Wat is klantbehoud?

Uw bedrijf en klantenbehoud

Het maakt niet uit of u al jaren zaken doet of net bent begonnen; klanten aantrekken is niet gratis. Afhankelijk van uw aanbod en uw branche kan het binnenhalen van nieuwe klanten u tussen de één en duizenden dollars kosten. Daarom zijn klantbehoudstrategieën essentieel om de klantloyaliteit te vergroten.

Klantenbehoud is een manier om inkomsten te genereren en tegelijkertijd uw uitgaven te verlagen. Volgens Harvard Business Review, veel bedrijven zullen 5 tot 25 keer meer uitgeven om een ​​nieuwe klant te werven dan om een ​​bestaande klant te behouden. Dat betekent dat u strategieën moet prioriteren en plannen die de voortgang van uw omzetdoelen kunnen versnellen en tegelijkertijd uw bedrijf laten groeien.

Wat is klantbehoud?

Klantenbehoud is wanneer u zich richt op het behouden van de bestaande klanten van uw bedrijf die al zijn omgezet, terwijl u het aantal verloren klanten vermindert. Dat proces is een aanvulling op klantenwerving en leadgeneratie, waarmee u nieuwe klanten aantrekt.

Veel klantbehoudstrategieën gaan over het verhogen van de omzet van elke klant, vaak door ze herhaalaankopen te laten doen en andere klanten door te verwijzen. U moet langdurige klantrelaties opbouwen om een ​​effectief klantbehoudprogramma te hebben.

Wat is Customer Lifetime Loyalty en Value?

Customer lifetime value, of CLTV, is een metriek die de totale omzet laat zien die uw bedrijf kan krijgen van een gemiddelde klant. Als u uw CLTV wilt berekenen, moet u weten hoeveel een klant gemiddeld uitgeeft, hoe lang uw klant meegaat en hoe vaak hij koopt.

Wanneer u een retentiestrategie begint te ontwikkelen, zult u merken dat bedrijven de CLTV willen verhogen, zodat ze een betere ROI of return on investment van elke klant hebben. Een hogere CLTV kan een verbeterde loyaliteit of de waarschijnlijkheid van een herhaalaankoop laten zien.

Wat is Customer Retention Management?

Customer retention management houdt in dat de klantervaring wordt verbeterd en tegelijkertijd de tevredenheid wordt verbeterd. Het hele proces is erop gericht om uw klanten aan te trekken en te betrekken na de eerste aankoop om extra aankopen te doen en bestaande klanten zo lang mogelijk te behouden.

Wanneer u zich moet richten op klantenbehoud

Voor veel gevestigde bedrijven beginnen klantbehoudplannen bij het eerste contactpunt en lopen ze door de hele levenscyclus van de relatie. Reserveringen hebben echter niet altijd prioriteit. Als u de oprichter bent van een startup of als uw bedrijf relatief nieuw is, kan uw energie klanten aantrekken. Afhankelijk van de leeftijd en focus van uw bedrijf, moet u zich nu richten op klantbehoud:

• Automatische retentie: Nadat het bedrijf is opgericht, moeten de meeste verkoop-, marketing- en ondersteuningsprocessen worden vereenvoudigd en verbeterd. Op dit punt kunt u de meeste waarde krijgen door te investeren in automatische klantenretentie. Door deze essentiële processen te automatiseren, kunt u betere rendementen behalen en ambitieuzere doelen stellen voor uw bedrijf. (Marketingautomatiesering)
• Zoek naar groeimogelijkheden: Wanneer uw bedrijf relatief gevestigd is, bent u mogelijk een groot deel van de potentiële markt binnengetreden. Op dit moment is het essentieel om u te richten op klantenbehoud, aangezien dit een van de belangrijkste kansen kan zijn om CLTV te verhogen en uw bedrijf te laten groeien.
• Zorg voor een stabiele omzet: Wanneer u een gestage stroom klanten aantrekt, kan uw bedrijf meer waarde creëren door de retentie te vergroten. U kunt stappen toevoegen aan uw verkoop- en onboardingworkflow in plaats van u te richten op het updaten of promoten van bestaande klanten. Met deze aanpak kunt u eerder contact maken met uw klanten en vanaf het begin een veel sterkere relatie opbouwen.
• Begin met het aantrekken van mensen: Nadat u begint met verkopen en een paar klanten hebt, kunt u retentiepercentages bestuderen. Het grootste deel van uw vroege werk zou zich moeten richten op eenvoudigere en waardevollere taken, zoals bestaande klanten aanmoedigen om hun huidige aankopen te updaten of te overwegen om te upgraden.
• Net gestart: Als uw bedrijf net is geopend, is het essentieel om bijna alle middelen te richten op het aantrekken van nieuwe klanten, het succesvol leveren van producten en diensten en het runnen van het bedrijf. In dit vroege stadium kunt u activiteiten voor klantenbehoud uitstellen.

