¿Qué es la retención de clientes?

Su negocio y la retención de clientes

No importa si llevas años en el negocio o si acabas de empezar; atraer clientes no es gratis. En función de tu oferta y de tu sector, conseguir nuevos clientes puede costarte entre un solo dólar y miles. Por eso las estrategias de retención de clientes son fundamentales para potenciar su fidelidad.

La retención de clientes es una forma de generar ingresos y, al mismo tiempo, reducir los gastos. Según Harvard Business ReviewMuchas empresas gastan entre 5 y 25 veces más para conseguir un nuevo cliente que para mantener uno existente. Eso significa priorizar y planificar estrategias que puedan acelerar el progreso hacia sus objetivos de ingresos y, al mismo tiempo, permitir que su negocio crezca.

¿Qué es la retención de clientes?

Retención de clientes es cuando te concentras en mantener a los clientes existentes de tu negocio que ya se han convertido, mientras reduces la cantidad de clientes perdidos. Ese proceso complementa la adquisición de clientes y la generación de oportunidades de venta, que te permiten atraer nuevos clientes.

Muchas estrategias de retención de clientes tienen como objetivo aumentar los ingresos de cada cliente, a menudo invitándolos a repetir sus compras y recomendando a otros clientes. Para tener un programa de retención de clientes eficaz, debe establecer relaciones duraderas con los clientes.

¿Qué es la lealtad y el valor de vida del cliente?

El valor de vida del cliente, o CLTV, es una métrica que muestra los ingresos totales que su empresa puede obtener de un cliente promedio. Si desea calcular su CLTV, debe conocer la cantidad promedio que gastará un cliente, la vida útil de su cliente y la frecuencia de compra.

Cuando comience a desarrollar una estrategia de retención, notará que las empresas desean aumentar el CLTV para obtener un mejor ROI o retorno de la inversión de cada cliente. Un CLTV más alto puede indicar una mayor lealtad o la probabilidad de una nueva compra.

¿Qué es la gestión de retención de clientes?

La gestión de la retención de clientes implica mejorar la experiencia del cliente y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción. Todo el proceso tiene como objetivo atraer e involucrar a los clientes después de la compra inicial para que realicen compras adicionales y mantengan a los clientes existentes durante el mayor tiempo posible.

Cuándo debe centrarse en la retención de clientes

Para muchas empresas consolidadas, los planes de retención de clientes comienzan en el primer punto de contacto y se extienden a lo largo de todo el ciclo de vida de la relación. Sin embargo, las reservas no siempre son una prioridad. Si usted es el fundador de una startup o su empresa es relativamente nueva, su energía puede atraer clientes. Dependiendo de la antigüedad y el enfoque de su empresa, ahora debería centrarse en la retención de clientes:

• Retención automática:Una vez que la empresa está establecida, la mayoría de los procesos de ventas, marketing y soporte deben simplificarse y mejorarse. En este punto, puede obtener el máximo valor invirtiendo en la retención automática de clientes. Al automatizar estos procesos esenciales, puede lograr mejores retornos y establecer objetivos más ambiciosos para su negocio.Automatización de Marketing)
• Busque oportunidades de crecimiento:Cuando su empresa ya esté relativamente consolidada, es posible que haya entrado en una gran parte del mercado potencial. En este momento, es fundamental centrarse en la retención de clientes, ya que esta puede ser una de las oportunidades más importantes para aumentar el CLTV y hacer crecer el negocio.
• Mantener ventas estables:Cuando atraes un flujo constante de clientes, tu negocio puede lograr más valor al aumentar la retención. Puedes agregar pasos a tu flujo de trabajo de ventas e incorporación en lugar de concentrarte en actualizar o promocionar a los clientes existentes. Con este enfoque, puedes conectarte con tus clientes antes y construir una relación mucho más sólida desde el principio.
• Empieza a atraer gente: Una vez que empiece a vender y tenga algunos clientes, puede estudiar las tasas de retención. La mayor parte de su trabajo inicial debe centrarse en tareas más sencillas y de mayor valor, como alentar a los clientes existentes a actualizar sus compras actuales o considerar la posibilidad de actualizar su oferta.
• Recién lanzado:Si su empresa acaba de abrir, es fundamental concentrar casi todos los recursos en atraer nuevos clientes, entregar con éxito los productos y servicios y operar la empresa. En esta etapa temprana, puede posponer las actividades de retención de clientes.

