什麼是客戶保留率？
您的業務和客戶保留
無論您已經營多年還是剛起步；吸引顧客並不是免費的。根據您的產品和行業，獲取新客戶的成本可能在一美元到數千美元之間。這就是為什麼客戶保留策略對於提高客戶忠誠度至關重要。
保留客戶是同時創造收入並減少開支的一種方法。根據 “哈佛商業評論”，許多公司獲取一個新客戶所花的錢是留住一個現有客戶的 5 倍到 25 倍。這意味著要確定優先順序並制定計劃，以加快實現您的收入目標的進程，同時讓您的業務成長。
什麼是客戶保留率？
留住客戶 就是當你專注於維護已經轉換的現有客戶同時減少客戶流失的時候。此流程是對客戶獲取和潛在客戶生成的補充，可幫助您吸引新客戶。
許多客戶保留策略都是為了增加每個客戶的收入，通常是透過讓他們重複購買和推薦其他客戶。您必須建立長期的客戶關係才能製定有效的客戶保留計畫。
什麼是客戶終身忠誠度和價值？
客戶生命週期價值 (CLTV) 是一種指標，它顯示您的企業可以從普通客戶那裡獲得的總收入。如果您想計算您的 CLTV，您必須知道客戶將花費的平均金額、客戶的生命週期和購買頻率。
當您開始製定保留策略時，您會注意到企業希望提高 CLTV，以便從每個客戶那裡獲得更好的 ROI 或投資回報率。較高的 CLTV 可以顯示忠誠度的提高或重複購買的可能性。
什麼是客戶保留管理？
客戶保留管理包括改善客戶體驗並同時提高滿意度。整個過程致力於在首次購買後吸引和吸引客戶進行額外購買，並盡可能長時間地留住現有客戶。
何時應關注客戶保留
對於許多成熟企業而言，客戶保留計畫從第一次接觸點開始，並貫穿客戶關係的整個生命週期。然而，預訂並不總是優先考慮的事情。如果您是一家新創企業的創辦人，或者您的企業相對較新，您的活力可能會吸引客戶。根據您企業的年齡和重點，您現在應該專注於客戶保留：
- 自動保留：公司成立後，大多數銷售、行銷和支援流程都應該簡化和改進。此時，您可以透過投資自動客戶保留來獲得最大的價值。透過自動化這些基本流程，您可以獲得更好的回報並為您的業務設定更宏偉的目標。 （營銷自動化)
- 尋求成長機會：當您的業務相對成熟時，您可能已經進入了很大一部分潛在市場。此時，必須專注於客戶保留，因為這可能是增加 CLTV 和發展業務的最重要機會之一。
- 保持穩定銷售：當您吸引穩定的客戶流時，您的企業可以透過提高保留率來獲得更多價值。您可以為銷售和入職工作流程新增步驟，而不是專注於更新或推廣現有客戶。透過這種方法，您可以更早與客戶建立聯繫，並從一開始就建立更牢固的關係。
- 開始吸引人： 在您開始銷售並擁有一些客戶後，您可以研究保留率。您的大部分早期工作應該集中在更直接、更有價值的任務上，例如鼓勵現有客戶更新目前購買的產品或考慮升級。
- 剛推出：如果您的公司剛開業，那麼集中幾乎所有資源來吸引新客戶、成功交付產品和服務以及營運公司至關重要。在這個早期階段，您可以推遲客戶保留活動。
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保留客戶的好處
如果你經營網路業務或 電子商務 商店，您可以輕鬆計算留住顧客的收益。其中一些最有價值的好處包括：
- 生成建議：擁有忠實追隨者的好處遠遠超出了最初的客戶。忠誠的客戶向朋友和家人推薦您的業務的可能性要高出五倍，這可以成倍地增加銷售機會。這意味著，當您擁有強大的客戶保留計劃時，您的業務就可以蓬勃發展，並且您將在現有客戶和新客戶之間取得平衡。
- 利用客戶忠誠度：您可以假設回頭客可能會購買相同的服務和產品，或者他們有更高的期望。然而，忠誠的顧客對於所購買的東西會進行嘗試，並且期望值較低。回頭客不太可能報告諸如支援問題或交貨延遲之類的問題。據 Outbound Engine 稱，他們嘗試您的新產品線的可能性也高出七倍。
- 訂單價值增加：首次購物的顧客傾向於降低訂購費用，而現有顧客則使用較大的購物車。回頭客的消費比新顧客高出 30%。
- 提高投資報酬率：由於現有客戶很容易再次轉換，因此良好的客戶保留計劃可以提高您的投資回報率。事實上，根據《哈佛商業評論》的報道，僅將留存率提高 5% 就能將您的利潤從 25% 提高到 95%。
- 減少開支：根據您的策略和公司的產品，吸引新客戶的成本可能會太高。吸引新客戶的成本比留住已經贏得客戶的成本高出25倍。如果您不想在潛在客戶開發上浪費金錢，請嘗試專注於客戶保留，因為這有助於控制銷售和行銷預算。
- 銷售成功率提高：當您轉換新客戶時，可能會很有挑戰性，但當您向現有客戶之一銷售時，往往會容易得多。根據 出站引擎 數據顯示，各產業新客戶轉換平均成功率約5%至20%。相較之下，向現有客戶轉售的成功率約為60%至70%。
計算你的客戶保留率
假設您想了解您的業務進展如何並且您可以從客戶保留中獲益。然後，您可以花點時間計算您的客戶保留率。若要計算貴公司的客戶保留率，請收集以下資料：
- 新客戶：在此期間您獲得了多少新客戶？
- 時間段：確定時間範圍，例如一個月、一個季度或一年。此公式適用於任何時間段。然而，當樣本量更大時，您將獲得更多見解。如果您每個月只吸引幾個客戶，那麼您應該使用更長的時間段（例如每季或每年一次）作為時間範圍。
- 最終客戶：時間軸結束時您有多少名客戶？
- 現有客戶：本期開始時您有多少現有客戶？
獲得上述資訊後，您可以使用此公式來計算客戶保留率：
100 x (最終客戶數量 - 新客戶數量) / (新客戶數量) = 客戶保留率
例如，如果您的企業一開始有 200 位客戶，後來您獲得了 100 位新客戶，而本季末則有 250 位客戶。您的保留率將達到 75%。
計算出公司的客戶保留率後，您可以將其與行業標準進行比較。透過快速比較，您可以了解貴公司的業績是否超出平均水平，或者是否可以從顯著的改進中受益。
總體而言，根據 HubSpot 數據顯示，大多數產業的平均客戶保留率低於20%。不過，特定行業的目標稅率要高得多。例如，根據 獲利良好其中，IT服務的留存率為81%，而保險業的客戶留存率僅83%。專業服務公司的平均留存率為 84%，而零售企業的留存率為 63%。
