Какво е задържане на клиенти?

Вашият бизнес и задържане на клиенти

Няма значение дали сте в бизнеса от години или току-що сте започнали; привличането на клиенти не е безплатно. Въз основа на вашето предложение и вашата индустрия, получаването на нови клиенти може да ви струва между един долар и хиляди. Ето защо стратегиите за задържане на клиенти са от съществено значение за повишаване на лоялността на клиентите.

Задържането на клиенти е един от начините да генерирате приходи, като същевременно намалявате разходите си. Според Harvard Business Review, много компании ще похарчат между 5 пъти до 25 пъти повече, за да получат нов клиент, отколкото да задържат съществуващ клиент. Това означава приоритизиране и планиране на стратегии, които могат да ускорят напредъка за вашите цели за приходи, като същевременно оставят бизнеса ви да расте.

Какво е задържане на клиенти?

Задържане на клиенти е, когато се фокусирате върху поддържането на съществуващите клиенти на вашия бизнес, които вече са се преобразували, като същевременно намалявате броя на загубените клиенти. Този процес допълва привличането на клиенти и генерирането на потенциални клиенти, което ви кара да привличате нови клиенти.

Много стратегии за задържане на клиенти са свързани с увеличаване на приходите на всеки клиент, често като ги карат да правят повторни покупки и препращат други клиенти. Трябва да изградите дълготрайни взаимоотношения с клиенти, за да имате ефективна програма за задържане на клиенти.

Какво представлява лоялността и стойността на клиента през целия живот?

Доживотната стойност на клиента или CLTV е показател, който ще покаже общите приходи, които вашият бизнес може да получи от среден клиент. Ако искате да изчислите своя CLTV, трябва да знаете средната сума, която клиентът ще похарчи, продължителността на живота на клиента и честотата на покупките.

Когато започнете да разработвате стратегия за задържане, ще забележите, че фирмите искат да увеличат CLTV, така че да имат по-добра ROI или възвръщаемост на инвестициите от всеки клиент. По-високият CLTV може да покаже подобрена лоялност или вероятност от повторна покупка.

Какво е управление на задържането на клиенти?

Управлението на задържането на клиенти включва подобряване на клиентското изживяване, като същевременно подобрява удовлетворението. Целият процес работи върху привличането и ангажирането на вашите клиенти след първоначалната покупка, за да направят допълнителни покупки и да задържат съществуващите клиенти възможно най-дълго.

Кога трябва да се съсредоточите върху задържането на клиенти

За много установени фирми плановете за задържане на клиенти започват от първата точка на контакт и преминават през целия жизнен цикъл на връзката. Резервациите обаче не винаги са приоритет. Ако сте основател на стартиращ бизнес или вашият бизнес е сравнително нов, вашата енергия може да привлече клиенти. В зависимост от възрастта и фокуса на вашия бизнес, сега трябва да се съсредоточите върху задържането на клиенти:

• Автоматично задържане: След като компанията бъде създадена, повечето процеси на продажби, маркетинг и поддръжка трябва да бъдат опростени и подобрени. На този етап можете да получите най-голяма стойност, като инвестирате в автоматично задържане на клиенти. Чрез автоматизирането на тези основни процеси можете да постигнете по-добра възвръщаемост и да поставите по-амбициозни цели за вашия бизнес. (Маркетинг Автоматизация)
• Търсете възможности за растеж: Когато вашият бизнес е сравнително установен, може да сте навлезли в голяма част от потенциалния пазар. Понастоящем е важно да се съсредоточите върху задържането на клиенти, тъй като това може да е една от най-значимите възможности за увеличаване на CLTV и разрастване на бизнеса.
• Поддържайте стабилни продажби: Когато привличате постоянен поток от клиенти, вашият бизнес може да постигне повече стойност чрез увеличаване на задържането. Можете да добавите стъпки към вашия работен процес за продажби и адаптиране, вместо да се съсредоточите върху актуализиране или популяризиране на съществуващи клиенти. Използвайки този подход, можете да се свържете с клиентите си по-рано и да изградите много по-силна връзка от самото начало.
• Започнете да привличате хора: След като започнете да продавате и имате няколко клиенти, можете да проучите процентите на задържане. По-голямата част от ранната ви работа трябва да се съсредоточи върху по-ясни и по-ценни задачи, като например насърчаване на съществуващи клиенти да актуализират текущите си покупки или да обмислят надграждане.
• Просто стартирам: Ако вашата компания току-що е отворила врати, важно е да съсредоточите почти всички ресурси върху привличането на нови клиенти, успешното предоставяне на продукти и услуги и управлението на компанията. На този ранен етап можете да отложите дейностите по задържане на клиенти.