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Beneficios de la retención de clientes

Si tiene un negocio en línea o Si el comercio electrónico En la tienda, puede calcular fácilmente los beneficios de retener a los clientes. Algunos de los beneficios más valiosos incluyen los siguientes:

1. Generar recomendaciones:Los beneficios de tener seguidores leales van mucho más allá de los clientes iniciales. Los clientes leales tienen cinco veces más probabilidades de recomendar su negocio a amigos y familiares, lo que puede aumentar las oportunidades de venta de manera exponencial. Esto significa que cuando tiene un programa de retención de clientes sólido, su negocio puede prosperar y tendrá un equilibrio entre los clientes existentes y los nuevos.
2. Aprovechar la fidelidad del cliente:Puede suponer que sus clientes habituales pueden comprar los mismos servicios y productos o que tienen expectativas mucho más altas. Sin embargo, los clientes leales son experimentales con respecto a lo que compran y tienen menos expectativas. Es menos probable que un cliente habitual informe cosas como problemas de soporte o demoras en la entrega. Según Outbound Engine, también es siete veces más probable que prueben su nueva línea de productos.
3. Aumento del valor del pedido:Los clientes nuevos tienden a reducir los costos de los pedidos, mientras que los clientes existentes utilizan carritos de compra más grandes. Los clientes recurrentes gastan un 30% más que los nuevos clientes.
4. Mejore su retorno de la inversión:Como es fácil volver a convertir a los clientes existentes, un buen plan de retención de clientes puede aumentar el retorno de la inversión. De hecho, según Harvard Business Review, aumentar la tasa de retención en tan solo un 5 % puede aumentar las ganancias del 25 % al 95 %.
5. Reducir los gastos:Dependiendo de tu estrategia y de los productos de la empresa, el coste de atraer nuevos clientes puede ser demasiado alto. El coste de atraer nuevos clientes es 25 veces mayor que el de retener a los clientes que ya se han ganado una vez. Si no quieres desperdiciar tu dinero en la generación de leads, intenta centrarte en la retención de clientes, ya que ayuda a controlar los presupuestos de ventas y marketing.
6. Tasas de éxito de venta mejoradas:Cuando se convierten nuevos clientes, puede ser un desafío, pero cuando se vende a uno de sus clientes existentes, tiende a ser mucho más fácil. Según Motor de salida Según los datos, la tasa de éxito promedio de conversión de nuevos clientes en diversas industrias es de aproximadamente el 5% al ​​20%. En contraste, la tasa de éxito de reventa a clientes existentes es de aproximadamente el 60% al 70%.

Cómo calcular la tasa de retención de clientes

Supongamos que desea saber qué tan bien le está yendo a su empresa y cómo puede beneficiarse de la retención de clientes. En ese caso, puede tomarse el tiempo para calcular cuál es su tasa de retención de clientes. Para calcular la tasa de retención de clientes de su empresa, recopile los siguientes datos:

• Nuevos clientes¿Cuántos nuevos clientes has conseguido durante este tiempo?
• Periodo de tiempo: Determine el rango de tiempo, como un mes, un trimestre o un año. Esta fórmula se aplica a cualquier período de tiempo. Sin embargo, obtendrá más información si el tamaño de la muestra es más amplio. Si solo atrae a un par de clientes por mes, debe utilizar un período de tiempo más largo, como cada trimestre o una vez al año, como marco de tiempo.
• Clientes finales¿Cuántos clientes tienes al final del cronograma?
• Clientes existentes¿Cuántos clientes actuales tienes al inicio de este periodo?

Una vez que tenga la información anterior, puede utilizar esta fórmula para calcular su tasa de retención de clientes:

100 x (# clientes finales - # clientes nuevos) / (# clientes iniciales) = Tasa de retención de clientes

Por ejemplo, si su empresa comenzó con 200 clientes, ganó 100 nuevos clientes y terminó el trimestre con 250 clientes, tendría una tasa de retención del 75 %.

Después de calcular la tasa de retención de clientes de la empresa, puede compararla con los estándares del sector. Con una comparación rápida, puede ver si el rendimiento de su empresa ha superado el promedio o si puede beneficiarse de mejoras significativas.

En general, según HubSpot Según los datos, la tasa media de retención de clientes en la mayoría de las industrias es inferior al 20 %. Sin embargo, la tasa impositiva objetivo para industrias específicas es mucho más alta. Por ejemplo, según Ganancias bienLa tasa de retención de los servicios de TI es del 81%, mientras que la industria de seguros solo tiene una tasa de retención del 83% de sus clientes. La tasa de retención promedio para las empresas de servicios profesionales es del 84%, mientras que la tasa de retención para las empresas minoristas es del 63%.