Што такое ўтрыманне кліентаў?

Ваш бізнес і ўтрыманне кліентаў

Не мае значэння, займаецеся вы бізнесам на працягу многіх гадоў або толькі пачалі; прыцягненне кліентаў не бясплатна. У залежнасці ад вашай прапановы і вашай галіны прыцягненне новых кліентаў можа каштаваць вам ад аднаго даляра да тысяч. Вось чаму стратэгіі ўтрымання кліентаў неабходныя для павышэння іх лаяльнасці.

Утрыманне кліентаў - адзін са спосабаў атрымання прыбытку пры адначасовым скарачэнні выдаткаў. Згодна з Harvard Business Review, многія кампаніі будуць марнаваць ад 5 да 25 разоў больш, каб атрымаць новага кліента, чым утрымаць існуючага. Гэта азначае расстаноўку прыярытэтаў і планаванне стратэгій, якія могуць паскорыць прагрэс у дасягненні вашых мэтаў даходу, адначасова дазваляючы вашаму бізнесу развівацца.

Што такое ўтрыманне кліентаў?

Утрыманне кліента калі вы засяроджваецеся на захаванні існуючых кліентаў вашага бізнесу, якія ўжо пераўтварыліся, адначасова памяншаючы колькасць страчаных кліентаў. Гэты працэс дапаўняе прыцягненне кліентаў і стварэнне патэнцыйных кліентаў, дзякуючы чаму вы прыцягваеце новых кліентаў.

Многія стратэгіі ўтрымання кліентаў накіраваны на павелічэнне даходаў кожнага кліента, часта за кошт таго, каб яны рабілі паўторныя пакупкі і накіроўвалі іншых кліентаў. Вы павінны будаваць працяглыя адносіны з кліентамі, каб мець эфектыўную праграму ўтрымання кліентаў.

Што такое пажыццёвая лаяльнасць і каштоўнасць кліента?

Пажыццёвая каштоўнасць кліента, або CLTV, - гэта паказчык, які паказвае агульны даход, які ваш бізнес можа атрымаць ад звычайнага кліента. Калі вы хочаце разлічыць свой CLTV, вы павінны ведаць сярэднюю суму, якую патраціць кліент, працягласць жыцця кліента і частату пакупак.

Калі вы пачнеце распрацоўваць стратэгію ўтрымання, вы заўважыце, што прадпрыемствы жадаюць павялічыць CLTV, каб мець лепшую рэнтабельнасць інвестыцый або рэнтабельнасць інвестыцый ад кожнага кліента. Больш высокі CLTV можа сведчыць аб павышэнні лаяльнасці або верагоднасці паўторнай пакупкі.

Што такое кіраванне ўтрыманнем кліентаў?

Кіраванне ўтрыманнем кліентаў прадугледжвае паляпшэнне кліенцкага вопыту пры адначасовым павышэнні задаволенасці. Увесь працэс працуе на прыцягненне і прыцягненне вашых кліентаў пасля першапачатковай пакупкі, каб рабіць дадатковыя пакупкі і ўтрымліваць існуючых кліентаў як мага даўжэй.

Калі вам варта засяродзіцца на ўтрыманні кліентаў

Для многіх вядомых кампаній планы ўтрымання кліентаў пачынаюцца з моманту першага кантакту і праходзяць праз увесь жыццёвы цыкл адносін. Аднак браніраванне не заўсёды з'яўляецца прыярытэтам. Калі вы з'яўляецеся заснавальнікам стартапа або ваш бізнес адносна новы, ваша энергія можа прыцягнуць кліентаў. У залежнасці ад узросту і накіраванасці вашага бізнесу, цяпер вы павінны засяродзіцца на ўтрыманні кліентаў:

