O que é retenção de clientes?

Sua empresa e retenção de clientes

Não importa se você está no mercado há anos ou se acabou de começar; atrair clientes não é de graça. Com base na sua oferta e no seu setor, conseguir novos clientes pode custar entre um dólar e milhares. É por isso que estratégias de retenção de clientes são essenciais para aumentar a fidelidade do cliente.

A retenção de clientes é uma maneira de gerar receita e, ao mesmo tempo, reduzir suas despesas. De acordo com Harvard Business Review, muitas empresas gastarão entre 5 e 25 vezes mais para obter um novo cliente do que para manter um cliente existente. Isso significa priorizar e planejar estratégias que podem acelerar o progresso para suas metas de receita enquanto permitem que seu negócio cresça.

O que é retenção de clientes?

A retenção do cliente é quando você foca em manter os clientes existentes do seu negócio que já foram convertidos enquanto reduz o número de clientes perdidos. Esse processo complementa a aquisição de clientes e a geração de leads, que fazem você atrair novos clientes.

Muitas estratégias de retenção de clientes são sobre aumentar a receita de cada cliente, geralmente fazendo com que eles façam compras repetidas e indiquem outros clientes. Você deve construir relacionamentos duradouros com os clientes para ter um programa de retenção de clientes eficaz.

O que é fidelidade e valor ao longo da vida do cliente?

O valor da vida útil do cliente, ou CLTV, é uma métrica que mostrará a receita total que sua empresa pode obter de um cliente médio. Se você quiser calcular seu CLTV, você deve saber o valor médio que um cliente gastará, o tempo de vida do seu cliente e a frequência de compra.

Ao começar a desenvolver uma estratégia de retenção, você notará que as empresas querem aumentar o CLTV para que tenham um melhor ROI ou retorno sobre o investimento de cada cliente. Um CLTV mais alto pode mostrar maior fidelidade ou a probabilidade de uma compra repetida.

O que é Gestão de Retenção de Clientes?

O gerenciamento de retenção de clientes envolve tornar a experiência do cliente melhor enquanto melhora a satisfação simultaneamente. Todo o processo funciona para atrair e envolver seus clientes após a compra inicial para fazer compras adicionais e manter os clientes existentes pelo maior tempo possível.

Quando você deve se concentrar na retenção de clientes

Para muitas empresas estabelecidas, os planos de retenção de clientes começam no primeiro ponto de contato e percorrem todo o ciclo de vida do relacionamento. No entanto, as reservas nem sempre são uma prioridade. Se você é o fundador de uma startup ou seu negócio é relativamente novo, sua energia pode atrair clientes. Dependendo da idade e do foco do seu negócio, você deve agora se concentrar na retenção de clientes:

• Retenção automática: Depois que a empresa é estabelecida, a maioria dos processos de vendas, marketing e suporte devem ser simplificados e melhorados. Neste ponto, você pode obter o máximo valor investindo na retenção automática de clientes. Ao automatizar esses processos essenciais, você pode obter melhores retornos e definir metas mais ambiciosas para o seu negócio. (Automação de Marketing)
• Busque oportunidades de crescimento: Quando seu negócio estiver relativamente estabelecido, você pode ter entrado em uma grande parte do mercado potencial. Neste momento, é essencial focar na retenção de clientes, pois esta pode ser uma das oportunidades mais significativas para aumentar o CLTV e fazer o negócio crescer.
• Manter vendas estáveis: Quando você atrai um fluxo constante de clientes, sua empresa pode obter mais valor aumentando a retenção. Você pode adicionar etapas ao seu fluxo de trabalho de vendas e integração em vez de se concentrar em atualizar ou promover clientes existentes. Usando essa abordagem, você pode se conectar com seus clientes mais cedo e construir um relacionamento muito mais forte desde o início.
• Comece a atrair pessoas: Depois de começar a vender e ter alguns clientes, você pode estudar as taxas de retenção. A maior parte do seu trabalho inicial deve se concentrar em tarefas mais diretas e de maior valor, como encorajar clientes existentes a atualizar suas compras atuais ou considerar fazer um upgrade.
• Apenas lançando: Se sua empresa acabou de abrir, é essencial concentrar quase todos os recursos em atrair novos clientes, entregar produtos e serviços com sucesso e operar a empresa. Nesse estágio inicial, você pode adiar as atividades de retenção de clientes.