Свързани:
Стратегия за имейл маркетинг: Подробен поглед върху концепцията за имейл маркетинг и как работи
Ръководство стъпка по стъпка за ефективна местна маркетингова стратегия
Какво е фуния за продажби?
Отговор на всички ваши въпроси относно дигиталния маркетинг
Как да разработим дигитална маркетингова стратегия, стъпка по стъпка

Ползи от задържането на клиенти

Ако управлявате онлайн бизнес или електронна търговия магазин, можете лесно да изчислите ползите от задържането на клиенти. Някои от най-ценните предимства включват следното:

1. Генерирайте препоръки: Ползите от това да имате лоялни последователи далеч надхвърлят първоначалните клиенти. Лоялните клиенти са пет пъти по-склонни да препоръчат вашия бизнес на приятели и семейство, което може да увеличи експоненциално възможностите за продажби. Това означава, че когато имате силна програма за задържане на клиенти, вашият бизнес може да процъфтява и ще имате баланс между съществуващи и нови клиенти.
2. Възползвайте се от лоялността на клиентите: Можете да предположите, че вашите завръщащи се клиенти може да купуват същите услуги и продукти или имат много по-високи очаквания. И все пак лоялните клиенти експериментират по отношение на това, което купуват и имат по-малко очаквания. Повторният клиент е по-малко вероятно да докладва неща като проблеми с поддръжката или забавяне на доставката. Според Outbound Engine те също са седем пъти по-склонни да изпробват новата ви продуктова линия.
3. Повишена стойност на поръчката: Клиентите за първи път са склонни да намалят разходите за поръчки, докато настоящите клиенти използват по-големи пазарски колички. Завръщащите се клиенти харчат 30% повече от новите клиенти.
4. Подобрете възвръщаемостта на инвестициите си: Тъй като е лесно да конвертирате съществуващи клиенти отново, един добър план за задържане на клиенти може да увеличи възвръщаемостта на инвестициите ви. Всъщност, според Harvard Business Review, увеличаването на процента на задържане само с 5% може да увеличи печалбата ви от 25% на 95%.
5. Намалете разходите: В зависимост от вашата стратегия и продуктите на компанията, разходите за привличане на нови клиенти може да са твърде високи. Цената за привличане на нови клиенти е 25 пъти по-висока от задържането на клиенти, които са го спечелили веднъж. Ако не искате да губите парите си за генериране на потенциални клиенти, опитайте да се съсредоточите върху задържането на клиенти, тъй като това помага да се контролират бюджетите за продажби и маркетинг.
6. Нива на подобрена успеваемост на продажбите: Когато преобразувате нови клиенти, това може да бъде предизвикателство, но когато продавате на един от съществуващите си клиенти, това обикновено преминава много по-лесно. Според Изходящ двигател според данните средният процент на успеваемост при превръщането на нови клиенти в различни индустрии е около 5% до 20%. За разлика от това, процентът на успех при препродажба на съществуващи клиенти е около 60% до 70%.

Изчисляване на вашия процент на задържане на клиенти

Да предположим, че искате да разберете колко добре се развива вашият бизнес и можете да се възползвате от задържането на клиенти. След това можете да отделите време, за да изчислите какъв е вашият процент на задържане на клиенти. За да изчислите процента на задържане на клиенти на вашата компания, съберете следните данни:

• Нови Клиенти: Колко нови клиенти придобихте през това време?
• Времеви период: Определете времевия диапазон, като един месец, тримесечие или година. Тази формула се прилага за всеки период от време. Въпреки това ще получите повече представа, когато размерът на извадката е по-обширен. Ако привличате само няколко клиенти всеки месец, трябва да използвате по-дълъг период от време, като всяко тримесечие или веднъж годишно, като времева рамка.
• Крайни клиенти: Колко клиенти имате в края на графика?
• Съществуващи клиенти: Колко настоящи клиенти имате в началото на този период?

След като разполагате с информацията по-горе, можете да използвате тази формула, за да изчислите процента на задържане на клиентите си:

100 x (# крайни клиенти - # нови клиенти) / (# начинаещи клиенти) = процент на задържане на клиенти

Например, ако вашият бизнес е започнал с 200 клиенти, вие сте спечелили 100 нови клиенти и сте завършили тримесечието с 250 клиенти. Ще имате процент на задържане от 75%.

След като изчислите процента на задържане на клиенти на компанията, можете да го сравните с индустриалните стандарти. С бързо сравнение можете да видите дали представянето на вашата компания е надвишило средното или можете да се възползвате от значителни подобрения.

Като цяло, според HubSpot според данните средният процент на задържане на клиенти в повечето индустрии е под 20%. Въпреки това, целевата данъчна ставка за конкретни отрасли е много по-висока. Например според Печалба добре, процентът на задържане на ИТ услугите е 81%, докато застрахователната индустрия има процент на задържане само на 83% от своите клиенти. Средният процент на задържане за компаниите за професионални услуги е 84%, докато процентът на задържане за бизнеса на дребно е 63%.