• Аўтаматычнае захаванне: Пасля стварэння кампаніі большасць працэсаў продажаў, маркетынгу і падтрымкі павінны быць спрошчаны і палепшаны. На дадзены момант вы можаце атрымаць найбольшую карысць, інвестуючы ў аўтаматычнае ўтрыманне кліентаў. Аўтаматызуючы гэтыя важныя працэсы, вы зможаце дасягнуць большай прыбытковасці і паставіць больш амбіцыйныя мэты для свайго бізнесу. (аўтаматызацыя маркетынгу)
• Шукайце магчымасці росту: Калі ваш бізнес адносна развіты, вы, магчыма, выйшлі на значную частку патэнцыйнага рынку. У гэты час вельмі важна засяродзіцца на ўтрыманні кліентаў, бо гэта можа быць адной з самых значных магчымасцей для павелічэння CLTV і росту бізнесу.
• Падтрымліваць стабільныя продажу: Калі вы прыцягваеце пастаянны паток кліентаў, ваш бізнес можа дасягнуць большай каштоўнасці за кошт павелічэння ўтрымання. Вы можаце дадаць этапы ў працоўны працэс продажаў і адаптацыі, а не засяроджвацца на абнаўленні або прасоўванні існуючых кліентаў. Выкарыстоўваючы гэты падыход, вы можаце звязацца са сваімі кліентамі раней і пабудаваць значна больш трывалыя адносіны з самага пачатку.
• Пачніце прыцягваць людзей: Пасля таго, як вы пачнеце прадаваць і атрымаеце некалькі кліентаў, вы можаце вывучыць паказчыкі ўтрымання. Большая частка вашай ранняй працы павінна быць сканцэнтравана на больш простых і каштоўных задачах, такіх як заахвочванне існуючых кліентаў абнавіць свае бягучыя пакупкі або разгледзець пытанне аб мадэрнізацыі.
• Толькі запуск: Калі ваша кампанія толькі што адкрылася, вельмі важна засяродзіць амаль усе рэсурсы на прыцягненні новых кліентаў, паспяховых пастаўках прадуктаў і паслуг і кіраванні кампаніяй. На гэтай ранняй стадыі вы можаце адкласці дзеянні па ўтрыманні кліентаў.

Па тэме:
Стратэгія электроннага маркетынгу: падрабязны агляд канцэпцыі электроннага маркетынгу і таго, як ён працуе
Пакрокавае кіраўніцтва па эфектыўнай стратэгіі мясцовага маркетынгу
Што такое варонка продажаў?
Адказы на ўсе вашы пытанні аб лічбавым маркетынгу
Як распрацаваць стратэгію лічбавага маркетынгу крок за крокам

Перавагі ўтрымання кліентаў

Калі вы кіруеце інтэрнэт-бізнэсам або электронная камерцыя магазін, вы можаце лёгка падлічыць перавагі ўтрымання кліентаў. Некаторыя з найбольш каштоўных пераваг ўключаюць наступнае:

1. Стварыце рэкамендацыі: Перавагі наяўнасці верных падпісчыкаў выходзяць далёка за межы першых кліентаў. Пастаянныя кліенты ў пяць разоў часцей рэкамендуюць ваш бізнес сябрам і родным, што можа павялічыць магчымасці продажаў у геаметрычнай прагрэсіі. Гэта азначае, што калі ў вас ёсць моцная праграма ўтрымання кліентаў, ваш бізнес можа квітнець, і вы будзеце мець баланс паміж існуючымі і новымі кліентамі.
2. Выкарыстоўвайце лаяльнасць кліентаў: Вы можаце выказаць здагадку, што вашы пастаянныя кліенты могуць купляць тыя ж паслугі і прадукты, або яны маюць значна большыя чаканні. Тым не менш, пастаянныя кліенты эксперыментуюць з тым, што яны купляюць, і маюць менш чаканняў. Паўторны кліент, хутчэй за ўсё, не паведаміць аб праблемах са службай падтрымкі або затрымкамі ў дастаўцы. Згодна з Outbound Engine, яны таксама ў сем разоў больш шанцаў паспрабаваць вашу новую лінейку прадуктаў.
3. Павелічэнне кошту замовы: Першыя кліенты, як правіла, зніжаюць кошт заказаў, у той час як існуючыя кліенты выкарыстоўваюць большыя каляскі для пакупак. Пастаянныя кліенты марнуюць на 30% больш, чым новыя кліенты.
4. Палепшыце рэнтабельнасць інвестыцый: Паколькі існуючых кліентаў лёгка пераўтварыць, добры план утрымання кліентаў можа павялічыць аддачу ад інвестыцый. Фактычна, паводле Harvard Business Review, павелічэнне ўзроўню ўтрымання ўсяго на 5% можа павялічыць ваш прыбытак з 25% да 95%.
5. Скараціце выдаткі: У залежнасці ад вашай стратэгіі і прадуктаў кампаніі кошт прыцягнення новых кліентаў можа быць занадта высокай. Кошт прыцягнення новых кліентаў у 25 разоў вышэй, чым утрыманне кліентаў, якія выйгралі адзін раз. Калі вы не хочаце марнаваць свае грошы на стварэнне патэнцыйных кліентаў, паспрабуйце засяродзіцца на ўтрыманні кліентаў, бо гэта дапамагае кантраляваць бюджэты продажаў і маркетынгу.
6. Паказчыкі палепшанай паспяховасці продажаў: Калі вы звяртаецеся да новых кліентаў, гэта можа быць складана, але калі вы прадаеце аднаму са сваіх існуючых кліентаў, гэта адбываецца нашмат лягчэй. Згодна з Outbound Engine даных, сярэдні ўзровень паспяховасці прыцягнення новых кліентаў у розных галінах складае каля 5% да 20%. У адрозненне ад гэтага, узровень поспеху перапродажу існуючым кліентам складае каля 60% да 70%.

