Mis on klientide hoidmine?

Teie äri ja klientide hoidmine

Pole vahet, kas olete tegutsenud aastaid või alles alustanud; klientide ligimeelitamine pole tasuta. Sõltuvalt teie pakkumisest ja valdkonnast võib uute klientide hankimine maksta ühest dollarist tuhandeteni. Seetõttu on klientide hoidmise strateegiad klientide lojaalsuse suurendamiseks hädavajalikud.

Klientide hoidmine on üks viis tulu teenimiseks, vähendades samal ajal kulusid. Harvard Business Reviewpaljud ettevõtted kulutavad uue kliendi saamiseks 5–25 korda rohkem kui olemasoleva kliendi hoidmiseks. See tähendab prioriteetide seadmist ja strateegiate kavandamist, mis aitavad kiirendada teie tulueesmärkide saavutamist, võimaldades samal ajal teie ettevõttel kasvada.

Mis on klientide hoidmine?

Klientide hoidmine on see, kui keskendute oma ettevõtte olemasolevate, juba ostu sooritanud klientide hoidmisele, vähendades samal ajal kaotatud klientide arvu. See protsess täiendab klientide hankimist ja müügivihjete genereerimist, mille abil saate ligi meelitada uusi kliente.

Paljud klientide hoidmise strateegiad on suunatud iga kliendi tulu suurendamisele, sageli korduvate ostude sooritamise ja teiste klientide suunamise kaudu. Tõhusa klientide hoidmise programmi loomiseks peate looma pikaajalisi kliendisuhteid.

Mis on kliendi eluaegne lojaalsus ja väärtus?

Kliendi eluea väärtus ehk CLTV on mõõdik, mis näitab kogutulu, mida teie ettevõte saab keskmise kliendi kohta. CLTV arvutamiseks peate teadma keskmist summat, mida klient kulutab, kliendi eluiga ja ostude sagedust.

Kui hakkate välja töötama klientide lojaalsusstrateegiat, märkate, et ettevõtted soovivad suurendada kliendi lojaalsusnäitajat (CLTV), et saada igalt kliendilt parem investeeringutasuvus (ROI). Kõrgem CLTV võib näidata suuremat lojaalsust või kordusostu tõenäosust.

Mis on klientide hoidmise haldamine?

Klientide hoidmise haldamine hõlmab kliendikogemuse parandamist ja samal ajal rahulolu suurendamist. Kogu protsess keskendub klientide ligimeelitamisele ja kaasamisele pärast esialgset ostu, et nad teeksid täiendavaid oste ja hoiaksid olemasolevaid kliente võimalikult kaua.

Millal peaksite keskenduma klientide hoidmisele

Paljude väljakujunenud ettevõtete puhul algavad klientide hoidmise plaanid esimesest kontaktist ja kestavad kogu suhte elutsükli vältel. Broneeringud pole aga alati prioriteet. Kui olete idufirma asutaja või teie ettevõte on suhteliselt uus, võib teie energia kliente ligi meelitada. Sõltuvalt teie ettevõtte vanusest ja fookusest peaksite nüüd keskenduma klientide hoidmisele:

• Automaatne säilitaminePärast ettevõtte asutamist tuleks enamikku müügi-, turundus- ja tugiprotsesse lihtsustada ja täiustada. Praegusel hetkel saate kõige rohkem väärtust, investeerides automaatsesse klientide hoidmisse. Nende oluliste protsesside automatiseerimise abil saate saavutada paremat tulu ja seada oma ettevõttele ambitsioonikamaid eesmärke.Marketing Automation)
• Otsige kasvuvõimalusiKui teie ettevõte on suhteliselt väljakujunenud, olete võib-olla sisenenud suurele osale potentsiaalsest turust. Praegusel ajal on oluline keskenduda klientide hoidmisele, kuna see võib olla üks olulisemaid võimalusi CLTV suurendamiseks ja äri kasvatamiseks.
• Säilita stabiilne müükKui teil on stabiilne klientide voog, saab teie ettevõte klientide hoidmise suurendamise kaudu suuremat väärtust saavutada. Saate oma müügi- ja sisseelamisprotsesse täiendada sammudega, selle asemel et keskenduda olemasolevate klientide teavitamisele või reklaamimisele. Selle lähenemisviisi abil saate oma klientidega varem ühendust võtta ja luua algusest peale palju tugevama suhte.
• Hakka inimesi ligi tõmbama: Kui olete müügiga alustanud ja teil on paar klienti, saate uurida klientide püsivust. Suurem osa teie varasest tööst peaks keskenduma lihtsamatele ja väärtuslikumatele ülesannetele, näiteks olemasolevate klientide julgustamine oma oste uuendama või uuemale tootele üle minema.
• Just käivitamineKui teie ettevõte on äsja avatud, on oluline suunata peaaegu kõik ressursid uute klientide ligimeelitamisele, toodete ja teenuste edukale pakkumisele ning ettevõtte tegevusele. Selles varases etapis saate klientide hoidmisega seotud tegevusi edasi lükata.

