Mikä on asiakkaiden säilyttäminen?

Yrityksesi ja asiakkaiden säilyttäminen

Sillä ei ole väliä, oletko ollut alalla vuosia vai oletko juuri aloittanut; asiakkaiden houkutteleminen ei ole ilmaista. Tarjouksesi ja toimialasi perusteella uusien asiakkaiden saaminen voi maksaa sinulle yhdestä dollarista tuhansiin. Tästä syystä asiakkaiden säilyttämisstrategiat ovat välttämättömiä asiakasuskollisuuden lisäämiseksi.

Asiakkaiden säilyttäminen on yksi tapa tuottaa tuloja ja samalla vähentää kulujasi. Mukaan Harvard Business Review, monet yritykset kuluttavat 5–25 kertaa enemmän uuden asiakkaan hankkimiseen kuin olemassa olevan asiakkaan pitämiseen. Tämä tarkoittaa strategioiden priorisointia ja suunnittelua, jotka voivat nopeuttaa tulotavoitteidesi saavuttamista ja samalla antaa yrityksesi kasvaa.

Mikä on asiakkaiden säilyttäminen?

Asiakkaiden säilyttäminen kun keskityt yrityksesi olemassa olevien asiakkaiden säilyttämiseen, jotka ovat jo konvertoituneet, ja vähennät samalla menetettyjen asiakkaiden määrää. Tämä prosessi täydentää asiakkaiden hankintaa ja viittausten luomista, mikä auttaa sinua houkuttelemaan uusia asiakkaita.

Monet asiakkaiden säilyttämisstrategiat liittyvät kunkin asiakkaan tulojen kasvattamiseen, usein saamalla heidät tekemään toistuvia ostoksia ja ohjaamaan muita asiakkaita. Sinun on rakennettava pitkäaikaisia ​​asiakassuhteita, jotta sinulla on tehokas asiakassäilytysohjelma.

Mitä on asiakkaan elinikäinen uskollisuus ja arvo?

Asiakkaan elinkaariarvo eli CLTV on mittari, joka näyttää kokonaistulot, jotka yrityksesi voi saada keskivertoasiakkaalta. Jos haluat laskea CLTV:n, sinun on tiedettävä asiakkaan keskimääräinen kulutus, asiakkaasi elinikä ja ostotiheys.

Kun aloitat säilyttämisstrategian kehittämisen, huomaat, että yritykset haluavat lisätä CLTV:tä, jotta niillä on parempi ROI tai sijoitetun pääoman tuotto jokaiselta asiakkaalta. Korkeampi CLTV voi osoittaa parempaa uskollisuutta tai toistuvan oston todennäköisyyttä.

Mitä on asiakkaiden säilyttämisen hallinta?

Asiakkaiden säilyttämisen hallintaan kuuluu asiakaskokemuksen parantaminen ja tyytyväisyyden parantaminen samanaikaisesti. Koko prosessi pyrkii houkuttelemaan ja sitouttamaan asiakkaitasi ensimmäisen oston jälkeen, jotta voit tehdä lisäostoksia ja pitää olemassa olevat asiakkaat mahdollisimman pitkään.

Milloin sinun pitäisi keskittyä asiakkaiden säilyttämiseen

Monilla vakiintuneilla yrityksillä asiakkaiden säilyttämissuunnitelmat alkavat ensimmäisestä yhteydenotosta ja jatkuvat suhteen koko elinkaaren ajan. Varaukset eivät kuitenkaan ole aina etusijalla. Jos olet startup-yrityksen perustaja tai yrityksesi on suhteellisen uusi, energiasi voi houkutella asiakkaita. Yrityksesi iästä ja painopisteestä riippuen sinun tulee nyt keskittyä asiakkaiden säilyttämiseen:

