고객 유지 란 무엇입니까?
귀하의 사업과 고객 유지
사업을 수년간 해왔든 방금 시작했든 상관없습니다. 고객을 유치하는 것은 무료가 아닙니다. 제공하는 제품과 업계에 따라 새로운 고객을 유치하는 데 1달러에서 수천 달러가 들 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객 유지 전략은 고객 충성도를 높이는 데 필수적입니다.
고객 유지는 비용을 줄이는 동시에 수익을 창출하는 한 가지 방법입니다. 하버드 비즈니스 리뷰, 많은 회사는 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 유치하는 데 5배에서 25배 더 많은 비용을 지출합니다. 즉, 매출 목표에 대한 진행을 가속화하고 비즈니스가 성장할 수 있도록 전략을 우선순위를 정하고 계획하는 것을 의미합니다.
고객 유지 란 무엇입니까?
고객 유지 이미 전환된 기존 고객을 유지하는 데 집중하고 손실된 고객 수를 줄이는 것입니다. 이 프로세스는 고객 인수 및 리드 생성을 보완하여 새로운 고객을 유치합니다.
많은 고객 유지 전략은 각 고객의 수익을 늘리는 것과 관련이 있으며, 종종 반복 구매를 유도하고 다른 고객을 추천함으로써 이루어집니다. 효과적인 고객 유지 프로그램을 갖추려면 오래 지속되는 고객 관계를 구축해야 합니다.
고객 평생 충성도와 가치란 무엇인가?
고객 생애 가치 또는 CLTV는 귀사가 평균적인 고객으로부터 얻을 수 있는 총 수익을 보여주는 지표입니다. CLTV를 계산하려면 고객이 지출하는 평균 금액, 고객의 수명, 구매 빈도를 알아야 합니다.
유지 전략을 개발하기 시작하면 기업은 모든 고객으로부터 더 나은 ROI 또는 투자 수익을 얻기 위해 CLTV를 높이고 싶어한다는 것을 알게 될 것입니다. 더 높은 CLTV는 향상된 충성도 또는 반복 구매 가능성을 보여줄 수 있습니다.
고객 유지 관리란 무엇인가요?
고객 유지 관리에는 고객 경험을 개선하는 동시에 만족도를 높이는 것이 포함됩니다. 전체 프로세스는 초기 구매 후 고객을 유치하고 참여시켜 추가 구매를 유도하고 기존 고객을 가능한 한 오래 유지하는 데 중점을 둡니다.
고객 유지에 집중해야 할 때
많은 기존 사업체의 경우, 고객 유지 계획은 첫 번째 접촉 지점에서 시작하여 관계의 전체 수명 주기에 걸쳐 실행됩니다. 그러나 예약이 항상 우선순위는 아닙니다. 스타트업의 창립자이거나 사업이 비교적 새롭다면, 여러분의 에너지가 고객을 유치할 수 있습니다. 사업의 연령과 초점에 따라, 이제 고객 유지에 집중해야 합니다.
- 자동 보관: 회사가 설립된 후에는 대부분의 영업, 마케팅 및 지원 프로세스가 간소화되고 개선되어야 합니다. 이 시점에서 자동 고객 유지에 투자하여 가장 큰 가치를 얻을 수 있습니다. 이러한 필수 프로세스를 자동화하면 더 나은 수익을 달성하고 비즈니스에 대한 더 야심찬 목표를 설정할 수 있습니다. (마케팅 자동화)
- 성장 기회를 찾아보세요: 사업이 비교적 확립되었을 때, 잠재적 시장의 상당 부분에 진입했을 수 있습니다. 이때, 고객 유지에 집중하는 것이 필수적입니다. 이는 CLTV를 높이고 사업을 성장시키는 가장 중요한 기회 중 하나일 수 있기 때문입니다.
- 안정적인 매출 유지: 꾸준한 고객을 유치하면 기업은 유지율을 높여 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다. 기존 고객을 업데이트하거나 홍보하는 데 집중하는 대신 판매 및 온보딩 워크플로에 단계를 추가할 수 있습니다. 이 접근 방식을 사용하면 고객과 더 일찍 연결하고 처음부터 훨씬 더 강력한 관계를 구축할 수 있습니다.
- 사람들을 끌어들이기 시작하세요: 판매를 시작하고 몇몇 고객이 생기면 유지율을 연구할 수 있습니다. 초기 작업의 대부분은 기존 고객에게 현재 구매를 업데이트하거나 업그레이드를 고려하도록 장려하는 것과 같이 더 간단하고 가치가 높은 작업에 집중해야 합니다.
- 방금 출시: 회사가 방금 문을 연 경우, 거의 모든 리소스를 신규 고객 유치, 제품 및 서비스 성공적 제공, 회사 운영에 집중하는 것이 필수적입니다. 이 초기 단계에서는 고객 유지 활동을 연기할 수 있습니다.
