什麼是客戶保留率？
您的業務和客戶保留
無論您已經營多年還是剛起步；吸引顧客並不是免費的。根據您的產品和行業，獲取新客戶的成本可能在一美元到數千美元之間。這就是為什麼客戶保留策略對於提高客戶忠誠度至關重要。
客戶留存是增加收入並同時降低成本的有效方法。根據《哈佛商業評論》報道，許多公司獲取新客戶的成本是留住現有客戶的 5 到 25 倍。這意味著企業需要優先制定和規劃能夠加速實現收入目標並促進業務成長的策略。
什麼是客戶保留率？
客戶留存是指專注於維護已轉換客戶，同時減少客戶流失。這個過程與客戶獲取和線索開發相輔相成，後者旨在吸引新客戶。
許多客戶保留策略都是為了增加每個客戶的收入，通常是透過讓他們重複購買和推薦其他客戶。您必須建立長期的客戶關係才能製定有效的客戶保留計畫。
什麼是客戶終身忠誠度和價值？
客戶生命週期價值 (CLTV) 是一種指標，它顯示您的企業可以從普通客戶那裡獲得的總收入。如果您想計算您的 CLTV，您必須知道客戶將花費的平均金額、客戶的生命週期和購買頻率。
當您開始製定保留策略時，您會注意到企業希望提高 CLTV，以便從每個客戶那裡獲得更好的 ROI 或投資回報率。較高的 CLTV 可以顯示忠誠度的提高或重複購買的可能性。
什麼是客戶保留管理？
客戶保留管理包括改善客戶體驗並同時提高滿意度。整個過程致力於在首次購買後吸引和吸引客戶進行額外購買，並盡可能長時間地留住現有客戶。
何時應關注客戶保留
對於許多成熟企業而言，客戶保留計畫從第一次接觸點開始，並貫穿客戶關係的整個生命週期。然而，預訂並不總是優先考慮的事情。如果您是一家新創企業的創辦人，或者您的企業相對較新，您的活力可能會吸引客戶。根據您企業的年齡和重點，您現在應該專注於客戶保留：
- 自動保留：公司成立後，大多數銷售、行銷和支援流程都應該簡化和改進。此時，您可以透過投資自動客戶保留來獲得最大的價值。透過自動化這些基本流程，您可以獲得更好的回報並為您的業務設定更宏偉的目標。 （營銷自動化)
- 尋求成長機會：當您的業務相對成熟時，您可能已經進入了很大一部分潛在市場。此時，必須專注於客戶保留，因為這可能是增加 CLTV 和發展業務的最重要機會之一。
- 保持穩定銷售：當您吸引穩定的客戶流時，您的企業可以透過提高保留率來獲得更多價值。您可以為銷售和入職工作流程新增步驟，而不是專注於更新或推廣現有客戶。透過這種方法，您可以更早與客戶建立聯繫，並從一開始就建立更牢固的關係。
- 開始吸引人： 在您開始銷售並擁有一些客戶後，您可以研究保留率。您的大部分早期工作應該集中在更直接、更有價值的任務上，例如鼓勵現有客戶更新目前購買的產品或考慮升級。
- 剛推出：如果您的公司剛開業，那麼集中幾乎所有資源來吸引新客戶、成功交付產品和服務以及營運公司至關重要。在這個早期階段，您可以推遲客戶保留活動。
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保留客戶的好處
如果您經營線上業務或電子商務商店，您可以輕鬆計算留住客戶所帶來的收益。其中一些最有價值的收益包括：
- 生成建議：擁有忠實追隨者的好處遠遠超出了最初的客戶。忠誠的客戶向朋友和家人推薦您的業務的可能性要高出五倍，這可以成倍地增加銷售機會。這意味著，當您擁有強大的客戶保留計劃時，您的業務就可以蓬勃發展，並且您將在現有客戶和新客戶之間取得平衡。
- 利用客戶忠誠度：您可以假設回頭客可能會購買相同的服務和產品，或者他們有更高的期望。然而，忠誠的顧客對於所購買的東西會進行嘗試，並且期望值較低。回頭客不太可能報告諸如支援問題或交貨延遲之類的問題。據 Outbound Engine 稱，他們嘗試您的新產品線的可能性也高出七倍。
- 訂單價值增加：首次購物的顧客傾向於降低訂購費用，而現有顧客則使用較大的購物車。回頭客的消費比新顧客高出 30%。
- 提高投資報酬率：由於現有客戶很容易再次轉換，因此良好的客戶保留計劃可以提高您的投資回報率。事實上，根據《哈佛商業評論》的報道，僅將留存率提高 5% 就能將您的利潤從 25% 提高到 95%。
- 減少開支：根據您的策略和公司的產品，吸引新客戶的成本可能會太高。吸引新客戶的成本比留住已經贏得客戶的成本高出25倍。如果您不想在潛在客戶開發上浪費金錢，請嘗試專注於客戶保留，因為這有助於控制銷售和行銷預算。
- 銷售成功率提高：當您轉換新客戶時，可能會很有挑戰性，但當您向現有客戶之一銷售時，往往會容易得多。根據 出站引擎 數據顯示，各產業新客戶轉換平均成功率約5%至20%。相較之下，向現有客戶轉售的成功率約為60%至70%。
計算你的客戶保留率
假設您想了解您的業務進展如何並且您可以從客戶保留中獲益。然後，您可以花點時間計算您的客戶保留率。若要計算貴公司的客戶保留率，請收集以下資料：
- 新客戶：在此期間您獲得了多少新客戶？
- 時間段：確定時間範圍，例如一個月、一個季度或一年。此公式適用於任何時間段。然而，當樣本量更大時，您將獲得更多見解。如果您每個月只吸引幾個客戶，那麼您應該使用更長的時間段（例如每季或每年一次）作為時間範圍。
- 最終客戶：時間軸結束時您有多少名客戶？
- 現有客戶：本期開始時您有多少現有客戶？
獲得上述資訊後，您可以使用此公式來計算客戶保留率：
100 x (最終客戶數量 - 新客戶數量) / (新客戶數量) = 客戶保留率
例如，如果您的企業一開始有 200 位客戶，後來您獲得了 100 位新客戶，而本季末則有 250 位客戶。您的保留率將達到 75%。
計算出公司的客戶保留率後，您可以將其與行業標準進行比較。透過快速比較，您可以了解貴公司的業績是否超出平均水平，或者是否可以從顯著的改進中受益。
根據HubSpot 的數據，整體而言，大多數產業的平均客戶留存率低於 20%。然而，某些特定產業的理想留存率卻遠高於此。例如，根據Profit Well 的數據顯示，IT 服務業的客戶留存率為 81%，而保險業的客戶留存率僅 83%。專業服務公司的平均留存率為 84%，而零售企業的留存率則為 63%。
