Was ist Kundenbindung?

Ihr Geschäft und die Kundenbindung

Es spielt keine Rolle, ob Sie schon seit Jahren im Geschäft sind oder gerade erst angefangen haben; die Gewinnung von Kunden ist nicht kostenlos. Je nach Angebot und Branche kann die Gewinnung neuer Kunden zwischen einem und mehreren Tausend Dollar kosten. Deshalb sind Kundenbindungsstrategien für die Steigerung der Kundentreue unerlässlich.

Kundenbindung ist eine Möglichkeit, Umsatz zu generieren und gleichzeitig Ihre Ausgaben zu senken. Laut (Harvard Business Review), viele Unternehmen geben zwischen 5- und 25-mal mehr aus, um einen neuen Kunden zu gewinnen, als um einen bestehenden Kunden zu halten. Das bedeutet, dass Sie Prioritäten setzen und Strategien planen müssen, die den Fortschritt Ihrer Umsatzziele beschleunigen und gleichzeitig Ihr Unternehmen wachsen lassen.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist, wenn Sie sich darauf konzentrieren, die bestehenden Kunden Ihres Unternehmens, die bereits konvertiert sind, zu halten und gleichzeitig die Zahl der verlorenen Kunden zu reduzieren. Dieser Prozess ergänzt die Kundenakquise und Leadgenerierung, mit der Sie neue Kunden gewinnen.

Bei vielen Kundenbindungsstrategien geht es darum, den Umsatz jedes Kunden zu steigern, oft indem man ihn zu Wiederholungskäufen und zur Empfehlung anderer Kunden animiert. Um ein effektives Kundenbindungsprogramm zu haben, müssen Sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Was sind lebenslange Kundentreue und -wert?

Der Customer Lifetime Value (CLTV) ist eine Kennzahl, die den Gesamtumsatz zeigt, den Ihr Unternehmen von einem durchschnittlichen Kunden erzielen kann. Wenn Sie Ihren CLTV berechnen möchten, müssen Sie den durchschnittlichen Betrag kennen, den ein Kunde ausgibt, die Lebensdauer Ihres Kunden und die Kaufhäufigkeit.

Wenn Sie mit der Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie beginnen, werden Sie feststellen, dass Unternehmen den CLTV erhöhen möchten, um von jedem Kunden einen besseren ROI oder Return on Investment zu erzielen. Ein höherer CLTV kann auf eine verbesserte Loyalität oder die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufs hinweisen.

Was ist Kundenbindungsmanagement?

Beim Kundenbindungsmanagement geht es darum, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. Der gesamte Prozess zielt darauf ab, Ihre Kunden nach dem ersten Kauf zu gewinnen und zu binden, damit sie weitere Käufe tätigen und bestehende Kunden so lange wie möglich halten.

Wann Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren sollten

Für viele etablierte Unternehmen beginnen Kundenbindungspläne beim ersten Kontaktpunkt und ziehen sich durch den gesamten Lebenszyklus der Beziehung. Reservierungen haben jedoch nicht immer Priorität. Wenn Sie Gründer eines Startups sind oder Ihr Unternehmen relativ neu ist, kann Ihre Energie Kunden anziehen. Je nach Alter und Ausrichtung Ihres Unternehmens sollten Sie sich jetzt auf die Kundenbindung konzentrieren:

• Automatische Aufbewahrung: Nach der Gründung des Unternehmens sollten die meisten Vertriebs-, Marketing- und Supportprozesse vereinfacht und verbessert werden. An diesem Punkt können Sie den größten Nutzen erzielen, indem Sie in die automatische Kundenbindung investieren. Durch die Automatisierung dieser wesentlichen Prozesse können Sie bessere Erträge erzielen und ehrgeizigere Ziele für Ihr Unternehmen setzen. (Marketing Automation)
• Suchen Sie nach Wachstumsmöglichkeiten: Wenn Ihr Unternehmen relativ etabliert ist, haben Sie möglicherweise bereits einen großen Teil des potenziellen Marktes erschlossen. Zu diesem Zeitpunkt ist es wichtig, sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren, da dies eine der größten Möglichkeiten sein kann, den CLTV zu erhöhen und das Geschäft auszubauen.
• Stabile Umsätze aufrechterhalten: Wenn Sie einen stetigen Kundenstrom anziehen, kann Ihr Unternehmen durch die Erhöhung der Kundenbindung mehr Wert erzielen. Sie können Ihrem Vertriebs- und Onboarding-Workflow Schritte hinzufügen, anstatt sich auf die Aktualisierung oder Werbung für bestehende Kunden zu konzentrieren. Mit diesem Ansatz können Sie früher mit Ihren Kunden in Kontakt treten und von Anfang an eine viel stärkere Beziehung aufbauen.
• Fangen Sie an, Leute anzuziehen: Wenn Sie mit dem Verkauf begonnen haben und ein paar Kunden haben, können Sie die Bindungsraten untersuchen. Der Großteil Ihrer anfänglichen Arbeit sollte sich auf einfachere und wertvollere Aufgaben konzentrieren, wie z. B. bestehende Kunden zu ermutigen, ihre aktuellen Einkäufe zu aktualisieren oder ein Upgrade in Betracht zu ziehen.
• Gerade gestartet: Wenn Ihr Unternehmen gerade erst eröffnet wurde, ist es wichtig, fast alle Ressourcen auf die Gewinnung neuer Kunden, die erfolgreiche Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen sowie den Betrieb des Unternehmens zu konzentrieren. In dieser frühen Phase können Sie Kundenbindungsaktivitäten verschieben.

