การรักษาลูกค้าคืออะไร?
ธุรกิจของคุณและการรักษาลูกค้า
ไม่สำคัญว่าคุณทำธุรกิจมานานหลายปีหรือเพิ่งเริ่มต้น การดึงดูดลูกค้าไม่ใช่เรื่องฟรี การดึงดูดลูกค้าใหม่นั้นมีค่าใช้จ่ายตั้งแต่หนึ่งดอลลาร์ไปจนถึงหลายพันดอลลาร์ ขึ้นอยู่กับข้อเสนอและอุตสาหกรรมของคุณ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมกลยุทธ์การรักษาลูกค้าจึงมีความสำคัญต่อการเพิ่มความภักดีของลูกค้า
การรักษาลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งในการสร้างรายได้พร้อมทั้งลดค่าใช้จ่ายไปพร้อมกัน จาก Harvard Businessบริษัทหลายแห่งจะใช้จ่ายมากกว่า 5 ถึง 25 เท่าในการหาลูกค้าใหม่มากกว่าการรักษาลูกค้าเดิม นั่นหมายถึงการจัดลำดับความสำคัญและวางแผนกลยุทธ์ที่สามารถเร่งความก้าวหน้าเพื่อบรรลุเป้าหมายรายได้ของคุณในขณะที่ปล่อยให้ธุรกิจของคุณเติบโต
การรักษาลูกค้าคืออะไร?
การรักษาลูกค้า คือเมื่อคุณมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าที่มีอยู่ของธุรกิจของคุณซึ่งได้เปลี่ยนใจไปแล้วในขณะที่ลดจำนวนลูกค้าที่สูญเสียไป กระบวนการดังกล่าวจะช่วยเสริมการได้มาซึ่งลูกค้าและการสร้างโอกาสในการขาย ซึ่งช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้
กลยุทธ์การรักษาลูกค้าส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มรายได้ของลูกค้าแต่ละราย โดยมักจะทำโดยการทำให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำและแนะนำลูกค้ารายอื่นๆ ให้กับผู้อื่น คุณต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยั่งยืนเพื่อให้มีโปรแกรมรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ
ความภักดีตลอดชีพของลูกค้าและมูลค่าคืออะไร?
มูลค่าตลอดอายุลูกค้าหรือ CLTV คือตัวชี้วัดที่จะแสดงรายได้รวมที่ธุรกิจของคุณจะได้รับจากลูกค้าโดยเฉลี่ย หากต้องการคำนวณ CLTV คุณต้องทราบจำนวนเงินเฉลี่ยที่ลูกค้าจะใช้จ่าย อายุลูกค้า และความถี่ในการซื้อ
เมื่อคุณเริ่มพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้า คุณจะสังเกตเห็นว่าธุรกิจต้องการเพิ่ม CLTV เพื่อให้มี ROI หรือผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดีขึ้นจากลูกค้าแต่ละราย CLTV ที่สูงขึ้นสามารถแสดงถึงความภักดีที่เพิ่มขึ้นหรือโอกาสในการซื้อซ้ำ
การจัดการการรักษาลูกค้าคืออะไร?
การจัดการการรักษาลูกค้าเกี่ยวข้องกับการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นพร้อมๆ กับการปรับปรุงความพึงพอใจไปพร้อมๆ กัน กระบวนการทั้งหมดมุ่งเน้นไปที่การดึงดูดและสร้างความผูกพันกับลูกค้าของคุณหลังจากการซื้อครั้งแรกเพื่อให้ซื้อสินค้าเพิ่มเติมและรักษาลูกค้าที่มีอยู่ไว้ให้ได้นานที่สุด
เมื่อใดคุณควรเน้นการรักษาลูกค้า
สำหรับธุรกิจที่ก่อตั้งขึ้นแล้ว แผนการรักษาลูกค้าเริ่มต้นจากจุดติดต่อแรกและดำเนินไปตลอดทั้งวงจรชีวิตของความสัมพันธ์ อย่างไรก็ตาม การจองไม่ได้เป็นสิ่งสำคัญเสมอไป หากคุณเป็นผู้ก่อตั้งสตาร์ทอัพหรือธุรกิจของคุณยังค่อนข้างใหม่ พลังงานของคุณอาจดึงดูดลูกค้าได้ ขึ้นอยู่กับอายุและจุดเน้นของธุรกิจของคุณ ตอนนี้คุณควรเน้นที่การรักษาลูกค้า:
- การเก็บข้อมูลอัตโนมัติ:หลังจากที่บริษัทก่อตั้งขึ้นแล้ว กระบวนการขาย การตลาด และการสนับสนุนส่วนใหญ่จะต้องได้รับการปรับให้เรียบง่ายขึ้นและปรับปรุงให้ดีขึ้น ณ จุดนี้ คุณจะได้รับมูลค่าสูงสุดโดยการลงทุนในการรักษาลูกค้าโดยอัตโนมัติ ด้วยการทำให้กระบวนการสำคัญเหล่านี้เป็นอัตโนมัติ คุณจะได้รับผลตอบแทนที่ดีขึ้นและกำหนดเป้าหมายที่ทะเยอทะยานมากขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ (ระบบอัตโนมัติทางการตลาด)