Seotud:
E-posti turundusstrateegia: üksikasjalik ülevaade e-posti turunduse kontseptsioonist ja selle toimimisest
Samm-sammult juhend tõhusa kohaliku turundusstrateegia loomiseks
Mis on müügilehter?
Kõik teie küsimused digitaalse turunduse kohta vastatakse
Kuidas arendada digitaalse turunduse strateegiat samm-sammult

Klientide hoidmise eelised

Kui teil on veebipõhine äri või e-kaubandus poes saate hõlpsalt arvutada klientide hoidmise eeliseid. Mõned kõige väärtuslikumad eelised hõlmavad järgmist:

1. Soovituste genereerimineLojaalsete jälgijate eelised ulatuvad palju kaugemale kui esialgsed kliendid. Lojaalsed kliendid soovitavad teie ettevõtet sõpradele ja perele viis korda suurema tõenäosusega, mis võib müügivõimalusi eksponentsiaalselt suurendada. See tähendab, et kui teil on tugev klientide hoidmise programm, saab teie ettevõte edeneda ning teil on tasakaal olemasolevate ja uute klientide vahel.
2. Suurenda klientide lojaalsustVõite eeldada, et teie püsikliendid ostavad samu teenuseid ja tooteid või on neil palju kõrgemad ootused. Püsikliendid on aga ostusoovide osas eksperimentaalsed ja neil on vähem ootusi. Püsiklient teatab väiksema tõenäosusega sellistest asjadest nagu tugiprobleemid või tarneviivitused. Outbound Engine'i andmetel proovivad nad ka seitse korda suurema tõenäosusega teie uut tootesarja.
3. Suurenenud tellimuse väärtusEsmakordsed kliendid kipuvad tellimuse kulusid vähendama, samas kui olemasolevad kliendid kasutavad suuremaid ostukorve. Püsikliendid kulutavad 30% rohkem kui uued kliendid.
4. Parandage oma investeeringutasuvustKuna olemasolevaid kliente on lihtne uuesti konverteerida, võib hea klientide hoidmise plaan suurendada investeeringutasuvust. Tegelikult, vastavalt Harvard Business Review'le, võib klientide hoidmise määra suurendamine vaid 5% võrra suurendada teie kasumit 25%-lt 95%-le.
5. Vähendage kulusidSõltuvalt teie strateegiast ja ettevõtte toodetest võib uute klientide ligimeelitamise hind olla liiga kõrge. Uute klientide ligimeelitamise hind on 25 korda kõrgem kui nende klientide hoidmise hind, kes on selle juba korra võitnud. Kui te ei soovi oma raha müügivihjete genereerimisele raisata, proovige keskenduda klientide hoidmisele, kuna see aitab kontrollida müügi- ja turunduseelarvet.
6. Müügiedukuse paranemise määradUute klientide leidmine võib olla keeruline, aga olemasolevatele klientidele müües läheb see tavaliselt palju lihtsamalt. Väljaminev mootor Andmete kohaselt on uute klientide konverteerimise keskmine edumäär erinevates tööstusharudes umbes 5–20%. Seevastu olemasolevatele klientidele edasimüügi edumäär on umbes 60–70%.

Klientide hoidmise määra arvutamine

Oletame, et soovite aru saada, kui hästi teie ettevõttel läheb ja kuidas saaksite klientide hoidmisest kasu. Seejärel saate võtta aega, et arvutada oma klientide hoidmise määr. Ettevõtte klientide hoidmise määra arvutamiseks koguge järgmised andmed:

• Uued kliendid: Mitu uut klienti olete selle aja jooksul saanud?
• AjavahemikMäärake ajavahemik, näiteks üks kuu, kvartal või aasta. See valem kehtib mis tahes ajavahemiku kohta. Rohkem teavet saate aga siis, kui valim on ulatuslikum. Kui meelitate ligi vaid paar klienti kuus, peaksite oma ajavahemikuks kasutama pikemat perioodi, näiteks iga kvartal või kord aastas.
• LõppkliendidMitu klienti teil ajajoone lõpus on?
• Olemasolevad kliendidKui palju kliente teil selle perioodi alguses on?

Kui olete ülaltoodud teabe kätte saanud, saate oma klientide hoidmise määra arvutamiseks kasutada järgmist valemit:

100 x (lõppklientide arv - uute klientide arv) / (alustavate klientide arv) = klientide hoidmise määr

Näiteks kui teie ettevõte alustas 200 kliendiga, saite juurde 100 uut klienti ja lõpetasite kvartali 250 kliendiga. Teie püsiklientide määr oleks 75%.

Pärast ettevõtte klientide hoidmise määra arvutamist saate seda võrrelda valdkonna standarditega. Kiire võrdluse abil näete, kas teie ettevõtte tulemused on ületanud keskmist või kas saate märkimisväärseid edusamme teha.

Üldiselt vastavalt HubSpot andmete kohaselt on enamikus tööstusharudes keskmine klientide hoidmise määr alla 20%. Teatud tööstusharude sihtmaksumäär on aga palju kõrgem. Näiteks vastavalt Kasum hästiIT-teenuste klientide püsivuse määr on 81%, samas kui kindlustussektoris on see määr vaid 83%. Professionaalsete teenuste ettevõtete keskmine püsivuse määr on 84%, samas kui jaemüügiettevõtete klientide püsivuse määr on 63%.