Zie ook:
E-mailmarketingstrategie: een gedetailleerde blik op het concept van e-mailmarketing en hoe het werkt
Een stapsgewijze handleiding voor een effectieve lokale marketingstrategie
Wat is een verkooptrechter?
Al uw vragen over digitale marketing beantwoord
Hoe u stap voor stap een digitale marketingstrategie ontwikkelt

Voordelen van klantbehoud

Als u een online bedrijf runt of e-commerce winkel, kunt u eenvoudig de voordelen van het behouden van klanten berekenen. Enkele van de meest waardevolle voordelen zijn de volgende:

1. Genereer aanbevelingen: De voordelen van loyale volgers gaan veel verder dan de eerste klanten. Loyale klanten raden uw bedrijf vijf keer vaker aan bij vrienden en familie, wat de verkoopkansen exponentieel kan vergroten. Dit betekent dat wanneer u een sterk klantenbehoudprogramma hebt, uw bedrijf kan floreren en u een balans zult hebben tussen bestaande en nieuwe klanten.
2. Maak gebruik van klantloyaliteit: U kunt ervan uitgaan dat uw terugkerende klanten dezelfde diensten en producten kopen of dat ze veel hogere verwachtingen hebben. Toch experimenteren loyale klanten met wat ze kopen en hebben ze minder verwachtingen. Een terugkerende klant meldt minder snel dingen als ondersteuningsproblemen of vertragingen in de levering. Volgens Outbound Engine is de kans ook zeven keer groter dat ze uw nieuwe productlijn proberen.
3. Verhoogde orderwaarde: Nieuwe klanten verlagen doorgaans de orderkosten, terwijl bestaande klanten grotere winkelwagentjes gebruiken. Terugkerende klanten geven 30% meer uit dan nieuwe klanten.
4. Verbeter uw rendement op uw investering: Omdat het makkelijk is om bestaande klanten opnieuw te converteren, kan een goed klantbehoudplan uw rendement op investering verhogen. Volgens de Harvard Business Review kan het verhogen van het behoudpercentage met slechts 5% uw winst zelfs verhogen van 25% tot 95%.
5. Verlaag uw kosten: Afhankelijk van uw strategie en de producten van het bedrijf, kunnen de kosten voor het aantrekken van nieuwe klanten te hoog zijn. De kosten voor het aantrekken van nieuwe klanten zijn 25 keer hoger dan het behouden van klanten die het al eens hebben gewonnen. Als u uw geld niet wilt verspillen aan leadgeneratie, probeer u dan te richten op klantbehoud, omdat dit helpt bij het beheersen van verkoop- en marketingbudgetten.
6. Percentages van verbeterd verkoopsucces: Wanneer je nieuwe klanten converteert, kan het een uitdaging zijn, maar wanneer je aan een van je bestaande klanten verkoopt, gaat het meestal veel gemakkelijker. Volgens Uitgaande motor data, is het gemiddelde succespercentage van het converteren van nieuwe klanten in verschillende branches ongeveer 5% tot 20%. Daarentegen is het succespercentage van het doorverkopen aan bestaande klanten ongeveer 60% tot 70%.

Bereken uw klantbehoudpercentage

Stel dat u wilt begrijpen hoe goed uw bedrijf presteert en u kunt profiteren van klantbehoud. Dan kunt u de tijd nemen om te berekenen wat uw klantbehoudpercentage is. Om het klantbehoudpercentage van uw bedrijf te berekenen, verzamelt u de volgende gegevens:

• Nieuwe klanten: Hoeveel nieuwe klanten heeft u in deze periode verworven?
• Tijdsperiode: Bepaal het tijdsbestek, zoals een maand, kwartaal of jaar. Deze formule is van toepassing op elke tijdsperiode. U krijgt echter meer inzicht als de steekproefomvang groter is. Als u elke maand maar een paar klanten aantrekt, moet u een langere tijdsperiode gebruiken, zoals elk kwartaal of eens per jaar, als uw tijdsbestek.
• Eindklanten: Hoeveel klanten heb je aan het einde van de tijdlijn?
• Bestaande klanten: Hoeveel huidige klanten heeft u aan het begin van deze periode?

Zodra u over de bovenstaande informatie beschikt, kunt u deze formule gebruiken om uw klantbehoudpercentage te berekenen:

100 x (# eindklanten - # nieuwe klanten) / (# beginnende klanten) = Klantbehoudpercentage

Bijvoorbeeld, als uw bedrijf startte met 200 klanten, u 100 nieuwe klanten kreeg en het kwartaal eindigde met 250 klanten, dan zou u een retentiepercentage van 75% hebben.

Nadat u de klantretentie van het bedrijf hebt berekend, kunt u deze vergelijken met industrienormen. Met een snelle vergelijking kunt u zien of de prestaties van uw bedrijf het gemiddelde hebben overtroffen of dat u kunt profiteren van aanzienlijke verbeteringen.

Al met al, volgens HubSpot gegevens, is de gemiddelde klantbehoudratio in de meeste branches minder dan 20%. Echter, het beoogde belastingtarief voor specifieke branches is veel hoger. Bijvoorbeeld, volgens Winst goed, de retentiegraad van IT-services is 81%, terwijl de verzekeringssector slechts een retentiegraad van 83% van haar klanten heeft. De gemiddelde retentiegraad voor professionele servicebedrijven is 84%, terwijl de retentiegraad voor retailbedrijven 63% is.