Qu'est-ce que la fidélisation des clients?

Votre entreprise et la fidélisation de vos clients

Peu importe que vous soyez en affaires depuis des années ou que vous veniez de démarrer, attirer des clients n'est pas gratuit. En fonction de votre offre et de votre secteur d'activité, attirer de nouveaux clients peut vous coûter entre un dollar et des milliers de dollars. C'est pourquoi les stratégies de fidélisation de la clientèle sont essentielles pour renforcer la fidélité des clients.

La fidélisation de la clientèle est un moyen de générer des revenus tout en réduisant simultanément vos dépenses. Selon , de nombreuses entreprises dépenseront entre 5 et 25 fois plus pour acquérir un nouveau client que pour conserver un client existant. Cela signifie qu'il faut prioriser et planifier des stratégies qui peuvent accélérer la progression vers vos objectifs de revenus tout en permettant à votre entreprise de se développer.

Qu'est-ce que la fidélisation des clients?

Fidélisation de la clientèle C'est lorsque vous vous concentrez sur la fidélisation des clients existants de votre entreprise qui ont déjà été convertis tout en réduisant le nombre de clients perdus. Ce processus complète l'acquisition de clients et la génération de leads, qui vous permettent d'attirer de nouveaux clients.

De nombreuses stratégies de fidélisation de la clientèle visent à augmenter le chiffre d'affaires de chaque client, souvent en l'incitant à effectuer des achats répétés et en lui recommandant d'autres clients. Vous devez établir des relations durables avec vos clients pour avoir un programme de fidélisation de la clientèle efficace.

Qu’est-ce que la fidélité et la valeur client à vie ?

La valeur vie client, ou CLTV, est une mesure qui indique le chiffre d'affaires total que votre entreprise peut obtenir auprès d'un client moyen. Si vous souhaitez calculer votre CLTV, vous devez connaître le montant moyen qu'un client dépensera, la durée de vie de votre client et la fréquence d'achat.

Lorsque vous commencez à élaborer une stratégie de fidélisation, vous remarquerez que les entreprises souhaitent augmenter la CLTV afin d'obtenir un meilleur retour sur investissement pour chaque client. Une CLTV plus élevée peut montrer une meilleure fidélité ou la probabilité d'un achat répété.

Qu'est-ce que la gestion de la fidélisation de la clientèle ?

La gestion de la fidélisation de la clientèle consiste à améliorer l'expérience client tout en améliorant simultanément la satisfaction. L'ensemble du processus vise à attirer et à engager vos clients après l'achat initial pour effectuer des achats supplémentaires et conserver les clients existants le plus longtemps possible.

Quand faut-il se concentrer sur la fidélisation de la clientèle ?

Pour de nombreuses entreprises établies, les plans de fidélisation de la clientèle commencent dès le premier point de contact et s'étendent tout au long du cycle de vie de la relation. Cependant, les réservations ne sont pas toujours une priorité. Si vous êtes le fondateur d'une start-up ou si votre entreprise est relativement nouvelle, votre énergie peut attirer des clients. En fonction de l'âge et de l'orientation de votre entreprise, vous devez désormais vous concentrer sur la fidélisation de la clientèle :

• Conservation automatique:Une fois l'entreprise créée, la plupart des processus de vente, de marketing et d'assistance doivent être simplifiés et améliorés. À ce stade, vous pouvez tirer le meilleur parti de vos investissements dans la fidélisation automatique des clients. En automatisant ces processus essentiels, vous pouvez obtenir de meilleurs rendements et fixer des objectifs plus ambitieux pour votre entreprise.Automatisation du Marketing)
• Rechercher des opportunités de croissance:Lorsque votre entreprise est relativement établie, vous avez peut-être pénétré une grande partie du marché potentiel. À ce stade, il est essentiel de se concentrer sur la fidélisation de la clientèle, car cela peut être l'une des opportunités les plus importantes pour augmenter la CLTV et développer l'activité.
• Maintenir des ventes stables:Lorsque vous attirez un flux constant de clients, votre entreprise peut obtenir plus de valeur en augmentant la fidélisation. Vous pouvez ajouter des étapes à votre flux de travail de vente et d'intégration plutôt que de vous concentrer sur la mise à jour ou la promotion des clients existants. En utilisant cette approche, vous pouvez entrer en contact avec vos clients plus tôt et établir une relation beaucoup plus solide dès le départ.
• Commencez à attirer les gens : Une fois que vous avez commencé à vendre et que vous avez quelques clients, vous pouvez étudier les taux de rétention. La plupart de vos premiers travaux doivent se concentrer sur des tâches plus simples et à plus forte valeur ajoutée, comme encourager les clients existants à mettre à jour leurs achats actuels ou à envisager une mise à niveau.
• Je viens de lancer:Si votre entreprise vient d'ouvrir, il est essentiel de concentrer presque toutes les ressources sur l'attraction de nouveaux clients, la fourniture réussie de produits et de services et l'exploitation de l'entreprise. À ce stade précoce, vous pouvez reporter les activités de fidélisation de la clientèle.