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Benefícios da retenção de clientes

Se você administra um negócio online ou e-commerce, loja, você pode calcular facilmente os benefícios de reter clientes. Alguns dos benefícios mais valiosos incluem o seguinte:

1. Gerar recomendações: Os benefícios de ter seguidores leais vão muito além dos clientes iniciais. Clientes leais têm cinco vezes mais probabilidade de recomendar seu negócio a amigos e familiares, o que pode aumentar as oportunidades de vendas exponencialmente. Isso significa que quando você tem um forte programa de retenção de clientes, seu negócio pode prosperar, e você terá um equilíbrio entre clientes existentes e novos.
2. Aproveite a fidelidade do cliente: Você pode assumir que seus clientes recorrentes podem comprar os mesmos serviços e produtos ou que eles têm expectativas muito maiores. No entanto, clientes fiéis são experimentais em relação ao que compram e têm menos expectativas. Um cliente recorrente tem menos probabilidade de relatar coisas como problemas de suporte ou atrasos na entrega. De acordo com a Outbound Engine, eles também têm sete vezes mais probabilidade de experimentar sua nova linha de produtos.
3. Aumento do valor do pedido: Clientes de primeira viagem tendem a reduzir os custos do pedido, enquanto clientes existentes usam carrinhos de compras maiores. Clientes recorrentes gastam 30% a mais do que novos clientes.
4. Melhore seu retorno sobre o investimento: Como é fácil converter clientes existentes novamente, um bom plano de retenção de clientes pode aumentar seu retorno sobre o investimento. Na verdade, de acordo com a Harvard Business Review, aumentar a taxa de retenção em apenas 5% pode aumentar seu lucro de 25% para 95%.
5. Reduza despesas: Dependendo da sua estratégia e dos produtos da empresa, o custo de atrair novos clientes pode ser muito alto. O custo de atrair novos clientes é 25 vezes maior do que reter clientes que já o conquistaram uma vez. Se você não quer desperdiçar seu dinheiro na geração de leads, tente focar na retenção de clientes, pois isso ajuda a controlar os orçamentos de vendas e marketing.
6. Taxas de sucesso de vendas melhoradas: Quando você converte novos clientes, pode ser desafiador, mas quando você vende para um de seus clientes existentes, tende a ser muito mais fácil. De acordo com Motor de saída dados, a taxa média de sucesso de conversão de novos clientes em vários setores é de cerca de 5% a 20%. Em contraste, a taxa de sucesso de revenda para clientes existentes é de cerca de 60% a 70%.

Calculando sua taxa de retenção de clientes

Suponha que você queira entender o quão bem seu negócio está indo e que você pode se beneficiar da retenção de clientes. Então, você pode reservar um tempo para calcular qual é sua taxa de retenção de clientes. Para calcular a taxa de retenção de clientes da sua empresa, colete os seguintes dados:

• Novos clientes:Quantos novos clientes você conquistou durante esse período?
• Período de tempo: Determine o intervalo de tempo, como um mês, trimestre ou ano. Esta fórmula se aplica a qualquer período de tempo. No entanto, você obterá mais insights quando o tamanho da amostra for mais extenso. Se você atrai apenas alguns clientes por mês, deve usar um período de tempo maior, como todo trimestre ou uma vez por ano, como seu período de tempo.
• Clientes finais:Quantos clientes você tem no final do cronograma?
• Clientes existentes:Quantos clientes atuais você tinha no início deste período?

Depois de ter as informações acima, você pode usar esta fórmula para calcular sua taxa de retenção de clientes:

100 x (# clientes finais - # novos clientes) / (# clientes iniciantes) = Taxa de retenção de clientes

Por exemplo, se seu negócio começou com 200 clientes, você ganhou 100 novos clientes e terminou o trimestre com 250 clientes. Você teria uma taxa de retenção de 75%.

Após calcular a taxa de retenção de clientes da empresa, você pode compará-la aos padrões do setor. Com uma comparação rápida, você pode ver se o desempenho da sua empresa excedeu a média ou se você pode se beneficiar de melhorias significativas.

No geral, de acordo com HubSpot dados, a taxa média de retenção de clientes na maioria dos setores é inferior a 20%. No entanto, a taxa de imposto alvo para setores específicos é muito maior. Por exemplo, de acordo com Lucro Bem, a taxa de retenção de serviços de TI é de 81%, enquanto a indústria de seguros tem uma taxa de retenção de apenas 83% de seus clientes. A taxa média de retenção para empresas de serviços profissionais é de 84%, enquanto a taxa de retenção para empresas de varejo é de 63%.