Co je udržení zákazníka?

Vaše podnikání a udržení zákazníků

Nezáleží na tom, zda podnikáte roky nebo jste právě začali; přilákat zákazníky není zadarmo. Na základě vaší nabídky a vašeho oboru vás získávání nových zákazníků může stát jeden dolar až tisíce. To je důvod, proč jsou strategie udržení zákazníků zásadní pro posílení loajality zákazníků.

Udržení zákazníků je jedním ze způsobů, jak generovat příjmy a zároveň snížit své výdaje. Podle Harvard Business ReviewMnoho společností utratí za získání nového zákazníka 5krát až 25krát více než za udržení stávajícího zákazníka. To znamená stanovení priorit a plánování strategií, které mohou urychlit pokrok ve vašich příjmových cílech a zároveň umožnit vašemu podnikání růst.

Co je udržení zákazníka?

Udržení zákazníků je, když se zaměříte na udržení stávajících zákazníků vaší firmy, kteří již byli převedeni, a zároveň snížíte počet ztracených zákazníků. Tento proces doplňuje získávání zákazníků a generování potenciálních zákazníků, díky nimž přitahujete nové zákazníky.

Mnoho strategií udržení zákazníků je o zvýšení příjmů každého zákazníka, často tím, že je přiměje k opakovaným nákupům a doporučí další zákazníky. Abyste měli účinný program udržení zákazníků, musíte budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky.

Co je to celoživotní loajalita a hodnota zákazníka?

Celoživotní hodnota zákazníka neboli CLTV je metrika, která ukazuje celkové tržby, které může vaše firma získat od průměrného klienta. Pokud chcete vypočítat CLTV, musíte znát průměrnou částku, kterou zákazník utratí, délku života zákazníka a frekvenci nákupů.

Když začnete vyvíjet retenční strategii, všimnete si, že podniky chtějí zvýšit CLTV, aby měly lepší návratnost investic nebo návratnost investic od každého zákazníka. Vyšší CLTV může ukázat lepší loajalitu nebo pravděpodobnost opakovaného nákupu.

Co je řízení udržení zákazníků?

Řízení udržení zákazníků zahrnuje zlepšení zákaznické zkušenosti a zároveň zlepšení spokojenosti. Celý proces funguje na přilákání a zapojení vašich zákazníků po počátečním nákupu, abyste provedli další nákupy a udrželi si stávající zákazníky co nejdéle.

Kdy byste se měli zaměřit na udržení zákazníků

U mnoha zavedených podniků začínají plány udržení zákazníků u prvního kontaktu a probíhají celým životním cyklem vztahu. Rezervace však nejsou vždy prioritou. Pokud jste zakladatelem startupu nebo je vaše podnikání relativně nové, může vaše energie přilákat zákazníky. V závislosti na věku a zaměření vašeho podnikání byste se nyní měli zaměřit na udržení zákazníků:

• Automatická retence: Po založení společnosti by měla být většina prodejních, marketingových a podpůrných procesů zjednodušena a zlepšena. V tomto okamžiku můžete získat největší hodnotu investováním do automatického udržení zákazníků. Automatizací těchto základních procesů můžete dosáhnout lepší návratnosti a stanovit ambicióznější cíle pro své podnikání. (Marketing Automation)
• Hledejte příležitosti k růstu: Když je vaše podnikání relativně zavedené, možná jste vstoupili na velkou část potenciálního trhu. V tuto chvíli je nezbytné zaměřit se na udržení zákazníků, protože to může být jedna z nejvýznamnějších příležitostí ke zvýšení CLTV a růstu podnikání.
• Udržujte stabilní prodeje: Když přitahujete stálý proud zákazníků, může vaše firma dosáhnout vyšší hodnoty zvýšením udržení. Do pracovního postupu prodeje a registrace můžete přidat kroky, spíše než se soustředit na aktualizaci nebo propagaci stávajících zákazníků. Pomocí tohoto přístupu se můžete se svými zákazníky spojit dříve a od začátku si vybudovat mnohem silnější vztah.
• Začněte přitahovat lidi: Poté, co začnete prodávat a budete mít několik zákazníků, můžete studovat míru udržení. Většina vaší rané práce by se měla zaměřit na jednodušší a hodnotnější úkoly, jako je povzbuzování stávajících zákazníků, aby aktualizovali své aktuální nákupy nebo zvážili upgrade.
• Právě spouštím: Pokud se vaše společnost právě otevřela, je nezbytné zaměřit téměř všechny zdroje na přilákání nových zákazníků, úspěšné dodávání produktů a služeb a provoz společnosti. V této rané fázi můžete aktivity udržení zákazníků odložit.