Разлік вашага ўзроўню ўтрымання кліентаў

Дапусцім, вы хочаце зразумець, наколькі добра працуе ваш бізнес, і вы можаце атрымаць выгаду ад утрымання кліентаў. Затым вы можаце ўзяць час, каб падлічыць, які ўзровень утрымання кліентаў. Каб разлічыць узровень утрымання кліентаў вашай кампаніі, збярыце наступныя даныя:

• Новыя кліенты: Колькі новых кліентаў вы набылі за гэты час?
• Перыяд часу: Вызначце часовы дыяпазон, напрыклад, месяц, квартал ці год. Гэтая формула прымяняецца да любога перыяду часу. Аднак вы атрымаеце больш разумення, калі памер выбаркі будзе больш шырокім. Калі вы прыцягваеце толькі пару кліентаў кожны месяц, вы павінны выкарыстоўваць больш працяглы перыяд часу, напрыклад, кожны квартал або раз у год, у якасці часовай рамкі.
• Канчатковыя кліенты: Колькі кліентаў у вас у канцы графіка?
• Існуючыя кліенты: Колькі ў вас цяперашніх кліентаў на пачатак гэтага перыяду?

Калі вы атрымаеце інфармацыю з вышэй, вы можаце выкарыстоўваць гэтую формулу для разліку каэфіцыента ўтрымання кліентаў:

100 x (# канчатковых кліентаў - # новых кліентаў) / (# пачынаючых кліентаў) = Каэфіцыент утрымання кліентаў

Напрыклад, калі ваш бізнес пачаўся з 200 кліентаў, вы атрымалі 100 новых кліентаў і скончылі квартал з 250 кліентамі. У вас быў бы ўзровень утрымання 75%.

Пасля разліку каэфіцыента ўтрымання кліентаў кампаніі вы можаце параўнаць яго з галіновымі стандартамі. З дапамогай хуткага параўнання вы можаце ўбачыць, ці перавысіла прадукцыйнасць вашай кампаніі сярэдняе, ці вы можаце атрымаць выгаду ад значных паляпшэнняў.

У цэлым, паводле HubSpot даных, сярэдні ўзровень утрымання кліентаў у большасці галін складае менш за 20%. Аднак мэтавая падатковая стаўка для асобных галін значна вышэйшая. Напрыклад, паводле Прыбытак Нукаэфіцыент утрымання ІТ-паслуг складае 81%, у той час як у страхавой індустрыі ўзровень утрымання кліентаў складае толькі 83% кліентаў. Сярэдні ўзровень утрымання для кампаній, якія прадстаўляюць прафесійныя паслугі, складае 84%, у той час як паказчык утрымання для прадпрыемстваў рознічнага гандлю складае 63%.