• Automaattinen säilytys: Yrityksen perustamisen jälkeen useimpia myynti-, markkinointi- ja tukiprosesseja tulisi yksinkertaistaa ja parantaa. Tässä vaiheessa saat eniten lisäarvoa investoimalla automaattiseen asiakkaiden säilyttämiseen. Automatisoimalla nämä olennaiset prosessit voit saavuttaa paremman tuoton ja asettaa kunnianhimoisempia tavoitteita yrityksellesi. (Marketing Automation)
• Etsi kasvumahdollisuuksia: Kun yrityksesi on suhteellisen vakiintunut, olet saattanut tulla suurelle osalle potentiaalisista markkinoista. Tällä hetkellä on tärkeää keskittyä asiakkaiden säilyttämiseen, koska tämä voi olla yksi merkittävimmistä mahdollisuuksista lisätä CLTV:tä ja kasvattaa liiketoimintaa.
• Säilytä vakaa myynti: Kun houkuttelet tasaisen virran asiakkaita, yrityksesi voi saavuttaa enemmän arvoa lisäämällä asiakkaiden säilyttämistä. Voit lisätä vaiheita myynti- ja käyttöönottotyönkulkuun sen sijaan, että keskittyisit nykyisten asiakkaiden päivittämiseen tai mainostamiseen. Käyttämällä tätä lähestymistapaa voit ottaa yhteyttä asiakkaisiisi aikaisemmin ja rakentaa paljon vahvemman suhteen alusta alkaen.
• Aloita ihmisten houkutteleminen: Kun aloitat myynnin ja sinulla on muutama asiakas, voit tutkia säilyttämisprosentteja. Suurin osa varhaisesta työstäsi tulisi keskittyä yksinkertaisempiin ja arvokkaampiin tehtäviin, kuten nykyisten asiakkaiden rohkaiseminen päivittämään nykyiset ostonsa tai harkitsemaan päivittämistä.
• Juuri käynnistymässä: Jos yrityksesi on juuri avautunut, on välttämätöntä keskittää lähes kaikki resurssit uusien asiakkaiden houkuttelemiseen, menestyksekkääseen tuotteiden ja palveluiden toimittamiseen sekä yrityksen toimintaan. Tässä varhaisessa vaiheessa voit lykätä asiakkaiden säilyttämistä koskevia toimia.

Related:
Sähköpostimarkkinointistrategia: Yksityiskohtainen katsaus sähköpostimarkkinoinnin käsitteeseen ja sen toimintaan
Vaiheittainen opas tehokkaaseen paikalliseen markkinointistrategiaan
Mikä on myyntisuppilo?
Kaikkiin digitaalista markkinointia koskeviin kysymyksiisi on vastattu
Kuinka kehittää digitaalisen markkinoinnin strategia askel kerrallaan

Asiakkaiden säilyttämisen edut

Jos sinulla on verkkoliiketoimintaa tai verkkokaupan voit helposti laskea asiakkaiden säilyttämisen edut. Jotkut arvokkaimmista eduista ovat seuraavat:

