği 250 müşteriyle kapattınız. %75'lik bir tutma oranınız olurdu.

Şirketin müşteri tutma oranını hesapladıktan sonra, bunu sektör standartlarıyla karşılaştırabilirsiniz. Hızlı bir karşılaştırmayla, şirketinizin performansının ortalamayı aşıp aşmadığını veya önemli iyileştirmelerden faydalanıp faydalanamayacağınızı görebilirsiniz.

Genel olarak, göre HubSpot veriler, çoğu sektördeki ortalama müşteri elde tutma oranı %20'den azdır. Ancak, belirli sektörler için hedef vergi oranı çok daha yüksektir. Örneğin, Kar KuyusuBT hizmetlerinin tutma oranı %81 iken, sigorta sektörünün müşterilerinin tutma oranı yalnızca %83'tür. Profesyonel hizmet şirketlerinin ortalama tutma oranı %84 iken, perakende işletmelerin tutma oranı %63'tür.