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Avantages de la fidélisation de la clientèle

Si vous gérez une entreprise en ligne ou e-commerce En magasin, vous pouvez facilement calculer les avantages liés à la fidélisation des clients. Certains des avantages les plus précieux sont les suivants :

1. Générer des recommandations:Les avantages d’avoir des abonnés fidèles vont bien au-delà des clients initiaux. Les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis et à leur famille, ce qui peut augmenter les opportunités de vente de manière exponentielle. Cela signifie que lorsque vous disposez d’un programme de fidélisation de la clientèle solide, votre entreprise peut prospérer et vous aurez un équilibre entre les clients existants et les nouveaux clients.
2. Tirez parti de la fidélité des clients:Vous pouvez supposer que vos clients fidèles achèteront probablement les mêmes services et produits ou qu'ils auront des attentes beaucoup plus élevées. Pourtant, les clients fidèles expérimentent ce qu'ils achètent et ont moins d'attentes. Un client fidèle est moins susceptible de signaler des problèmes tels que des problèmes d'assistance ou des retards de livraison. Selon Outbound Engine, ils sont également sept fois plus susceptibles d'essayer votre nouvelle gamme de produits.
3. Augmentation de la valeur de la commande:Les nouveaux clients ont tendance à réduire les coûts de commande, tandis que les clients existants utilisent des paniers plus grands. Les clients fidèles dépensent 30 % de plus que les nouveaux clients.
4. Améliorez votre retour sur investissement:Comme il est facile de reconvertir les clients existants, un bon plan de fidélisation de la clientèle peut augmenter votre retour sur investissement. En fait, selon la Harvard Business Review, une augmentation du taux de fidélisation de seulement 5 % peut augmenter votre bénéfice de 25 % à 95 %.
5. Réduire les dépenses:Selon votre stratégie et les produits de l'entreprise, le coût d'attraction de nouveaux clients peut être trop élevé. Le coût d'attraction de nouveaux clients est 25 fois plus élevé que celui de fidélisation des clients qui les ont déjà conquis une fois. Si vous ne voulez pas gaspiller votre argent dans la génération de leads, essayez de vous concentrer sur la fidélisation des clients, car cela permet de contrôler les budgets de vente et de marketing.
6. Taux de réussite des ventes améliorés:Lorsque vous convertissez de nouveaux clients, cela peut être difficile, mais lorsque vous vendez à l'un de vos clients existants, cela a tendance à se passer beaucoup plus facilement. Selon Moteur sortant Selon les données, le taux de réussite moyen de la conversion de nouveaux clients dans divers secteurs est d'environ 5 à 20 %. En revanche, le taux de réussite de la revente aux clients existants est d'environ 60 à 70 %.

Calculer votre taux de rétention client

Supposons que vous souhaitiez comprendre la performance de votre entreprise et que vous puissiez tirer profit de la fidélisation de vos clients. Vous pouvez alors prendre le temps de calculer votre taux de fidélisation de la clientèle. Pour calculer le taux de fidélisation de la clientèle de votre entreprise, collectez les données suivantes :

• Nouveaux clients:Combien de nouveaux clients avez-vous acquis pendant cette période ?
• Période de temps: Déterminez la période, par exemple un mois, un trimestre ou une année. Cette formule s'applique à n'importe quelle période. Cependant, vous obtiendrez plus d'informations lorsque la taille de l'échantillon est plus importante. Si vous n'attirez que quelques clients par mois, vous devez utiliser une période plus longue, par exemple tous les trimestres ou une fois par an, comme cadre temporel.
• Clients finaux:Combien de clients avez-vous à la fin de la chronologie ?
• Clients existants:Combien de clients actuels avez-vous au début de cette période ?

Une fois que vous disposez des informations ci-dessus, vous pouvez utiliser cette formule pour calculer votre taux de fidélisation client :

100 x (# clients finaux - # nouveaux clients) / (# clients débutants) = Taux de rétention des clients

Par exemple, si votre entreprise a démarré avec 200 clients, que vous avez gagné 100 nouveaux clients et que vous avez terminé le trimestre avec 250 clients, vous auriez un taux de rétention de 75 %.

Après avoir calculé le taux de fidélisation de la clientèle de l'entreprise, vous pouvez le comparer aux normes du secteur. Grâce à une comparaison rapide, vous pouvez voir si les performances de votre entreprise ont dépassé la moyenne ou si vous pouvez bénéficier d'améliorations significatives.

Globalement, selon HubSpot Selon les données, le taux moyen de fidélisation des clients dans la plupart des secteurs est inférieur à 20 %. Cependant, le taux d'imposition cible pour des secteurs spécifiques est beaucoup plus élevé. Par exemple, selon Profiter bienLe taux de rétention des services informatiques est de 81 %, alors que le secteur des assurances n'a qu'un taux de rétention de 83 % de ses clients. Le taux de rétention moyen des sociétés de services professionnels est de 84 %, tandis que le taux de rétention des entreprises de vente au détail est de 63 %.