什么是客户保留率？
您的业务和客户保留
无论您经营多年还是刚刚起步，吸引客户都不是免费的。根据您的产品和行业，吸引新客户的成本可能在 1 美元到数千美元之间。这就是为什么客户保留策略对于提高客户忠诚度至关重要。
留住客户是增加收入并同时减少开支的一种方式。根据 “哈佛商业评论”，许多公司吸引新客户所花的钱比留住现有客户所花的钱多 5 倍到 25 倍。这意味着要优先考虑和规划战略，以加快实现收入目标的进程，同时让您的业务发展壮大。
什么是客户保留率？
留住客户 就是专注于维护已经转化的现有客户，同时减少客户流失。这个过程是对客户获取和潜在客户开发的补充，有助于吸引新客户。
许多客户保留策略都是为了增加每个客户的收入，通常是通过让他们重复购买并推荐其他客户来实现的。您必须建立长期的客户关系才能制定有效的客户保留计划。
什么是客户终身忠诚度和价值？
客户生命周期价值 (CLTV) 是一种指标，它显示您的企业可以从普通客户那里获得的总收入。如果您想计算 CLTV，您必须知道客户将花费的平均金额、客户的生命周期以及购买频率。
当您开始制定留存策略时，您会注意到企业希望提高 CLTV，以便从每位客户那里获得更好的投资回报率 (ROI)。更高的 CLTV 可以显示忠诚度的提高或重复购买的可能性。
什么是客户保留管理？
客户保留管理包括改善客户体验和提高满意度。整个过程旨在吸引和吸引客户在首次购买后进行更多购买，并尽可能长时间地留住现有客户。
何时应关注客户保留
对于许多成熟企业来说，客户保留计划从第一次接触开始，并贯穿整个关系生命周期。然而，预订并不总是优先考虑的事情。如果你是一家初创公司的创始人，或者你的企业相对较新，你的活力可能会吸引客户。根据你企业的年龄和重点，你现在应该专注于客户保留：
- 自动保留：公司成立后，大多数销售、营销和支持流程都应简化和改进。此时，您可以通过投资自动客户保留来获得最大价值。通过自动化这些必不可少的流程，您可以获得更好的回报，并为您的业务设定更雄心勃勃的目标。（营销自动化)
- 寻求成长机会：当您的业务相对成熟时，您可能已经进入了很大一部分潜在市场。此时，关注客户保留至关重要，因为这可能是增加 CLTV 和发展业务的最重要机会之一。
- 保持稳定销量：当您吸引到稳定的客户流时，您的企业可以通过提高留存率实现更多价值。您可以向销售和入职工作流程添加步骤，而不是专注于更新或推广现有客户。使用这种方法，您可以更早地与客户建立联系，并从一开始就建立更牢固的关系。
- 开始吸引人们： 开始销售并拥有一些客户后，您可以研究留存率。您的大部分早期工作应侧重于更直接、价值更高的任务，例如鼓励现有客户更新其当前购买的产品或考虑升级。
- 刚刚推出：如果您的公司刚刚开业，那么将几乎所有资源集中在吸引新客户、成功交付产品和服务以及运营公司上至关重要。在这个早期阶段，您可以推迟客户保留活动。
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保留客户的好处
如果你经营在线业务或 电子商务行业 商店，您可以轻松计算出留住客户的好处。一些最有价值的好处包括：
- 生成建议：拥有忠实粉丝的好处远远超出了最初的客户。忠诚的客户向亲朋好友推荐您的业务的可能性是其他人的五倍，这可以成倍地增加销售机会。这意味着，当您拥有强大的客户保留计划时，您的业务可以蓬勃发展，并且您将在现有客户和新客户之间取得平衡。
- 利用客户忠诚度：您可以假设回头客可能会购买相同的服务和产品，或者他们有更高的期望。然而，忠诚客户对于所购买的东西会进行尝试，期望值较低。回头客不太可能报告支持问题或交货延迟等问题。根据 Outbound Engine 的数据，他们尝试新产品线的可能性也是原来的七倍。
- 增加订单价值：首次光顾的客户倾向于降低订购成本，而现有客户则使用更大的购物车。回头客的消费比新客户高出 30%。
- 提高投资回报率：由于再次转换现有客户很容易，因此良好的客户保留计划可以提高您的投资回报率。事实上，根据《哈佛商业评论》的说法，仅将保留率提高 5% 就可以将您的利润从 25% 提高到 95%。
- 降低费用：根据您的策略和公司的产品，吸引新客户的成本可能过高。吸引新客户的成本是留住曾经赢得过的客户成本的 25 倍。如果您不想在潜在客户开发上浪费金钱，请尝试专注于客户保留，因为它有助于控制销售和营销预算。
- 销售成功率提高: 当你转换新客户时，可能会很困难，但当你向现有客户销售产品时，往往会容易得多。根据 出站引擎 数据显示，各行业新客户转化平均成功率约为5%至20%，相比之下，对老客户转售的成功率则约为60%至70%。
计算你的客户保留率
假设您想了解您的业务表现如何，以及您可以从客户保留中受益。然后，您可以花时间计算您的客户保留率是多少。要计算贵公司的客户保留率，请收集以下数据：
- 新客户：在此期间您获得了多少新客户？
- 时间段：确定时间范围，例如一个月、一个季度或一年。此公式适用于任何时间段。但是，当样本量更大时，您将获得更多见解。如果您每个月只吸引几个客户，则应使用更长的时间段（例如每季度或一年一次）作为时间范围。
- 最终客户：时间线结束时您有多少名客户？
- 现有客户：本期开始时您有多少现有客户？
获得上述信息后，您可以使用此公式来计算客户保留率：
100 x (最终客户数量 - 新客户数量) / (新客户数量) = 客户保留率
例如，如果您的企业一开始有 200 名客户，后来您获得了 100 名新客户，而本季度结束时客户数量达到 250 名。您的留存率将达到 75%。
计算出公司的客户保留率后，您可以将其与行业标准进行比较。通过快速比较，您可以了解公司的业绩是否超出平均水平，或者是否可以从显着的改进中受益。
总体而言，根据 HubSpot 数据显示，大多数行业的平均客户留存率不到 20%。然而，特定行业的目标税率要高得多。例如，根据 盈利良好其中，IT服务的留存率为81%，而保险行业的客户留存率仅为83%。专业服务公司的平均留存率为84%，而零售企业的留存率为63%。