Související:
E-mailová marketingová strategie: Detailní pohled na koncept e-mailového marketingu a jeho fungování
Návod krok za krokem k efektivní místní marketingové strategii
Co je to prodejní cesta?
Odpovědi na všechny vaše otázky týkající se digitálního marketingu
Jak vytvořit digitální marketingovou strategii, jeden krok za druhým

Výhody udržení zákazníka

Pokud provozujete online obchod resp e-commerce můžete snadno spočítat výhody udržení zákazníků. Mezi nejcennější výhody patří následující:

1. Vytvářejte doporučení: Výhody věrných následovníků jdou daleko za hranice původních zákazníků. U věrných zákazníků je pětkrát pravděpodobnější, že vaši firmu doporučí přátelům a rodině, což může exponenciálně zvýšit prodejní příležitosti. To znamená, že když máte silný program udržení zákazníků, vaše firma může prosperovat a vy budete mít rovnováhu mezi stávajícími a novými zákazníky.
2. Využijte loajalitu zákazníků: Můžete předpokládat, že vaši vracející se zákazníci mohou nakupovat stejné služby a produkty nebo mají mnohem vyšší očekávání. Přesto loajální zákazníci experimentují s tím, co kupují, a mají menší očekávání. Opakovaný zákazník bude méně pravděpodobně hlásit věci, jako jsou problémy s podporou nebo zpoždění dodávky. Podle Outbound Engine mají také sedmkrát vyšší pravděpodobnost, že vyzkouší vaši novou produktovou řadu.
3. Zvýšená hodnota objednávky: Noví zákazníci mají tendenci snižovat náklady na objednávku, zatímco stávající zákazníci používají větší nákupní košíky. Vracející se zákazníci utrácejí o 30 % více než noví zákazníci.
4. Zlepšete návratnost investic: Protože je snadné znovu převést stávající zákazníky, může dobrý plán udržení zákazníků zvýšit návratnost vašich investic. Ve skutečnosti, podle Harvard Business Review, zvýšení míry udržení pouze o 5 % může zvýšit váš zisk z 25 % na 95 %.
5. Snižte výdaje: V závislosti na vaší strategii a produktech společnosti mohou být náklady na přilákání nových zákazníků příliš vysoké. Náklady na přilákání nových zákazníků jsou 25krát vyšší než na udržení zákazníků, kteří ji jednou vyhráli. Pokud nechcete utrácet peníze za generování potenciálních zákazníků, zkuste se zaměřit na udržení zákazníků, protože to pomáhá kontrolovat rozpočty na prodej a marketing.
6. Míra lepší úspěšnosti prodeje: Když převádíte nové zákazníky, může to být náročné, ale když prodáváte jednomu ze svých stávajících zákazníků, obvykle to půjde mnohem snadněji. Podle Odchozí motor dat, průměrná úspěšnost konverze nových zákazníků v různých odvětvích je asi 5 % až 20 %. Naproti tomu úspěšnost přeprodeje stávajícím zákazníkům je asi 60 % až 70 %.

Výpočet míry udržení zákazníka

Předpokládejme, že chcete pochopit, jak dobře si vaše firma vede, a můžete mít prospěch z udržení zákazníků. Poté si můžete vzít čas na výpočet míry udržení zákazníků. Chcete-li vypočítat míru udržení zákazníků vaší společnosti, shromážděte následující údaje:

• Noví zákazníci: Kolik nových zákazníků jste během této doby získali?
• Časový úsek: Určete časový rozsah, například jeden měsíc, čtvrtletí nebo rok. Tento vzorec platí pro jakékoli časové období. Více informací však získáte, když je velikost vzorku rozsáhlejší. Pokud každý měsíc přilákáte jen několik zákazníků, měli byste jako časový rámec použít delší časové období, například každé čtvrtletí nebo jednou ročně.
• Koncoví zákazníci: Kolik zákazníků máte na konci časové osy?
• Existujici zakaznici: Kolik současných zákazníků máte na začátku tohoto období?

Jakmile budete mít výše uvedené informace, můžete k výpočtu míry udržení zákazníků použít tento vzorec:

100 x (# koncových zákazníků – # nových zákazníků) / (# začínajících zákazníků) = Míra udržení zákazníka

Pokud například vaše podnikání začalo s 200 zákazníky, získali jste 100 nových zákazníků a zakončili čtvrtletí s 250 zákazníky. Měli byste míru retence 75 %.

Po výpočtu míry udržení zákazníků společnosti ji můžete porovnat s průmyslovými standardy. Díky rychlému srovnání můžete zjistit, zda výkonnost vaší společnosti přesáhla průměr, nebo zda můžete těžit z výrazných zlepšení.

Celkově podle HubSpot průměrná míra udržení zákazníků ve většině odvětví je nižší než 20 %. Cílová sazba daně pro konkrétní odvětví je však mnohem vyšší. Například podle Zisk dobře, míra udržení IT služeb je 81 %, zatímco pojišťovnictví má míru udržení pouze 83 % svých zákazníků. Průměrná míra udržení u společností poskytujících profesionální služby je 84 %, zatímco míra udržení u maloobchodních podniků je 63 %.