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고객 유지의 이점
온라인 사업을 운영하거나 전자 상거래 매장에서 고객 유지의 이점을 쉽게 계산할 수 있습니다. 가장 가치 있는 이점 중 일부는 다음과 같습니다.
- 추천 생성: 충성스러운 팔로워를 갖는 것의 이점은 초기 고객을 훨씬 넘어섭니다. 충성스러운 고객은 친구와 가족에게 귀사를 추천할 가능성이 5배 더 높으며, 이는 판매 기회를 기하급수적으로 증가시킬 수 있습니다. 즉, 강력한 고객 유지 프로그램이 있으면 귀사의 사업이 번창할 수 있으며 기존 고객과 신규 고객 간에 균형을 이룰 수 있습니다.
- 고객 충성도를 활용하세요: 귀사의 재방문 고객이 동일한 서비스와 제품을 구매하거나 훨씬 더 높은 기대를 가질 것이라고 가정할 수 있습니다. 그러나 충성도 높은 고객은 구매하는 것에 대해 실험적이며 기대치가 낮습니다. 재방문 고객은 지원 문제나 배송 지연과 같은 문제를 보고할 가능성이 낮습니다. Outbound Engine에 따르면, 그들은 또한 새로운 제품군을 시도할 가능성이 7배 더 높습니다.
- 주문 가치 증가: 신규 고객은 주문 비용을 줄이는 경향이 있는 반면, 기존 고객은 더 큰 쇼핑 카트를 사용합니다. 재방문 고객은 신규 고객보다 30% 더 많이 지출합니다.
- 투자 수익률을 개선하세요: 기존 고객을 다시 전환하는 것이 쉽기 때문에 좋은 고객 유지 계획은 투자 수익을 높일 수 있습니다. 사실, 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면 유지율을 5%만 높여도 이익이 25%에서 95%로 증가할 수 있습니다.
- 비용 절감: 귀사의 전략과 회사의 제품에 따라 신규 고객을 유치하는 비용이 너무 높을 수 있습니다. 신규 고객을 유치하는 비용은 한 번 유치한 고객을 유지하는 비용보다 25배 더 높습니다. 리드 생성에 돈을 낭비하고 싶지 않다면 고객 유지에 집중해 보세요. 이는 판매 및 마케팅 예산을 제어하는 데 도움이 됩니다.
- 판매 성공률 향상: 새로운 고객을 전환할 때는 어려울 수 있지만 기존 고객에게 판매할 때는 훨씬 쉽게 전환되는 경향이 있습니다. 아웃바운드 엔진 데이터에 따르면 다양한 산업에서 신규 고객을 전환하는 평균 성공률은 약 5%~20%입니다. 반면 기존 고객에게 재판매하는 성공률은 약 60%~70%입니다.
고객 유지율 계산
귀하의 사업이 얼마나 잘 진행되고 있는지 이해하고 고객 유지로부터 이익을 얻을 수 있다고 가정해 보겠습니다. 그런 다음 시간을 내어 고객 유지율이 얼마인지 계산할 수 있습니다. 회사의 고객 유지율을 계산하려면 다음 데이터를 수집합니다.
- 신규 고객: 이 기간 동안 얼마나 많은 새로운 고객을 확보하셨나요?
- 기간: 한 달, 분기 또는 1년과 같은 시간 범위를 결정합니다. 이 공식은 모든 기간에 적용됩니다. 그러나 샘플 크기가 더 광범위할수록 더 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 매달 몇 명의 고객만 유치하는 경우 분기마다 또는 1년에 한 번과 같이 더 긴 기간을 시간 프레임으로 사용해야 합니다.
- 최종 고객: 타임라인이 끝날 때쯤 고객이 몇 명이나 되시나요?
- 기존 고객: 이 기간의 시작 시점에 현재 고객이 몇 명이나 있었나요?
위의 정보를 얻으면 이 공식을 사용하여 고객 유지율을 계산할 수 있습니다.
100 x (최종 고객 수 - 신규 고객 수) / (시작 고객 수) = 고객 유지율
예를 들어, 귀하의 사업이 200명의 고객으로 시작해서 100명의 신규 고객을 얻었고 분기를 250명의 고객으로 마쳤다면 유지율은 75%가 될 것입니다.
회사의 고객 유지율을 계산한 후 업계 표준과 비교할 수 있습니다. 간단한 비교를 통해 회사의 성과가 평균을 넘어섰는지 또는 상당한 개선을 통해 혜택을 볼 수 있는지 확인할 수 있습니다.
전반적으로 따르면 HubSpot 데이터에 따르면 대부분 산업의 평균 고객 유지율은 20% 미만입니다. 그러나 특정 산업의 목표 세율은 훨씬 더 높습니다. 예를 들어, 이익이 잘 난다, IT 서비스의 유지율은 81%인 반면, 보험 산업은 고객의 유지율이 83%에 불과합니다. 전문 서비스 회사의 평균 유지율은 84%인 반면, 소매업의 유지율은 63%입니다.