- แสวงหาโอกาสในการเติบโต:เมื่อธุรกิจของคุณเริ่มมั่นคงแล้ว คุณก็อาจเข้าสู่ตลาดที่มีศักยภาพจำนวนมาก ในเวลานี้ การมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าถือเป็นเรื่องสำคัญ เนื่องจากนี่อาจเป็นโอกาสที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในการเพิ่ม CLTV และขยายธุรกิจ
- รักษายอดขายให้มั่นคง:เมื่อคุณดึงดูดลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง ธุรกิจของคุณก็จะสามารถสร้างมูลค่าเพิ่มได้ด้วยการเพิ่มการรักษาลูกค้า คุณสามารถเพิ่มขั้นตอนในการขายและเวิร์กโฟลว์การออนบอร์ดแทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การอัปเดตหรือโปรโมตลูกค้าที่มีอยู่ เมื่อใช้แนวทางนี้ คุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้เร็วขึ้นและสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้นตั้งแต่เริ่มต้น
- เริ่มดึงดูดผู้คน: หลังจากคุณเริ่มขายและมีลูกค้าจำนวนหนึ่งแล้ว คุณสามารถศึกษาอัตราการรักษาลูกค้าได้ งานในช่วงแรกของคุณควรเน้นไปที่งานที่ตรงไปตรงมามากกว่าและมีมูลค่าสูงกว่า เช่น การส่งเสริมให้ลูกค้าที่มีอยู่อัปเดตการซื้อปัจจุบันหรือพิจารณาอัปเกรด
- เพิ่งเปิดตัว:หากบริษัทของคุณเพิ่งเปิดดำเนินการ สิ่งสำคัญคือต้องมุ่งเน้นทรัพยากรเกือบทั้งหมดไปที่การดึงดูดลูกค้าใหม่ การส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการอย่างประสบความสำเร็จ และการดำเนินกิจการของบริษัท ในระยะเริ่มต้นนี้ คุณสามารถเลื่อนกิจกรรมการรักษาลูกค้าออกไปได้
ที่เกี่ยวข้อง
กลยุทธ์การตลาดทางอีเมล: เจาะลึกแนวคิดการตลาดทางอีเมลและหลักการทำงาน
คู่มือทีละขั้นตอนสู่กลยุทธ์การตลาดท้องถิ่นที่มีประสิทธิผล
ช่องทางการขายคืออะไร?
ทุกคำถามของคุณเกี่ยวกับการตลาดดิจิทัลได้รับคำตอบ
วิธีพัฒนากลยุทธ์การตลาดดิจิทัลทีละขั้นตอน
ประโยชน์ของการรักษาลูกค้า
หากคุณดำเนินธุรกิจออนไลน์หรือ E-commerce ร้านค้า คุณสามารถคำนวณผลประโยชน์ของการรักษาลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ผลประโยชน์อันมีค่าที่สุดบางประการมีดังต่อไปนี้:
- สร้างคำแนะนำ:ประโยชน์ของการมีผู้ติดตามที่ภักดีนั้นมีมากกว่าแค่ลูกค้ากลุ่มแรกๆ ลูกค้าที่ภักดีมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้เพื่อนและครอบครัวมากกว่า 5 เท่า ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการขายได้อย่างมาก นั่นหมายความว่าหากคุณมีโปรแกรมรักษาลูกค้าที่แข็งแกร่ง ธุรกิจของคุณก็จะเติบโตได้ และคุณจะมีความสมดุลระหว่างลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่
- ใช้ประโยชน์จากความภักดีของลูกค้า:คุณสามารถสันนิษฐานได้ว่าลูกค้าที่กลับมาซื้อบริการและผลิตภัณฑ์เดิมหรืออาจมีความคาดหวังที่สูงกว่ามาก แต่ลูกค้าที่ภักดีมักจะทดลองสิ่งที่ซื้อและมีความคาดหวังน้อยกว่า ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำมักจะรายงานปัญหาต่างๆ เช่น ปัญหาการสนับสนุนหรือความล่าช้าในการจัดส่งน้อยกว่า จากข้อมูลของ Outbound Engine ลูกค้าเหล่านี้ยังมีแนวโน้มที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ของคุณมากกว่าถึง 7 เท่าอีกด้วย
- มูลค่าการสั่งซื้อที่เพิ่มขึ้น:ลูกค้าใหม่มักจะลดต้นทุนการสั่งซื้อ ในขณะที่ลูกค้าเดิมใช้รถเข็นช้อปปิ้งขนาดใหญ่ ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 30%
- ปรับปรุงผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณ:เนื่องจากการเปลี่ยนลูกค้าที่มีอยู่ให้กลับมาใช้บริการอีกครั้งนั้นเป็นเรื่องง่าย แผนการรักษาลูกค้าที่ดีจึงสามารถเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณได้ ในความเป็นจริง จากข้อมูลของ Harvard Business Review การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรของคุณจาก 25% เป็น 95% ได้
- ลดรายจ่าย:ค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่อาจสูงเกินไป ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์และผลิตภัณฑ์ของบริษัท ค่าใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าการรักษาลูกค้าที่เคยได้รับมาแล้วถึง 25 เท่า หากคุณไม่อยากเสียเงินไปกับการสร้างลูกค้าเป้าหมาย ให้ลองเน้นที่การรักษาลูกค้าไว้ เนื่องจากจะช่วยควบคุมงบประมาณการขายและการตลาดได้
- อัตราความสำเร็จในการขายที่เพิ่มขึ้น:เมื่อคุณเปลี่ยนลูกค้าใหม่ได้ อาจเป็นเรื่องท้าทาย แต่เมื่อคุณขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่แล้ว ก็มักจะผ่านไปได้ง่ายขึ้นมาก ตามรายงาน เครื่องยนต์ขาออก จากข้อมูลพบว่าอัตราความสำเร็จเฉลี่ยในการแปลงลูกค้าใหม่ในอุตสาหกรรมต่างๆ อยู่ที่ประมาณ 5% ถึง 20% ในทางกลับกัน อัตราความสำเร็จในการขายต่อให้กับลูกค้าเดิมอยู่ที่ประมาณ 60% ถึง 70%
การคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ
สมมติว่าคุณต้องการทราบว่าธุรกิจของคุณดำเนินไปได้ดีเพียงใด และคุณสามารถได้รับประโยชน์จากการรักษาลูกค้าได้อย่างไร จากนั้น คุณสามารถใช้เวลาในการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณ หากต้องการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของบริษัท ให้รวบรวมข้อมูลต่อไปนี้:
- ลูกค้าใหม่:คุณได้รับลูกค้าใหม่จำนวนเท่าไรในช่วงนี้?
- ระยะเวลา:กำหนดช่วงเวลา เช่น หนึ่งเดือน หนึ่งไตรมาส หรือหนึ่งปี สูตรนี้ใช้ได้กับช่วงเวลาใดก็ได้ อย่างไรก็ตาม คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเมื่อขนาดตัวอย่างขยายใหญ่ขึ้น หากคุณดึงดูดลูกค้าได้เพียงไม่กี่รายในแต่ละเดือน คุณควรใช้ช่วงเวลาที่ยาวขึ้น เช่น ทุกไตรมาสหรือปีละครั้งเป็นกรอบเวลาของคุณ
- ลูกค้าปลายทาง: ณ จุดสิ้นสุดไทม์ไลน์คุณมีลูกค้ากี่ราย?
- ลูกค้าที่มีอยู่: ณ ต้นงวดนี้คุณมีลูกค้าอยู่จำนวนเท่าไร?
เมื่อคุณมีข้อมูลจากข้างต้นแล้ว คุณสามารถใช้สูตรนี้เพื่อคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของคุณได้:
100 x (# ลูกค้าปลายทาง - # ลูกค้าใหม่) / (# ลูกค้าเริ่มต้น) = อัตราการรักษาลูกค้า
ตัวอย่างเช่น หากธุรกิจของคุณเริ่มต้นด้วยลูกค้า 200 ราย คุณก็ได้รับลูกค้าใหม่ 100 ราย และสิ้นสุดไตรมาสด้วยลูกค้า 250 ราย คุณจะมีอัตราการรักษาลูกค้าอยู่ที่ 75%
หลังจากคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าของบริษัทแล้ว คุณสามารถเปรียบเทียบกับมาตรฐานอุตสาหกรรมได้ โดยการเปรียบเทียบอย่างรวดเร็ว คุณสามารถดูได้ว่าประสิทธิภาพการทำงานของบริษัทของคุณเกินค่าเฉลี่ยหรือไม่ หรือคุณจะได้รับประโยชน์จากการปรับปรุงที่สำคัญหรือไม่
โดยรวมแล้วตาม. HubSpot ข้อมูล อัตราการรักษาลูกค้าโดยเฉลี่ยในอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ต่ำกว่า 20% อย่างไรก็ตาม อัตราภาษีเป้าหมายสำหรับอุตสาหกรรมเฉพาะนั้นสูงกว่ามาก ตัวอย่างเช่น ตาม กำไรดีอัตราการรักษาลูกค้าของบริการไอทีอยู่ที่ 81% ในขณะที่อุตสาหกรรมประกันภัยมีอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 83% อัตราการรักษาลูกค้าโดยเฉลี่ยของบริษัทผู้ให้บริการมืออาชีพอยู่ที่ 84% ในขณะที่อัตราการรักษาลูกค้าของธุรกิจค้าปลีกอยู่ที่ 63%