1. Luo suosituksia: Uskollisten seuraajien edut ulottuvat paljon alkuperäisiä asiakkaita pidemmälle. Kanta-asiakkaat suosittelevat yritystäsi viisi kertaa todennäköisemmin ystäville ja perheelle, mikä voi lisätä myyntimahdollisuuksia eksponentiaalisesti. Tämä tarkoittaa, että kun sinulla on vahva asiakassäilytysohjelma, yrityksesi voi menestyä ja sinulla on tasapaino nykyisten ja uusien asiakkaiden välillä.
2. Hyödynnä asiakasuskollisuutta: Voit olettaa, että palaavat asiakkaasi voivat ostaa samoja palveluita ja tuotteita tai heillä on paljon korkeammat odotukset. Kuitenkin uskolliset asiakkaat ovat kokeellisia ostaessaan ja heillä on vähemmän odotuksia. Toistuva asiakas ei todennäköisesti raportoi esimerkiksi tukiongelmista tai toimitusviiveistä. Outbound Enginen mukaan he ovat myös seitsemän kertaa todennäköisemmin kokeilemassa uutta tuotelinjaasi.
3. Korotettu tilauksen arvo: Ensikertalaiset asiakkaat vähentävät tilauskustannuksia, kun taas nykyiset asiakkaat käyttävät suurempia ostoskärryjä. Palaavat asiakkaat kuluttavat 30 % enemmän kuin uudet asiakkaat.
4. Paranna sijoitetun pääoman tuottoa: Koska olemassa olevia asiakkaita on helppo muuttaa uudelleen, hyvä asiakkaiden säilyttämissuunnitelma voi parantaa sijoitetun pääoman tuottoprosenttia. Itse asiassa Harvard Business Reviewin mukaan säilyttämisasteen kasvattaminen vain 5 prosentilla voi kasvattaa voittoasi 25 prosentista 95 prosenttiin.
5. Vähennä kuluja: Strategiasi ja yrityksen tuotteista riippuen uusien asiakkaiden houkutteleminen voi olla liian korkea. Uusien asiakkaiden houkutteleminen on 25 kertaa korkeampi kuin kerran voittaneiden asiakkaiden säilyttäminen. Jos et halua tuhlata rahojasi liidien luomiseen, yritä keskittyä asiakkaiden säilyttämiseen, sillä se auttaa hallitsemaan myynti- ja markkinointibudjetteja.
6. Parantuneen myynnin onnistumisprosentit: Kun hankit uusia asiakkaita, se voi olla haastavaa, mutta kun myyt jollekin nykyiselle asiakkaallesi, se menee yleensä paljon helpommin läpi. Mukaan Lähtevä moottori Tietojen mukaan uusien asiakkaiden saamisen keskimääräinen onnistumisaste eri toimialoilla on noin 5–20 %. Sen sijaan jälleenmyynnin onnistumisaste nykyisille asiakkaille on noin 60–70 %.

Asiakkaiden säilyttämisasteen laskeminen

Oletetaan, että haluat ymmärtää, kuinka hyvin yritykselläsi menee, ja voit hyötyä asiakkaiden säilyttämisestä. Sitten voit ottaa aikaa sen laskemiseen, mikä on asiakkaiden säilyttämisprosenttisi. Laske yrityksesi asiakassäilytysprosentti keräämällä seuraavat tiedot:

• Uudet asiakkaat: Kuinka monta uutta asiakasta olet saanut tänä aikana?
• Ajanjakso: Määritä aikaväli, kuten kuukausi, vuosineljännes tai vuosi. Tämä kaava pätee mihin tahansa ajanjaksoon. Saat kuitenkin enemmän näkemyksiä, kun otoskoko on laajempi. Jos houkuttelet vain pari asiakasta kuukaudessa, kannattaa käyttää pidempää ajanjaksoa, kuten joka vuosineljännes tai kerran vuodessa.
• Loppuasiakkaat: Kuinka monta asiakasta sinulla on aikajanan lopussa?
• Olemassa olevat asiakkaat: Kuinka monta nykyistä asiakasta sinulla on tämän jakson alussa?

Kun sinulla on yllä olevat tiedot, voit käyttää tätä kaavaa asiakassäilytysasteen laskemiseen:

100 x (# loppuasiakasta - # uutta asiakasta) / (# aloittavaa asiakasta) = Asiakkaan säilyttämisaste

Jos esimerkiksi yrityksesi aloitti 200 asiakkaalla, sait 100 uutta asiakasta ja päätit vuosineljänneksen 250 asiakkaalla. Säilytysprosentti olisi 75 %.

Laskettuasi yrityksen asiakaspidätysasteen voit verrata sitä alan standardeihin. Pikavertailulla näet, onko yrityksesi suorituskyky ylittänyt keskiarvon vai voitko hyötyä merkittävistä parannuksista.

Kaiken kaikkiaan mukaan HubSpot tietojen mukaan keskimääräinen asiakkaiden säilyttämisaste useimmilla toimialoilla on alle 20 %. Tiettyjen toimialojen tavoiteveroaste on kuitenkin paljon korkeampi. Esimerkiksi mukaan Voita hyvin, IT-palveluiden säilyttämisaste on 81 %, kun taas vakuutusalan asiakkaista vain 83 %. Ammattipalveluyritysten keskimääräinen säilyttämisaste on 84 %, kun taas vähittäiskaupan yritysten säilyttämisaste on 63 %.