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Vorteile der Kundenbindung

Wenn Sie ein Online-Geschäft betreiben oder e-commerce Shop können Sie die Vorteile der Kundenbindung leicht berechnen. Zu den wertvollsten Vorteilen gehören die folgenden:

1. Empfehlungen generieren: Die Vorteile treuer Anhänger gehen weit über die anfänglichen Kunden hinaus. Treue Kunden empfehlen Ihr Unternehmen fünfmal häufiger an Freunde und Familie weiter, was die Verkaufschancen exponentiell steigern kann. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen florieren kann, wenn Sie ein starkes Kundenbindungsprogramm haben, und Sie ein Gleichgewicht zwischen bestehenden und neuen Kunden haben.
2. Kundentreue fördern: Sie können davon ausgehen, dass Ihre Stammkunden dieselben Dienstleistungen und Produkte kaufen oder viel höhere Erwartungen haben. Treue Kunden sind jedoch experimentierfreudig und haben weniger Erwartungen. Stammkunden melden seltener Dinge wie Supportprobleme oder Lieferverzögerungen. Laut Outbound Engine ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre neue Produktlinie ausprobieren, siebenmal höher.
3. Erhöhter Bestellwert: Erstkunden neigen dazu, die Bestellkosten zu senken, während Bestandskunden größere Einkaufswagen verwenden. Wiederkehrende Kunden geben 30 % mehr aus als Neukunden.
4. Verbessern Sie Ihren Return on Investment: Da es einfach ist, bestehende Kunden wieder zu gewinnen, kann ein guter Kundenbindungsplan Ihre Kapitalrendite steigern. Laut der Harvard Business Review kann eine Erhöhung der Bindungsrate um nur 5 % Ihren Gewinn um 25 % bis 95 % steigern.
5. Reduzieren Sie die Kosten: Je nach Strategie und den Produkten des Unternehmens können die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden zu hoch sein. Die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden sind 25-mal höher als die Kosten für die Bindung einmal gewonnener Kunden. Wenn Sie Ihr Geld nicht für die Lead-Generierung verschwenden möchten, sollten Sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren, da dies dabei hilft, die Vertriebs- und Marketingbudgets zu kontrollieren.
6. Verbesserte Verkaufserfolgsraten: Die Gewinnung neuer Kunden kann eine Herausforderung sein, aber wenn Sie an einen Ihrer bestehenden Kunden verkaufen, läuft es in der Regel viel einfacher. Laut Ausgangsmodul Daten zufolge liegt die durchschnittliche Erfolgsrate bei der Gewinnung neuer Kunden in verschiedenen Branchen bei etwa 5 bis 20 %. Im Gegensatz dazu liegt die Erfolgsrate beim Weiterverkauf an bestehende Kunden bei etwa 60 bis 70 %.

Berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate

Angenommen, Sie möchten wissen, wie gut Ihr Unternehmen läuft und wie Sie von der Kundenbindung profitieren können. Dann können Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Kundenbindungsrate zu berechnen. Um die Kundenbindungsrate Ihres Unternehmens zu berechnen, sammeln Sie die folgenden Daten:

• Neue Kunden: Wie viele Neukunden konnten Sie in dieser Zeit gewinnen?
• Zeitperiode: Bestimmen Sie den Zeitraum, z. B. einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr. Diese Formel gilt für jeden Zeitraum. Sie erhalten jedoch mehr Einblicke, wenn die Stichprobengröße größer ist. Wenn Sie jeden Monat nur ein paar Kunden gewinnen, sollten Sie einen längeren Zeitraum als Zeitrahmen verwenden, z. B. jedes Quartal oder einmal im Jahr.
• Endkunden: Wie viele Kunden haben Sie am Ende der Zeitleiste?
• Bestehende Kunden: Wie viele Bestandskunden haben Sie zu Beginn dieses Zeitraums?

Sobald Sie die oben genannten Informationen haben, können Sie diese Formel verwenden, um Ihre Kundenbindungsrate zu berechnen:

100 x (# Endkunden - # Neukunden) / (# Anfangskunden) = Kundenbindungsrate

Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise mit 200 Kunden gestartet ist, Sie 100 neue Kunden gewonnen haben und das Quartal mit 250 Kunden abgeschlossen haben, hätten Sie eine Kundenbindungsrate von 75 %.

Nachdem Sie die Kundenbindungsrate Ihres Unternehmens berechnet haben, können Sie sie mit Branchenstandards vergleichen. Mit einem schnellen Vergleich können Sie erkennen, ob die Leistung Ihres Unternehmens über dem Durchschnitt liegt oder ob Sie von erheblichen Verbesserungen profitieren können.

Insgesamt gem HubSpot Daten zufolge liegt die durchschnittliche Kundenbindungsrate in den meisten Branchen unter 20 %. Der Zielsteuersatz für bestimmte Branchen ist jedoch viel höher. Laut Profitieren Sie gutliegt die Bindungsrate bei IT-Dienstleistern bei 81 %, während die Versicherungsbranche nur eine Bindungsrate von 83 % ihrer Kunden aufweist. Die durchschnittliche Bindungsrate bei professionellen Dienstleistungsunternehmen liegt bei 84 %, während sie bei Einzelhandelsunternehmen bei 63 % liegt.